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20秒讀懂對方的OS:客戶不說,我也知道他在想什麼

20秒讀懂對方的OS:客戶不說,我也知道他在想什麼

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9789865899226
羅毅
智言館
2013年8月01日
83.00  元
HK$ 70.55
省下 $12.45
 
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叢書系列:人際心理
規格:平裝 / 256頁 / 15*21cm / 普級 / 單色印刷 / 初版
出版地:台灣


人際心理


商業理財 > 職場工作術 > 溝通說話









  雖然客戶在面對業務員的第一時間,往往選擇欺騙,
  但諷刺的是,客戶在初見你的20秒,他的眼神和肢體,
  就已透露他的真正需求。
  世上所有的Top Sales都知道,
  決定成交的關鍵,就在初見面的黃金20秒。
  如何在短短20秒讀懂客戶的OS,
  絕對是Top Sales和頂尖銷售高手
  必懂的祕技。

  你知道,所有客戶都會在剛接觸你的黃金20秒內,告訴你他的需求嗎?
  如果你不知道,那是因為你沒有在20秒內聽懂對方心裡的OS!
  事實上,客戶的欲望,通常不會直接說出來;就算說出來,也未必是真話。
 
  但是!
  你絕對可以從他說出來的話、做出來的動作,知道他到底需要什麼!

  本書從最基礎的細節開始,教你分析客戶一舉一動背後的心理狀態,讓你從此不用再羨慕別人的業績,變成超級黃金業務員!

本書特色

  誠品、博客來 暢銷書籍
  甄嬛教會我的36則職場生存術
  作家 羅毅 最新力作

  嘴巴說出來的七分假,聽不見的OS才是九分真!
  如何在20秒內看穿客戶的內心,知道他真正在想什麼?
  本書教你讀心36招,從對方的言語、動作、表情中讀人、識人,讓別人從頭到腳、從內到外都騙不了你!

  嘴巴說的七分假,聽不見的OS九分真
  大部分人不知道,20秒內,客戶就已經把真正的需求表達出來了,只是你不一定能理解。本書教你如何快速理解對方話語的真正含意。

  學會行為讀心術,幫助你快速成交
  客戶的每個行為都有它的代表意義,你越早弄懂這些小動作,越早抓到客戶的真正需求!

  懂得和客戶的OS對話,才是成交關鍵
  本書簡單解析30/70法則,從客戶的任何一個眼神或動作解讀對方的內心想法,成功不是偶然,成交則是必然!

作者簡介

羅毅

  暢銷書作家 

  曾任專欄作家、廣告公司企畫、企管顧問公司策略總監、公關公司策略顧問。

  多年來專心致力於如何有效提高人際溝通,目前除了在大專院校、民間社團中教授人際溝通學及語意策略外,亦以筆名在報紙、雜誌等撰寫專欄。

  著有《甄嬛教會我的36則職場生存術》、《辦公室裡看不見的達爾文-修訂版》、《IF定律》、《羅毅人際聖經Ⅰ-故事版本》、《羅毅人際聖經Ⅱ-死穴》、《羅毅人際聖經Ⅲ-警戒線》、《公關專家不告訴你的101則攻心策略》、《讓人無法說No的攻心說話術》、《公關始終來自於人性》、《第一次面試就成功》、《SIR法則》等書。

  讀者來信請寄:reach@3eyeintegrated.com



作者序 福爾摩斯讀心術:觀察的重點,不能只憑一般印象,而是著重細節

PART1:嘴巴說的七分假,聽不見的OS九分真
01客戶初見你的二十秒,就已出賣了他的需求
02和客戶交流三分鐘,你能讀到對方多少OS?
03交談,只有七%影響力和真實性
04客戶越想要隱瞞你的,越是他的弱點
05多傾聽,別多嘴,對方的死穴會自動說出來
06在對的時間沉默,客戶會自亂陣腳
07是非題和選擇題交叉應用
08平凡客戶要裡子,貴客要的是面子
09當客戶說:「我想要……」的時候
10客戶的一句真話,背後有九句謊言

PART2:學會讀心術,等於幫客戶下訂單
11不停抓衣角的女人,她到底想表達什麼?
12客戶不自覺的「手語」,必有原因
13雙手抱胸,築起防火牆的動機何在?
14當客戶出現冷笑,必定事有蹊蹺
15藏不住的馬「腳」,最誠實
16他的「坐姿」,都可以翻譯成白話文
17透視「眨眼」的心理祕密
18瞳孔洩露的情緒密碼
19T字部位也有不能說的祕密
20望聞問切,把脈先看「臉色」
21聲調怪異的人,是最好對付的好咖
22不愛說話的人,為何突然變話多
23衣著與背包,是客戶的另一張「名片」
24走路的速度與姿勢,決定他的消費習性
25「不耐煩」的客戶,其實付錢最乾脆

PART3:懂得和客戶的OS對話,才是成交關鍵
26運用三0/七0法則快速成交
27試著幫客戶的OS做筆記
28客戶的OS,經常是用眼神來表達的
29防衛心越重的人,OS就越多
30態度友善的好客,OS反差最大
31嫌東嫌西的奧客,幾乎沒有OS
32銷售人員要如何否決或引導客戶的OS
33為何OS不想買的人,最後都快速成交?
34如何用氛圍和暗示,來綁架客戶的OS?
35客戶的朋友或另一半,往往才是成交的關鍵
36決定成交的關鍵,往往是來自客戶的創傷



作者序

福爾摩斯讀心術:觀察的重點,不能只憑一般印象,而是著重細節

  曾獲五座葛萊美獎項的美國知名藝人喬治.卡林(George Karlin)曾說:「誠實是上策,但是除了誠實,第二選擇就是欺騙。」

  如果把這句話套在業務員與客戶的關係身上,就會變成:「誠實雖然是上策,但是客戶在對你誠實之前,第一選擇就是欺騙。」

  身為一個業務員最嘔的,莫過於在付出極大的心力之後,才發現原本以為可以到手的訂單,從來都是一場空,客戶表面上的客氣有禮都是「誆」你來的,有時候,客戶在你面前的演出,簡直比奧斯卡得獎演員還要精采,他表面看起來好說話,一副萬事好商量的模樣,其實內心的OS早就如排山倒海,只等著在關鍵時刻給你致命一擊。

  很多業務員遇到這樣的客戶,除了自認倒楣之外,心裡一定也在想,不買就早說,何必這樣找麻煩,其實,客戶有時候是想買的,但是為了不讓他自己以後後悔,也為他自己的利益著想,所以還必須多多觀察眼前的你,才能決定是否與你完成這樁交易。

  然而,很多眼裡只有業績的業務員,只一味忙著向客戶推銷商品,卻從來沒有認真看清楚過,客戶「心裡」正在對你說出什麼話,如果身為業務的你沒有觀察客戶肢體語言的能力,實在不能怪客戶最後「擺你一道」。

  或許你會說:「有啊,我都有在觀察客戶的動作啊!」問題是,你是「看到」還是「觀察到」,這兩者的意義可是大不相同。

  英國作家筆下的偵探福爾摩斯(Sherlock Holmes),擁有從蛛絲馬跡中,觀察四周環境之絕頂能力,他的搭檔華生醫生曾他說:「奇怪,每次當你講出這些可疑的現象後,我就覺得你講的真的很有道理,可是為什麼我從來沒能看出這些細節?」

  福爾摩斯回答他:「其實,很多訊息你都看見了,只是沒有去觀察。你覺得你無法從對方身上看出什麼門道,不是你看不出來,而是你從來沒有留意過,所以你不知道該看哪裡,因而總是忽略了所有重要的地方。」

  業務員常常「看到而沒有觀察」,意味著你雖然看到客戶出現的動作,但你卻常常漠視,從來沒有細想這些動作背後的涵義。

  雖然每個客戶最終願意簽約成交的OS不盡相同,但是他們在整個交易過程中所顯露出來的肢體行為,都是有跡可循,而且這些動作告訴你的意涵,放諸四海皆準,不管你是美國人還是非洲人。

  美國人曾做出這樣的實驗:他們把一群美國人所表現出來的肢體動作,拍成各式各樣的照片,包含各種豐沛的表情與各種手腳的動作,接著把這些照片拿去給非洲人看,請他們解讀照片上這些人的情緒表現。沒想到接受測試的數十位非洲人,每個人講出來的內容,竟然與照片上的美國人所要表達的情緒一模一樣,顯示肢體語言這種東西,完全沒有國界可言。

  還有,從電視節目《我是接班人》(The Apprentice)的影片中也可以看到,當最後留下來的三位「準淘汰者」坐在川普(Donald John Trump)面前時,他們內心的焦慮不安,會不自覺地表現出來,比如皺眉噘嘴、手指交叉放在胸前,或是雙手抱胸等等,這些動作,都已經被主考官川普看在眼裡。

  近來有一個非常熱門的,以模仿為主軸的綜藝節目,在某集裡,有個參賽者被淘汰了,被淘汰的理由除了表演內容不夠新鮮外,還有不夠自信。我記得當時評審說:「妳回去看看重播的節目就會發現,每次妳表演結束後,都會用力的呼氣,肩膀下垂,一副總算表演完的心虛表情,跟其他參賽者充滿自信的樣子真的差很多,無論妳方才的表現如何,只要站上舞台就要表現自信,而妳做出這個動作,真的是一個很大的致命傷。」

  明白這個道理就知道,一個人的OS,絕對會寫在臉上與身上,當事人自己或許沒有發現,但其實早就已經被別人看透。

  因此,一個想要在銷售界活得風生水起的業務員,除了要避免自己在重要場合作出不適宜的動作,讓客戶「看破」你的手腳之外,更要懂得從客戶表現出來的行為中,讀出他們內心的OS,而觀察的訣竅就是:「不要信任一般的印象,要著重細節,」這就是福爾摩斯的終極結論。

  我寫這本書,就是希望告訴讀者們,如何才能夠快速抓出客戶心裡打的什麼如意算盤;不同類型的客戶,又是帶著什麼樣的OS來與你交易,在交易的過程中,他們表現出來的動作正在表達怎樣的OS,讓你能夠針對他們的OS,在銷售策略上做出立即的調整;最重要的是,教你如何與客戶的OS對話,讓你能夠一舉擊中他們的「內心戲」,最終達到順利成交的目的。

  成功的業務員,一定是一個偉大的心理學家,銷售,不但是體力與智力的考驗,更是心理的博弈,想要成功賣出產品,你除了讀懂客戶的OS之外,別無他法。




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