香港二樓書店 > 一流人才的道歉技術：如何平息怒火，不矮人一截?如何犯個小錯反而控制了狀況，反守為攻?

推薦序一

懂道歉，我比別人早一步升遷　危機處理高手、家樂福全國公關經理�何默真

　　念書的時候談戀愛，很喜歡聽艾爾頓．強（Elton John）的經典名曲〈抱歉太難〉（Sorry seems to be the hardest word），憂傷的旋律聽了令人揪心，情人之間起衝突，其中一方懊悔、悲傷、痛苦，只因為不知道如何向對方道歉。

　　讀了這本書《一流人才的道歉技術》後，我回想起這首歌，如果歌曲中這位懊悔的情人，能早一點讀這本書，說不定就不必分手啦！

　　本書作者野呂映志郎在成為一流人才之前，也經過一段自我說服的過程，換句話說，道歉是一種可以學習的能力。和父母親在小朋友犯錯時的教導一樣，透過書中的每個故事分享，循序漸進之下，便能將道歉內化為自己的能力。

　　我在量販店工作多年，每天接觸許多顧客，也常對賣場內即將升任儲備主管的員工，訓練客訴處理流程。我發現，越常把道歉技巧善用在工作上的人，越能妥善處理好各種問題，這包含一項作者提到的思考：向別人道歉前，要先說服自己低頭。實際上，越厲害的人，道歉次數也會隨著地位攀升而日趨頻繁，而同理心正是關鍵。當你發揮同理心，就能自然而然的將一切問題視為己任，這是從基層員工晉升儲備主管的重要歷練。

　　還記得我剛成為賣場值班主管時，某天被call機呼叫，要我到賣場協助處理一場糾紛。某位假日上班的工讀生拉著拖板車補貨，轉彎時不慎擦撞一位年長客人的腳，但工讀生沒有發現這個狀況，頭也不回的走了。這位受傷的客人和同行的家人非常憤怒，大聲叫住這位工讀生，並生氣的斥責他。工讀生年紀很輕，雖然心有不甘，但也不敢回嘴。

　　我在趕赴現場的路上，遠遠就聽到客人的叫罵聲。我直接走到他們面前，不卑不亢的跟客人說：「我是值班主管，是來協助您們的！」不等客人回答，我便接著說：「今天您和家人在賣場購物遇到任何不開心的事，都是我的責任，我先向您和家人道歉！」語畢，我請其他員工拿了醫護箱和椅子，先讓年長客人坐下，確認其腳上的傷並不嚴重，沒有緊急送醫的必要後，我開始聆聽他們的抱怨。

　　聽完，我請工讀生重新走一次先前的動線，回顧整個過程後，這才發現雙方其實都有疏失。如果工讀生轉彎經過客人前，有先大聲提醒客人：「抱歉，借過喔！請小心。」客人聽到後應該就知道要閃避；另一方面，如果客人走路時多注意前方一些，也許就不至於產生碰撞。

　　釐清事實的過程中，客人的情緒逐漸平息，不再大聲說話了。這時，我將工讀生帶到旁邊，說服他向客人誠懇道歉，最後就在雙方都承認自己都要更小心的道歉聲中，圓滿解決了我量販生涯中的第一件客訴。

　　我最初進入量販店，從基層工作做起，原以為只需補貨上架、整理排面，就能領薪水，但這樣的收入是用最粗淺的勞力換來的。量販店工作其實包含了服務業的性質，客人有任何疑難雜症，一定現場隨便就抓個人來問，就像上述案例中的工讀生一樣，他們才不在乎你是不是個管事的。

　　因此，想要比別人早一步升遷，最好早一天學習如何道歉，把道歉能力當成與人溝通的基本功，培養服務潛質，便能一步步邁向一流人才之路。

　　（本文作者何默真，現任家樂福全國公關經理。1996年進入量販界，從基層生鮮管理開始，經歷雜貨、家電、客服等單位，處理客訴已是職涯中的基本能力。2003年從量販賣場進入總公司工作，負責全台行銷與公關職務。多年來於第一線處理各項零售食品的安全問題，堪稱全台食安危機經歷最完整的公關人員。）

推薦序二

道歉不是損失，而是獲得　頂級飯店專業經理人、雲品溫泉酒店總經理�陳惠慈

　　「越是一流的人，越常把道歉掛嘴上。」

　　翻開這本《一流人才的道歉技術》，一看見這句話，就讓我點頭如搗蒜。我過去一直任職於五星級飯店及頂級會所，注意到高層主管及重要貴賓，經常客氣的將抱歉或對不起掛在嘴上。是他們犯錯嗎？當然不是！而是一種善意的款待，與解開緊張關係的溝通方式。

　　「對不起！我個性有點急，有不清楚的地方請告訴我！」、「不好意思！今天好像把氣氛弄得很僵。」或是「好像說得有點多了，跟大家道歉！」雲朗觀光集團每月一次的總經理月會報，張安平執行長總在熱情分享理念與業務檢討後，說出這麼幾句道歉的話，紓解大家緊張的心情。讓我們在讚嘆他的博學與視野之外，更折服於他的風度與氣度。

　　查閱線上維基百科對於道歉的解釋：「道歉，是人類社會的行為，是社交禮儀，也是做人處世的藝術。」本書作者野呂映志郎也提到，道歉是為了讓關係變好，而非貶低自己的人格。我更認同，道歉其實不是損失，而是獲得。因為每個人都是不同個體，各有身分位置與專注的人與事，所以觀看事情的角度不可能完全相同。

　　如果每個人都執著於對錯，便沒有人能了解對方的立場與困難，而道歉正是聆聽對方的起點，就在自己退一步時，聽見對方真實的感受。我不能說這是逆來順受，但不論紛爭是因誰而起，總要有一方先低頭道歉，才能打開僵局、解決問題。先道歉的人，並不吃虧，反而給對方台階下，當事過境遷、時機成熟時，對方自然就會明白，那才是真正的寬容。

　　態度，是親切自然的待客之道，而道歉便能帶出同理心。每位賓客都有自己的習慣與立場，對於服務的感受自然不同，雲品有幾次透過道歉得知對方感受，而提出更貼心的服務。例如曾有賓客反應，小朋友穿著大人尺寸的日式浴衣不甚美觀，因此我們設計了16款不同尺寸的浴衣、8種尺寸的拖鞋，期待每位房客都能穿得合身舒適。

　　速度，是即時的服務精神。道歉也有黃金救援時間，特別是現在的行動網絡時代，服務上的失言或失誤，耽擱越久越難啟齒，有時甚至會產生更大問題，延燒成為眾所皆知的事件。唯有在最短時間內，以真摯坦白的態度，清楚、直接、誠懇的道歉，才能得到對方諒解。

　　細度，是嚴謹的做事規範。朋友曾經介紹我一部日本電影《謝罪大王》，用誇張的手法談道歉的藝術，以及道歉的技巧與意義。這雖然是一部嘲諷與搞笑片，卻有許多有趣的教戰技巧，包括面對不同狀況的敬禮角度、時間拿捏、服裝場地、動作表情等，都有既定準則，這是經過精密計算後，最能符合社會觀感的尺度。

　　日本對於禮儀與服務，有著比歐美更琢磨的研究精神，書中所提出的種種心理建設及道歉技術，幫助我們用積極正面的態度看待道歉，若能再加上「態度、速度、細度」三度的精神，自我鼓勵並磨練柔軟度，面對困難、走出困境，就能成為一個更好的自己。

　　（本文作者陳惠慈，頂級飯店專業經理人，現任雲品溫泉酒店總經理。1995年投入飯店服務業，於台北國賓大飯店、Banker’s Club、亞太會館及晶華酒店，歷練五星級飯店與招待會所頂級服務。2002年前往中國，出任時尚創建北京總經理、桂林Relais & Chateaux現代藝術酒店〔現為Club Med桂林渡假村〕副總經理，2009年加入雲朗觀光集團，先後擔任花蓮翰品酒店及雲品溫泉酒店總經理。曾任花蓮縣觀光旅館同業公會理事長，累積20年頂級飯店服務經驗，致力於更有溫度的客製化服務。）

前言

　　

一天道歉30遍，我拿回人生主導權

　　

　　你今天道歉了幾次？

　　

　　道歉？我才不要，明明就是對方不講理、讓人忍無可忍，再說錯的又不是我，真的道歉我就輸了，我可不想降低格調、給他機會看扁我。

　　

　　再說，這不是對方的錯嗎？我為什麼要道歉？而且他正在氣頭上，現在過去不正是火上加油？平白給人家洗臉罷了，還是等明天再說吧。

　　

　　若是你心中曾閃過上述念頭，老是不把道歉當一回事，人際關係搞不好早在不知不覺中惡化了。現在，你是否了解道歉的重要呢？

　　

　　不過，請別誤解我的意思。道歉不等於賠罪，賠罪只會讓雙方的關係歸零，無助於贏得對方信賴。

　　

　　我會在這本書裡替各位介紹，何謂一流人才的道歉技術，讓你大方說出「對不起」，卻不覺矮人一截。這套技術連在東證一部（譯註：東京證?交易所市場第一部的簡稱）上市的一流公司幹部、世界頂尖顧問公司麥肯錫、電視台知名製作人都在用，讓員工乖乖聽話、老客戶不離不棄、同事仰慕崇拜，擁有順暢無阻的人生。換句話說，一流的道歉技術，是足以改變人生的溝通工具。

　　

　　舉個例子，某次會議上，有家已在東證一部上市的IT企業，他們的一位常務董事，在短短的幾個小時裡，向我道歉了30次，簡直可稱之為「道歉之神」了。

　　

　　「抱歉，讓您遠道而來。」

　　

　　「對不起，我馬上開燈。」

　　

　　「不好意思，關於要討論的案子，是這樣的……。」

　　

　　明明就是個高階主管，身段卻這麼柔軟，更別說他是一位將自家公司從好幾次的危機中救回來的一流人才。總之就是不停的道歉。即便自己一點錯都沒有，還是道歉。

　　

　　之後，我再次以策略公關顧問身分，和這位道歉之神出席另一個大型的外資企業談判會議，雙方無預警的起了口角，最後爆發嚴重衝突。

　　

　　不論是誰來看，都會認為是對方的錯。那位談判代表的言行，讓我氣到冒出「我要讓你在業界混不下去」的想法，心中的憤怒已達忍受極限。但，就在此時——

　　

　　「真的非常抱歉………」我身旁的這位道歉之神突然起身鞠躬，並好聲好氣的提出替代方案。

　　

　　「這傢伙腦筋有問題嗎？」我頓時啞口無言。

　　

　　沒想到，原本凍結的氣氛開始融冰，對方也緩和了口氣說：「我知道了。」欣然同意新的辦法。

　　

　　到底發生了什麼事？當時的我還無法理解。但是，我在心中默默決定，「日後就算發生再怎麼無法理解、難以接受的事，總之先道歉就對了」。

　　

　　就在這天之後，我的人生有了巨大的轉變。

　　

　　在歐美國家的觀念裡，向人賠罪、認錯的話就輸了，好像道歉就意味著失敗。但實際上，道歉並不代表你輸，不，應該說道歉是你贏的方式。還是，你認為道歉是犯錯後的補救措施？錯了，並不是這樣。各位都應該像前述那位道歉之神一樣，將道歉當成日常招呼般靈活運用才對。

　　

　　如果只是謹守各種人際之間的分際，你的人生無法改變。在我不斷向人道歉的過程中，注意到一件事：除非你生活在無人島上，否則與人摩擦無可避免，因此，一定要隨時做好道歉的心理準備。。

　　

　　就在我意識到這件事之後，不知不覺間，我再也沒和他人起衝突。

　　

　　我以廣電編劇的身分，在競爭激烈的演藝圈中沉浮了23年以上，看盡了那些能夠生存下來的人，究竟靠什麼本事取得一席之地；此外，我也透過公關顧問的工作，為世界及日本擁有員工千名以上的頂尖企業，提供過宣傳策略服務。我從這些經驗中，領悟到最強的人際關係技巧，正是道歉這件事。

　　

　　與人相處難免會有爭執，當衝突發生後，各種人際相處之道便都派不上用場了。你需要的是能夠幫助你解決衝突的辦法，那就是「道歉」。我工作上遇到的許多成功人士，真的都很擅長道歉。

　　

　　「不論發生什麼事，都先向人賠罪就對了。」簡直就像在比賽誰先道歉一樣，有時甚至會變成大家爭先恐後，看誰最先賠罪。而我總是搶著當第一個，也因此在待人處世得以迅速成長。

　　

　　因此，在前言的最後，我不免俗的得向各位致歉：讓你掏腰包購買本書真是不好意思；若你能讀到最後一頁，那真是我莫大的榮幸，而且，還能就此讓你掌握足以改變人生的祕密。

　　

　　這點，我向各位保證。　