第一篇 概念篇

　　第一章 顧客關係管理導論

　　第二章 顧客價值與消費者行為



第二篇 顧客生命週期篇

　　第三章 顧客生命週期之顧客獲取：發展顧客關係

　　第四章 顧客生命週期之顧客增強：讓顧客關係更有利可圖

　　第五章 顧客生命週期之顧客維繫：維持顧客關係



第三篇 策略與經營篇

　　第六章 顧客關係管理之策略思維

　　第七章 顧客關係管理之經營手法



第四篇 CRM 核心功能篇

　　第八章 顧客關係管理之行銷管理

　　第九章 顧客關係管理之銷售管理

　　第十章 顧客關係管理之顧客服務與支援管理

　　第十一章 顧客關係管理之顧客經驗管理



第五篇 重要議題篇

　　第十二章 顧客關係管理之門市服務

　　第十三章 顧客關係管理與資通訊科技

　　第十四章 職場倫理與法律議題



附錄 A 顧客關係管理實務案例（PDF教材-請線上下載）