Part 1、說出打動人心的「服務業英語」

說出成功的服務業英語的要領

熟練地運用慣用句型吧

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Part 2、一定要記得的基本待客用語

打招呼、道謝、致歉

客人走入店內、確認客人有無預約、送客時的問候語、道謝、致歉

基本應對

基本問題、??? 對於客人的詢問、確認姓名或電話號碼等

關於天氣

指引地點

指引道路∼（街道上）、指引方向時的表達方式、指引商店•樓層的方向、指引洗手間等位置、關於停車場

結帳時基本待客用語

付款方式、現金結帳、關於稅、收據．發票、集點卡．停車券

物品遺失、發生竊盜事件

確認狀況、受理尋找遺失物時

緊急事故（火災、地震等）

傳達狀況、??? 呼籲客人注意安全、引導

客訴處理

接受客訴後??? 、提醒客人

突發性疾病、受傷

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Part 3、餐廳使用的待客用語

餐廳的服務流程

接受預約

電話接受預約、可以接受客人的預約時、無法接受客人的預約時

被詢問關於餐廳的問題

營業時間和公休日、服務內容

迎接客人

確認預約、如果是沒有事先預約的客人、非吸菸區•吸菸區•室外座位等、客滿時、關於行李、帶位???????

點餐

點餐、關於飲料、關於菜單、確認點餐內容、缺貨時、關於套餐

詢問餐點

關於食材、關於辣度、可以快速上菜的菜單

上菜

用餐中

關於餐點、用餐完畢時

依照餐廳和料理分類的待客用語

日本料理、西式餐廳、咖啡廳（在座位點餐、自助式）、家庭式餐廳、速食店、小吃攤、大阪燒．文字燒、甜點店、居酒屋、酒吧、壽司店（點餐方式、推薦菜單、關於壽司、吃法、迴轉壽司）、蕎麥麵•烏龍麵（關於蕎麥麵．烏龍麵、吃法）、涮涮鍋、牛排店、燒烤店、中華料理、拉麵

處理突發狀況、客訴等

發生問題、點錯餐、數量錯誤、出餐速度太慢、餐點是冷的、餐具有瑕疵、食物裡有異物、打翻飲料•餐具掉到地上時、更改座位、關於室內溫度、預約疏失、各種致歉的表達方式、提醒客人

結帳

結帳、關於付款、小費、折價券

送客

送客時的問候語、忘記物品

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Part 4、商店使用的待客用語

在商店服務的要領

店內

迎賓•招攬客人、向走進店內的客人說話、如果客人主動開口詢問、告知商品所在位置

關於商品的基本應對

關於購買目的、關於商品設計•顏色等條件、確認庫存、無法滿足客人時、關於預算、關於折扣、結束購物時

推薦商品

建議商品、關於人氣商品、關於新商品、珍貴限量品、價格物超所值、折扣服務、主打品質保證、主打便利性、推薦商品時、關於製作方式

依照商店和商品分類的待客用語

服飾店（詢問顧客需求、關於材質•圖案•顏色、關於材質、關於尺寸、推薦、試穿、修改、內衣等）、包包、鞋子、流行配件、飾品、化妝品、藥妝店、藥局（對於胃痛的客人、對於發燒的客人、對於頭痛的客人、說明服用方式和劑量、外用藥、表達關心）、電器行（推薦電器用品、數位相機、影音設備、電腦、說明書和保證書）、名產店、書店、CD．DVD店、便利商店、超市．百貨公司地下街

包裝和寄送

包裝、關於商品宅配、送到飯店

對商品的抱怨等

確認抱怨內容、退貨．換貨、維修



Part 5、住宿設施使用的待客用語

向飯店諮詢和預約

接聽電話、確認行程、房間確認、關於床、關於住宿人數、關於費用、確認空房、確認顧客資料、預約確認和取消預約的費用、指引到飯店的交通方式

辦理入住

客人抵達、有預約訂房的客人、沒有預約訂房的客人、請房客填寫資料、關於付款、關於櫃檯的說明、確認客人是否有其他疑問

說明住宿

關於鑰匙和外出、關於用餐、脫鞋和拖鞋（旅館內）、在膠囊旅館或青年旅館內、引導至房間

說明設施

說明建築物、托兒中心、商店．自動販賣機、娛樂．運動、關於Wi-Fi．無線網路、關於電源、無障礙空間

說明房間

房間內設備等、晨喚服務

在日式旅館

介紹房間、旅館若有提供浴衣、房內用餐和和式鋪床、打掃

櫃檯服務

打招呼、留言．電話、更改班機、送報服務、飯店周邊導覽、介紹餐廳

寄物處

兌換外幣

客房服務

客房點餐、送餐、打掃客房

洗衣服務

詢問洗衣服務、投幣式洗衣服務

商務協助

影印、商務中心

溫泉旅館

浴池種類、關於費用、泡湯說明、泡湯的注意事項、說明溫泉、公共浴池、泡湯後的關心

發生問題

故障．設備不良、關於備品、對客人提醒噪音問題、被鎖在房門外、對洗手間不滿意、關於照明設備、關於空調、客房服務、關於服務人員的態度、聽不懂客人說的話時

退房

鑰匙．迷你吧、說明帳單金額、帳單有錯、關於付款、暫時寄放行李

送客

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Part 6、觀光景點使用的待客用語

旅客服務中心或旅客服務台

介紹導覽行程、詢問景點、文化體驗等、活動、戲劇．比賽、詢問住宿地點、介紹餐廳

寺廟

參拜、求籤、護身符

遊樂園．主題樂園

售票口、遊樂設施、搭乘限制

地標

美術館．博物館

入口處、導覽參觀

舞台劇．電影．演唱會

門票．座位、帶位、演出時的注意事項

水族館．動物園

導覽參觀、體驗區、表演節目

街道散步

拍照

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Part 7、大眾運輸使用的待客用語

捷運•火車•高鐵

購買車票的方式、車票種類、購買對號車票、關於路線、閘門、月台•轉乘、說明路線和車次、乘車時的注意事項、指引候車位置、行駛問題、在車廂內、下車時的引導

公車•客運

確認目的地、關於車資、詢問目的地

計程車

前往目的地、關於費用、抵達

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Part 8、美容．舒壓會館使用的待客用語

美髮院

在櫃檯、討論造型、燙髮、染髮、洗髮、剪髮、吹整•最後完成階段

按摩

關於療程•費用、詢問過敏和身體狀況、按摩時

SPA

美甲店

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主題分類單字集

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附錄　實用POP．標示

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