推薦序　當顧客占上風時，企業才算真正贏了�何炳霖

推薦序　掌握人的因素才是致勝關鍵�吳宗穎

推薦序　客戶服務只有精益求精�張東豪



中文版序　時代再變，都離不了客戶體驗

引言　對人好一點啦！──服務的根本心意



PART I主管有責帶領團隊提升

法則1　人人都是客服經理?? ?

法則2　重力法則：由上而下的客服文化?? ?

法則3　向媽媽學管理

法則4　摸清組織生態再行動

法則5　選用合適的Ａ咖員工

法則6　寫下適合自己公司的客服劇本

法則7　把每一位員工都打造成專家

法則8　傳播好想法，像蜜蜂一樣做管理

法則9　別怕偷學，大膽借用好點子

法則10　重視措辭，將真誠與熱情擴散出去

法則11　找「科技宅男」加入你的團隊

法則12　授予員工一定的決策權



PART II 扎實基本功，讓員工變優秀

法則13　衛生、細心、溝通，時時不能忘

法則14　打理好你的儀態

法則15　隨時展現專業風範?? ?

法則16　練習，練習，再練習

法則17　越快、越好就對了

法則18　絕不要與顧客起爭執



PART III堅持人所不能，團隊更卓越

法則19　一次疏忽就可能失去所有客戶

法則20　以高期待創造大成就

法則21　挖出客戶內心的真正感受

法則22　找出沒被滿足的需求

法則23　讓顧客隨時找得到你

法則24　比顧客更懂他的需求

法則25　不只給承諾，更要掛保證

法則26　盯好每一個細節

法則27　服務品質必須始終如一

法則28　用小禮物帶給顧客驚喜

法則29　沒有最好，只有更好



PART IV 客戶感謝的，是你真心相待

法則30　對待顧客如同伺候親人

法則31　用心聽出顧客沒說出口的話

法則32　在顧客面前，永遠扮演奉獻者

法則33　把每位顧客都當熟客對待

法則34　眼前的顧客就是當務之急

法則35　需求與渴望截然不同

法則36　絕不輕易說「不」

法則37　有原則，更要有「彈性」

法則38　誠心誠意道歉

法則39　努力過頭會顯得虛情假意



致謝

推薦序一

　　

當顧客占上風時，企業才算真正贏了　文/cama咖啡創辦人何炳霖

　　

　　「當顧客占上風時，企業才算真正贏了。」這是在法則33中的一句話，我相當認同當顧客得到最好、最專業的服務，代表企業制定的規範與文化有由上而下的貫徹執行，如此，才能創造雙贏，才可能為企業贏得真正的勝利。

　　

　　我本以為像作者這樣的「服務專家」是與生俱來的，天生好個性、沒脾氣、對服務也是信手拈來絲毫不用思索一般，但是看了作者的學習歷程才知道，原來服務專家不是天生的。原來，看過，錯過，歷練過，更要懂得聽納諫言，虛心學習，才能成為一位「服務專家」。

　　

　　很幸運的，我們有機會看這本書，書中不僅談服務，還融匯許多做人處事的道理，以及許多實用的技巧、觀念、執行的建議甚至練習方法等，這樣真切的歷程，就像作者帶領著我們跟著他共同體驗實際過程一般，可以看出作者許多用心與提醒，希望讀者能不要重蹈前人的覆轍，能從中學習與成長。誠如作者所言，在讀完每一章之後，總是能獲取一兩個好的觀點或想法。相信這本書絕對是企業創造顧客滿意與企業成長雙贏策略的不二選擇。

　　

推薦序二

　　

掌握人的因素才是致勝關鍵　文/紅點文旅總經理吳宗穎

　　

　　接到商業周刊邀約為這本書寫推薦序時，著實讓我思考了一下。從設計師跨足經營飯店屆滿一年半的我，對於「服務」這檔事，自翊還僅只於小學生程度，對於寫序一事其實稍有憂心。但在詳讀本書之後，發現書中所提到的基本法則，不論在任何行業，甚至在生活中都應該是必修課程，付諸實踐不僅可為公司，也能為個人建立良好形象。

　　

　　「服務業」一向是最無進入門檻的行業，但其中學問卻相當深厚，因為接觸的是「人」，而人是世界上最多變的生物，也會發生最有趣的互動。投宿飯店的旅客，都希望獲得舒適的住宿、友善的服務，但除此之外，不同客群想要的當然也有所不同。

　　

　　在我所經營的飯店裡，客群大多是親子或喜歡嘗鮮的年輕人；父母希望獲得親子共樂的空間，年輕人則需要新潮的住宿體驗。這僅只於滿足客人的需要，但我深知這並不足夠，所以我聘請媲美五星級飯店規模的人數，以提供更優質的服務，迅速處理顧客問題。研讀本書後，更證實這個想法的正確性。

　　

　　在對外演講中，我常說：「客人會因為價格而來，也會因為價格離開。」唯有提供卓越服務，提升顧客滿意度，才能在這個充滿競爭的時代異軍突起。如果你即將投入服務業，或是身為服務業中的領導者，卻苦於其中，無法獲得箇中樂趣，建議你拿起此書，一定能為你帶來不同以往的省思。

　　

推薦序三

　　

客戶服務只有精益求精　文/天成飯店集團執行長張東豪

　　

　　李•科克雷爾以一位飯店業資深前輩，以及全世界頂尖服務業，迪士尼世界度假村的前副總裁，在本書中關切的中心議題，與我們飯店集團積極致力落實的「顧客價值主張」，可說有異曲同工之妙。

　　

　　飯店業所遵循的顧客價值主張，在於提供到訪賓客，親切、溫馨且無微不至的服務，期待每位顧客帶著滿意的笑容，展開另一段新的旅程。

　　

　　從書中的脈絡可見到作者循循善誘，帶領大家釐清顧客獲益、痛處，甚至提出應該做到〈滿足顧客的需求與渴望〉、〈找出沒被滿足的需求〉，可謂深入淺出羅列服務的具體目標，同時為服務專家樹立典範。

　　

　　然而追根究柢，在最初的引言中，作者已開宗明義寫出意欲表達的重點，因為優質客服最重要原則：對人好一點（benice）所包含的兩項元素，即「我們所做的事」（what we do），與「我們的內心狀態」（what we are）。

　　

　　兩者相權之下，作者尤重服務人員之人格特質，因此不斷耳提面命提醒著：〈人人都是客服經理〉、〈打理好你的儀態〉、〈選用合適的A咖員工〉、〈對待顧客如同伺候親人〉等法則，在在提示「我們的內心狀態」的重要性。

　　

　　飯店囊括了「石頭」與「人」兩項元素，分別代表「硬體」與「軟體」。在現今台灣飯店投資硬體規模日益增多的趨勢中，以及豪華炫目的刺激下，服務如何不斷升級，並且感動到顧客的心坎裡，確實是服務業從業人員必須每天不斷修練自我的課業，也值得每位經營者時時琢磨與省思。