本書編撰以「理論簡單化、案例本土化、實務運用化」為主要原則。

本書特色



　　1. 理論簡單化

　　本書將顧客關係管理理論，摘要說明共12章，適合一學期(2或3學分)課程教授，尤其適合著重實務運用課程與技職體系學子閱讀。



　　2. 案例本土化

　　本書於顧客關係理論介紹外，舉例之企業案例，也以台灣與亞洲案例為主，使學生能??? 產生親切與切身感。同時搭配照片之輔助說明，期能有效提升學生學習效果。

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宏觀篇(1-3 章)

1. 顧客關係管理導論

2. 顧客關係管理與策略

3. 顧客關係管理與目標市場選定



顧客關係篇 ( 4-8 章)

4. 顧客關係管理與消費者行為

5. 服務品質與服務接觸管理

6. 消費者 抱怨、服務失誤與服務補救

7. 品牌權益、關係行銷與顧客忠誠度

8. 服務保證、顧客服務系統與領導原則



顧客管理篇(9-12 章)

9. 人員訓練、績效考核與衝突管理

10. 顧客資料建立與資料倉儲

11. 資料探勘與自助服務科技

12. 銷售與人員管理