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服務業英語:零客訴、令人讚不絕口,服務品質提升、拿高薪不是夢!(附MP3光碟)

服務業英語:零客訴、令人讚不絕口,服務品質提升、拿高薪不是夢!(附MP3光碟)

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9789864540082
池田書店編輯部
楊佩璇
國際學村
2015年10月16日
133.00  元
HK$ 106.4  






ISBN:9789864540082
  • 叢書系列:英文隨身學
  • 規格:平裝 / 384頁 / 10 x 20 cm / 普通級
    英文隨身學


  • 語言學習 > 英語 > 商務會話


















      英文不好!老是把賺錢機會拱手讓人嗎?





    Part 1、說出打動人心的「服務業英語」

    說出成功的服務業英語的要領

    熟練地運用慣用句型吧

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    Part 2、一定要記得的基本待客用語

    打招呼、道謝、致歉

    客人走入店內、確認客人有無預約、送客時的問候語、道謝、致歉

    基本應對

    基本問題、??? 對於客人的詢問、確認姓名或電話號碼等

    關於天氣

    指引地點

    指引道路∼(街道上)、指引方向時的表達方式、指引商店•樓層的方向、指引洗手間等位置、關於停車場

    結帳時基本待客用語

    付款方式、現金結帳、關於稅、收據.發票、集點卡.停車券

    物品遺失、發生竊盜事件

    確認狀況、受理尋找遺失物時

    緊急事故(火災、地震等)

    傳達狀況、??? 呼籲客人注意安全、引導

    客訴處理

    接受客訴後??? 、提醒客人

    突發性疾病、受傷

    ?

    Part 3、餐廳使用的待客用語

    餐廳的服務流程

    接受預約

    電話接受預約、可以接受客人的預約時、無法接受客人的預約時

    被詢問關於餐廳的問題

    營業時間和公休日、服務內容

    迎接客人

    確認預約、如果是沒有事先預約的客人、非吸菸區•吸菸區•室外座位等、客滿時、關於行李、帶位???????

    點餐

    點餐、關於飲料、關於菜單、確認點餐內容、缺貨時、關於套餐

    詢問餐點

    關於食材、關於辣度、可以快速上菜的菜單

    上菜

    用餐中

    關於餐點、用餐完畢時

    依照餐廳和料理分類的待客用語

    日本料理、西式餐廳、咖啡廳(在座位點餐、自助式)、家庭式餐廳、速食店、小吃攤、大阪燒.文字燒、甜點店、居酒屋、酒吧、壽司店(點餐方式、推薦菜單、關於壽司、吃法、迴轉壽司)、蕎麥麵•烏龍麵(關於蕎麥麵.烏龍麵、吃法)、涮涮鍋、牛排店、燒烤店、中華料理、拉麵

    處理突發狀況、客訴等

    發生問題、點錯餐、數量錯誤、出餐速度太慢、餐點是冷的、餐具有瑕疵、食物裡有異物、打翻飲料•餐具掉到地上時、更改座位、關於室內溫度、預約疏失、各種致歉的表達方式、提醒客人

    結帳

    結帳、關於付款、小費、折價券

    送客

    送客時的問候語、忘記物品

    ?

    Part 4、商店使用的待客用語

    在商店服務的要領

    店內

    迎賓•招攬客人、向走進店內的客人說話、如果客人主動開口詢問、告知商品所在位置

    關於商品的基本應對

    關於購買目的、關於商品設計•顏色等條件、確認庫存、無法滿足客人時、關於預算、關於折扣、結束購物時

    推薦商品

    建議商品、關於人氣商品、關於新商品、珍貴限量品、價格物超所值、折扣服務、主打品質保證、主打便利性、推薦商品時、關於製作方式

    依照商店和商品分類的待客用語

    服飾店(詢問顧客需求、關於材質•圖案•顏色、關於材質、關於尺寸、推薦、試穿、修改、內衣等)、包包、鞋子、流行配件、飾品、化妝品、藥妝店、藥局(對於胃痛的客人、對於發燒的客人、對於頭痛的客人、說明服用方式和劑量、外用藥、表達關心)、電器行(推薦電器用品、數位相機、影音設備、電腦、說明書和保證書)、名產店、書店、CD.DVD店、便利商店、超市.百貨公司地下街

    包裝和寄送

    包裝、關於商品宅配、送到飯店

    對商品的抱怨等

    確認抱怨內容、退貨.換貨、維修



    Part 5、住宿設施使用的待客用語

    向飯店諮詢和預約

    接聽電話、確認行程、房間確認、關於床、關於住宿人數、關於費用、確認空房、確認顧客資料、預約確認和取消預約的費用、指引到飯店的交通方式

    辦理入住

    客人抵達、有預約訂房的客人、沒有預約訂房的客人、請房客填寫資料、關於付款、關於櫃檯的說明、確認客人是否有其他疑問

    說明住宿

    關於鑰匙和外出、關於用餐、脫鞋和拖鞋(旅館內)、在膠囊旅館或青年旅館內、引導至房間

    說明設施

    說明建築物、托兒中心、商店.自動販賣機、娛樂.運動、關於Wi-Fi.無線網路、關於電源、無障礙空間

    說明房間

    房間內設備等、晨喚服務

    在日式旅館

    介紹房間、旅館若有提供浴衣、房內用餐和和式鋪床、打掃

    櫃檯服務

    打招呼、留言.電話、更改班機、送報服務、飯店周邊導覽、介紹餐廳

    寄物處

    兌換外幣

    客房服務

    客房點餐、送餐、打掃客房

    洗衣服務

    詢問洗衣服務、投幣式洗衣服務

    商務協助

    影印、商務中心

    溫泉旅館

    浴池種類、關於費用、泡湯說明、泡湯的注意事項、說明溫泉、公共浴池、泡湯後的關心

    發生問題

    故障.設備不良、關於備品、對客人提醒噪音問題、被鎖在房門外、對洗手間不滿意、關於照明設備、關於空調、客房服務、關於服務人員的態度、聽不懂客人說的話時

    退房

    鑰匙.迷你吧、說明帳單金額、帳單有錯、關於付款、暫時寄放行李

    送客

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    Part 6、觀光景點使用的待客用語

    旅客服務中心或旅客服務台

    介紹導覽行程、詢問景點、文化體驗等、活動、戲劇.比賽、詢問住宿地點、介紹餐廳

    寺廟

    參拜、求籤、護身符

    遊樂園.主題樂園

    售票口、遊樂設施、搭乘限制

    地標

    美術館.博物館

    入口處、導覽參觀

    舞台劇.電影.演唱會

    門票.座位、帶位、演出時的注意事項

    水族館.動物園

    導覽參觀、體驗區、表演節目

    街道散步

    拍照

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    Part 7、大眾運輸使用的待客用語

    捷運•火車•高鐵

    購買車票的方式、車票種類、購買對號車票、關於路線、閘門、月台•轉乘、說明路線和車次、乘車時的注意事項、指引候車位置、行駛問題、在車廂內、下車時的引導

    公車•客運

    確認目的地、關於車資、詢問目的地

    計程車

    前往目的地、關於費用、抵達

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    Part 8、美容.舒壓會館使用的待客用語

    美髮院

    在櫃檯、討論造型、燙髮、染髮、洗髮、剪髮、吹整•最後完成階段

    按摩

    關於療程•費用、詢問過敏和身體狀況、按摩時

    SPA

    美甲店

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    主題分類單字集

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    附錄 實用POP.標示

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    其 他 著 作