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顧客關係管理(第五版)

顧客關係管理(第五版)

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訂購需時10-14天
9789572196502
徐茂練
全華圖書
2014年10月13日
167.00  元
HK$ 158.65
省下 $8.35
 
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ISBN:9789572196502
  • 叢書系列:大專商管
  • 規格:平裝 / 424頁 / 16k
    大專商管


  • 商業理財 > 行銷/廣告/業務 > 消費者行為

















      本書著重於顧客關係管理基本架構的形成,對於架構實際落實的方式,做了詳細而具體的描述,對各章實務應用的要領,也以個案方式加以剖析。作者透過嚴謹的思考方式,整合了科技管理、資訊管理、行銷管理、策略管理等方面的知識,針對複雜的管理問題提供了創新的解決方案,更適合於實務上與顧客的互動中。



    本書特色



      1.本書結合顧客關係管理的導入流程與實務運用方式,達到理論與實務並重。

      2.完善的架構,涵蓋顧客關係管理議題的策略面、執行面、技術面與制度面。

      3.「學習目標」與「前言」,分析該章重點,並有效引發讀者學習動機。

      4.「章前企業案例」及「本章個案」除與課文相呼應,讀者亦可了解企業與顧客如何建立與維持良好關係。

      5.列點式「本章摘要」,統整該章重點,有助於讀者做全盤性的複習。





    教師手冊:

    1. 教學投影片

    2. 課本習題以外題庫

    3. 教學影片明細(含16部相關影片)

    4. 教學進度表



    第一篇 導論

    Chapter1 顧客關係管理導論

    第一節 關係行銷的演進

    第二節 顧客關係管理定義與重要性

    第三節 顧客互動模式

    第四節 顧客關係管理架構

    第五節 本書章節之安排

    Chapter2 顧客關係管理的本質

    第一節 顧客關係的本質

    第二節 企業間關係

    第三節 企業與消費者關係

    第四節 消費者間的關係



    第二篇 架構

    Chapter3 顧客價值

    第一節 顧客價值的組成要素

    第二節 顧客價值的來源

    第三節 顧客價值的表現

    第四節 顧客價值的衡量

    Chapter4 策略與目標

    第一節 顧客關係管理策略架構

    第二節 顧客關係管理策略

    第三節 資源分配

    Chapter5 顧客互動流程與介面

    第一節 傳播模式

    第二節 互動流程

    第三節 顧客接觸點與互動內容

    第四節 媒體與互動介面

    Chapter6 顧客資料分析工具

    第一節 資料處理的概念

    第二節 網際網路技術與應用

    第三節 資料倉儲

    第四節 資料採礦

    Chapter7 制度與管理

    第一節 制度與管理相關議題

    第二節 績效評估與激勵

    第三節 組織結構

    第四節 企業文化



    第三篇 發展

    Chapter8 實施團隊與規劃流程

    第一節 顧客關係管理團隊與專案管理

    第二節 顧客關係管理實施範圍

    第三節 顧客關係管理關鍵成功因素

    第四節 顧客關係管理發展流程

    Chapter9 CRM策略規劃

    第一節 企業策略

    第二節 顧客導向策略

    第三節 願景之訂定

    第四節 顧客關係管理策略的擬定

    Chapter10 顧客關係管理需求分析

    第一節 顧客流程分析

    第二節 與互動流程直接相關的需求分析

    第三節 制度與管理之需求分析

    Chapter11 顧客關係管理系統設計與導入

    第一節 顧客關係管理方案設計

    第二節 顧客關係管理資訊系統導入流程

    第三節 系統的採用決策

    第四節 系統的擴散階段



    第四篇 運用

    Chapter12 顧客關係管理實施

    第一節 顧客關係管理運作流程

    第二節 客服中心與電腦電話整合

    第三節 銷售自動化

    第四節 電子商務網站

    Chapter13 顧客知識管理

    第一節 知識管理基本概念

    第二節 顧客知識的蒐集與分析

    第三節 顧客知識管理策略與建購流程

    第四節 顧客知識運用與相互學習

    Chapter14 顧客關係管理創意方案之擬定

    第一節 創新基本概念

    第二節 顧客關係管理系統創新的機會點

    第三節 互動方案的創新流程

    第四節 創意的工作環境

    Chapter15 顧客關係管理議題與趨勢

    第一節 顧客關係管理推行的障礙

    第二節 智慧財產權與隱私權的問題

    第三節 顧客關係管理的未來趨勢



    附錄:索引表




    其 他 著 作
    1. 產品管理 從創意到商品化?
    2. 顧客關係管理(第六版)
    3. 顧客關係管理(第四版)
    4. 顧客關係管理(第三版)