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打造顧客黏著度:20個善解人意的服務業待客之道

打造顧客黏著度:20個善解人意的服務業待客之道

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9789863317449
上田比呂志
麥盧寶全
台灣東販
2015年5月27日
87.00  元
HK$ 69.6
省下 $17.4
 
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ISBN:9789863317449
  • 叢書系列:Career職場力
  • 規格:平裝 / 224頁 / 14.7 x 21 cm / 普通級
    Career職場力


  • 商業理財 > 行銷/廣告/業務 > 顧客服務












    身經3種服務精神洗禮,融會貫通成至高無上的服務

    錘鍊出20個服務人員、業務人員一定要具備的絕佳習慣





    序幕? 鰻魚飯要從外側開始吃?

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    第一幕

    向「料亭」學習善解人意者的習慣

    送往迎來時,讓對方感到感動


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    習慣01

    善解人意的人,總是讓「別人」開心

    無法善解人意的人,只讓「自己」開心 ?

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    習慣02

    善解人意的人,把眼前的人當成「最重要的人」

    無法善解人意的人,把眼前的人當成「一群人中的一個人」?

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    習慣03

    善解人意的人,總是創造出讓人開心的「作業流程」

    更懂得善解人意的人,會隨著對方「隨心所欲」地變化?

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    習慣04

    善解人意的人,在迎接、送走客人時,都會用小小的體貼使客人感動

    無法善解人意的人,在迎接、送走客人時,只會說出一般的客套話?

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    習慣05

    善解人意的人,會說出「問候語」

    無法善解人意的人,會說出「客套話」

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    習慣06

    善解人意的人,會推測客人「要回到什麼地方」,然後決定要送什麼禮物

    無法善解人意的人,會根據客人的「喜好」來選擇禮物?

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    第二幕

    向三越學習善解人意者的習慣

    人生中必學的「善解人意七法則」

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    習慣07

    善解人意的人,用畢生的心力來保管商品

    無法善解人意的人,用既有的規則來處理商品?

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    習慣08

    善解人意的人,懂得「傾聽」

    無法善解人意的人,只顧著「說話」?

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    習慣09

    善解人意的人,會「借出」雨傘

    無法善解人意的人,會「賣出」雨傘?

    ?

    習慣10

    善解人意的人,把生氣的人當成自己人

    無法解人意的人,只會對生氣的人道歉?

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    習慣11

    善解人意的人,把客人當作「小孩」

    無法善解人意的人,把客人當作「神」?

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    「善解人意七法則」

    一? 為對方做好準備

    二? 做好心理準備

    三? 磨練技巧?

    四? 笑臉迎人

    五? 側耳傾聽?

    六? 超越對方的想像

    七? 創造美好的結局

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    習慣12

    善解人意的人,會記得客人的名字

    無法善解人意的人,連客人的臉都記不住?

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    習慣13

    善解人意的人,會去尋找對方的優點

    無法善解人意的人,會去尋找對方的缺點

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    第三幕?

    向「迪士尼」學習善解人意者的習慣

    如何創造一個讓人開心的「作業流程」

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    習慣14

    善解人意的人,販賣的是故事

    無法善解人意的人,販賣的是商品

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    習慣15

    善解人意的人,會考慮到對方的「安全」

    無法善解人意的人,會忽視對方的「安全」

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    習慣16

    善解人意的人,總是為別人帶來快樂

    無法善解人意的人,總是要求別人帶給自己快樂

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    習慣17

    善解人意的人,不拘泥於規則

    無法善解人意的人,過度遵守規則

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    習慣18

    善解人意的人,能發現他人的善解人意

    無法善解人意的人,不會發現他人的善解人意?

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    習慣19

    善解人意的人,會把該做的事情徹底做好

    無法善解人意的人,做什麼事都半途而廢

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    習慣20

    善解人意的人,總是笑臉常開、富有想像力,而且喜歡取悅別人 ?

    無法善解人意的人,經常生氣、沒有想像力,而且總是以自我為中心

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    第四幕

    「善解人意」實踐篇

    如果你是XX……


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    實踐篇1? 如果你是「迎新會的主辦人」……

    實踐篇2? 如果你負責「接待」……?

    實踐篇3? 如果你是「業務」……?

    實踐篇4 ?如果你是「領導人」……

    實踐篇5? 如果你是「便利商店的客人」……

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    終幕

    內心獲得滋潤的人,才能做到善解人意




    其 他 著 作