回流率七成的用心待客技巧大公開！

　　本書揭露日本第一仕女服飾品牌，

　　沒有指導手冊，卻傳承超過40年以上的64種用心待客技巧，

　　閱畢本書，深信你一定會創造更多回流客！



回味推薦



　　信義房屋? 董事長 周俊吉/EMBA雜誌 總編輯 方素惠

　　/台灣連鎖暨加盟協會 秘書長 洪雅玲/稻禾餐飲集團 總經理? 嚴心鏞



《專家強力推薦》



服務業是服務人心的產業



　　如何讓客戶在服務流程中，除銀貨兩訖外，還一併體驗不落痕跡的用心服務，進而創造餘韻不絕的喜悅與認同，甚至願意與我們攜手共創幸福未來，這是「回味行銷」的真諦。



　　換言之，真正的「服務」並不存在於「標準作業流程（SOP）」，唯有用心，方能回味無窮！這是《信義房屋》持續追求的最高境界，也是本書核心主旨，誠摯推薦給各位讀者細細品味。

6頂尖銷售員，都相信「一套好洋裝能改變人生」

7顧客都需要一個出門的理由

8顧客在決定購買之前，都有「六個心理階段」

9令顧客產生不快之處一律剷除

10讓顧客成為品牌代言人

11顧客會幫你帶新的顧客上門

12不只是讓顧客上門，還要讓顧客再度回來

13永遠讓顧客保留「今天不買也沒關係」這個選項



Part2 在「不會強迫推銷的商店」， 顧客反而容易掏錢購買

--第一印象--

14太安靜的地方會讓人不敢輕易跨入

15店員的竊竊私語，容易讓人覺得是在說自己閒話

16維持店內的氣氛要有點「超乎平常」，又不能太「異於平常」

17沒有目光交集的溝通只會產生負面效果

18笑容是最基本的禮儀

19「請掏錢吧！」這種氣氛只會讓顧客敬而遠之

20想讓顧客購買之前，先帶給顧客快樂

21對首次光顧的顧客也要說聲「謝謝您經常關照惠顧！」

22只是來看看的顧客，也要視為上賓

23「計畫購買」與「衝動購買」

24獨自光臨女性用品店的男性，正是最佳的顧客

25第一次光臨通常是來觀察的

26當顧客再回頭光臨時，就代表購買信號了



Part 3令人舒服的店家，會有「超出服務的用心」

--營造店內氣氛--

27與其解讀氣氛，不如營造氣氛

28不論何時何地，永遠面帶微笑

29總是以「眼前的顧客」最優先

30不要任意評斷顧客

31不要去算計顧客的口袋有多深

32就算有客情區別，也不能有差別待遇

33名字，對顧客來說就是最重要的認同標誌

34第二次光臨就是在測試你的記憶力了

35「自我標榜的人」，得不到讓顧客的認同

36讓一起前來的同伴也能共同參與

37融入顧客的人生故事舞台

38工作是不是到位，由顧客來判斷



Part 4最後目標不是成交，而是讓顧客「成為忠實主顧客」

--終極目標--

39銷售高手，往往善於傾聽

40銷售高手的不變法則，「傾聽、傾聽、傾聽」

41對話也有八○�二○法則

42「看就知道的事」不用多說

43「看就知道的事」不用多問

44「吹牛」跟「含混其詞」最令人討厭

45「熱忱」，首先要呈現出來傳遞給對方

46懷著真誠情感，連顧客的衣櫥都能看透

47讓顧客帶回家的不是只有商品，還有一份認同感

48雖然需要引導顧客，但最終還是要讓顧客自己下決定



Part 5當顧客感受到那股「不知名的喜悅」，就會再次光臨

--回流客--

49回流率高的店家，兩成的顧客貢獻了八成以上的營業額

50陪伴著顧客走過不同的人生階段，商品也隨之成長

51銷售的不只是「商品」，還有「未來」

52不管走到哪裏，顧客就是顧客

53如果還想顧客再度蒞臨，不能說「今天非常感謝您！」

54「客訴之後的應對」，比發生客訴的應對更加重要

55仔細發掘那些隱藏在「抱怨」背後的訊息

56不只是注意各種訊息，連小插曲都不放過

57在小事件上不經意表現出的用心，更令顧客印象深刻

58在全面數位化的時代中，最能表示心意的工具反而是一封「信件」

59信件能夠建立彼此的關係

60信件能夠瞬間消除時間空間的距離

61道謝也具有效期限

62一封感謝函，將購物經驗，轉換成美好的回憶

63打一通充滿「幸福」電話，讓接電話的人感到「幸福」

64要「持續關係」，就要先「建立關係」

後記

作者簡介

　　不只是讓顧客成為回流客不斷購買，還要能夠收到顧客帶回來的旅遊紀念品─



　　在高級仕女服品牌「蕾儷昂Leilian」工作多年，常常可以見到顧客旅遊回來，帶著紀念品來訪。在「蕾儷昂」，顧客的回流率約在七成左右。



　　通常銷售同仁向顧客說「謝謝」，是理所當然的事，不過我卻常看到來買仕女服的顧客向我們同仁說謝謝，甚至還像前面所提的，帶著旅行時買的紀念品來送給我們。



　　剛進公司的時候，我也不覺得這情形有什麼不可思議。畢竟大學剛畢業，對整個社會架構還一知半解，只覺得「這年頭什麼千奇百怪的顧客都有啊！」但不久，我開始意識到事實上背後一定有更深層的理由。



　　這樣的情形，應該可以解釋為「銷售同仁與顧客的交情」，或者適用於所謂的「回報性法則」。對於店員的悉心對待，或許顧客並未視之為「享受店員提供的服務」，而是已經在情感上昇華，感受到了「人與人之間的真誠對待」，進而想要做點什麼來回報。



　　在這本書裡提到的例子，讀者看了或許會覺得竟然都是些「理所當然」的事情。



　　不過，大多數人往往知道這些是「理所當然」，卻難以付諸實踐；或者在不同場合裡雖然有心落實，但最後也只是徒見其形卻不見其神，這種狀況實在太多了。與此相比，我在「蕾儷昂」銷售現場服務近二十年，歷經一五○多家分店，支援過超過一千位以上的銷售同仁，所見所聞，確實個個都可稱得上是「言行一致」。



　　在店裡觀察同仁的待客情形，其實並沒有特別做什麼標新立異的事情；原來，只不過就是把人際關係上應有的待人處事，質樸的、持續的，反覆做到好而已。



　　更進一步來說，就算沒有這些，也許我們的服務品質也不會打折。但發自內心去稍微多觀察一下、多幫忙一些、多體貼一點，因而讓對方感到喜悅。也因此就會自然表現出來所謂的周到、用心。事情無關大小，只要重複去做，不論是在結果及效應上，就能常常看到這種場景，正所謂「持續就是一種力量」。



　　這不僅適用在服飾業或零售業，其實對每一種行業的工作本質來說，個人應具備的應對進退差別不大。本書從「蕾儷昂」各間分店的待客場景中，應該能讓各位讀者們從心感受，如何多一些觀察、多一些幫忙、多一些體貼，並且了解這樣的周到與用心，是如何打動顧客的心。



　　從這當中，哪怕只是擷取一點共鳴之處，只要內化成自己的核心價值，那麼不只是顧客，也會吸引日常生活中往來的人們想要「再次見到您」；您的前輩，也會誇一句「真是個細心的人」！



　　閱畢本書，對於標題上的「回味」兩字，深信一定能讓您回味不已。