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超越服務,動心款待:在資生堂學到的真心工作術

超越服務,動心款待:在資生堂學到的真心工作術

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9789863756668
關根近子
陳芊妤
上奇時代
2016年4月28日
107.00  元
HK$ 85.6
省下 $21.4
 
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ISBN:9789863756668
  • 規格:平裝 / 192頁 / 25k正 / 14.8 x 21 cm / 普通級 / 單色印刷 / 初版
  • 出版地:台灣


  • 商業理財 > 行銷/廣告/業務 > 顧客服務


















    資生堂第一位女性執行常務董事

    親身傳授 優雅細膩的待客、仕事、人際相處之道





    推薦序 資生堂集團傳媒總監 林佩玉

    作者序 關根近子



    第一章 以「真誠相待的心」讓事情圓滿達成

    「想要銷售商品」的人不能選擇客人?

    你的價值不是由上司決定

    只是偶遇也要真誠相待

    有說服力的人令人信服的技巧?

    絕不否定顧客的想法?

    用五感(視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺)來面對顧客

    受喜愛以及不受喜愛的人的微妙差別

    Column 清潔感要從生活細節中養成

    ?

    第二章 輕鬆得到成功與幸福的思考邏輯

    開心度過無趣生活的唯一方法

    不再感到挫折的習慣養成法

    坦率地維持「憧憬」心態?

    分析產生「厭惡感」的原因

    偶爾和過去的自己對話?

    重視自己的價值才能向前邁進?

    Column 養成健康與美容三大習慣

    ?

    第三章 工作上最重要的關鍵「與人相處的方式」

    光是著重銷售數字無法成為一個團隊

    一流的人才如何一出手就獲得肯定?

    受到51%否定就要對自己產生質疑

    對於難以相處的上司也要保持商量的勇氣,創造與部屬溝通無障礙的氛圍

    情報只會圍繞在分享者周圍

    職稱是職務的分水嶺

    值得信賴的領導者「言行一致」是必要條件

    Column我所思考的「化妝力量」

    ?

    第四章 培養出堅定的心來戰勝阻礙

    不要畏懼改變

    對於失敗的建言

    試著讓自己當「配角」

    對於困境感到欣喜

    重視工作以外的學習經驗

    Column 資生堂所提倡的「幹部妝容」

    ?

    第五章 全新時代的工作法則

    立即拋開「不想輸給男性」「更不能輸給女性」的封建思想

    想要起步,無論幾歲都不遲

    累積履歷的建議

    改變思考和說話的方式,就能改變人生

    ?

    結語





    作者序



      聽到「資生堂」三個字,大家腦海中會浮現什麼樣的印象呢?

     

      由於是以「一瞬之美,一生之美」作為企業口號,或許會讓人聯想到「美」「女性」「肌膚」等概念吧?亦或是帶給人「電視廣告」「模特兒」「對女性而言最受歡迎的企業」「最適合女性工作的企業」等印象也說不定。

     

      但是我想,「資生堂」給人最深刻的印象,應該還是「化妝品」吧。

     

      無論是百貨公司、化妝品專賣店或是藥妝店都有販售化妝產品,多數人應該都會有一種「在化妝品公司工作的員工對於美一定有所堅持、化妝技巧也一定相當純熟」等既定印象。

     

      事實上,在資生堂工作的多數員工,的確對於「美的意識」相當注重。



      但是,對於在資生堂工作了四十年以上的我而言,在資生堂學習到最重要的一件事,就是相較於外在,內在的「心」,才是真正的關鍵。



      ◎在資生堂所繼承的工作心法「一顆真誠相待的心」



      第一次出書,先在這裡為大家做一段簡單的自我介紹。

     

      我從山形縣的高中畢業之後,就直接進入當地的資生堂銷售中心工作。

     

      一開始成為資生堂的正職員工,是在店面擔任化妝品美容顧問(Beauty Consultant,以下簡稱BC)。在專櫃工作了十年,之後的十年開始負責新進BC的教育訓練工作。

     

      在那之後,我在三十八歲時調職到分公司dicila,擔任業務部總經理的職位。之後再度回到資生堂總公司時,是以事業單位負責人的身分,前往宇都宮以及日本首屈一指、銷售激烈的一級戰區——大阪。

     

      接著在我五十六歲時,第一次被調派到國際事業單位。在完全陌生的工作舞台上,擔任海外BC的教育工作。



      現在,我成為負責所有美容領域工作的執行常務董事。從進入資生堂開始,從現場銷售、管理職務、員工教育到海外經營,各式各樣的工作都曾親身經歷過。



      對我而言,無論部屬和職稱怎麼變化,有一件事絕對不會改變。

     

      那就是,資生堂這家企業所傳承下來的「一顆真誠相待的心」。



      二○一四年,是MISS SHISEIDO(資生堂BC的前身)誕生八十週年紀念。所謂BC,就是在百貨公司專櫃或是化妝品店面的化妝品銷售人員,我們平常所說的「櫃姐」,其實是起源自資生堂。



      昭和初期,女性的化妝觀念尚未普遍。在那個時代,不僅要販售商品,還要「將正確的商品知識傳達給顧客,並且努力地對每一位顧客提出美麗建言」「讓顧客瞭解化妝品是生活中不可或缺的一項工具」。當時,資生堂以「徵求良好家庭出身的女子」作為報紙招募廣告的標題,從將近兩百五十名應徵者當中選出九名女性,MISS SHISEIDO就此誕生。

     

      資生堂以近代美容劇(譯注:或名「美麗時尚秀」的舞台劇)為這些女孩介紹最新的美容方法以及美容技術。戲劇結束之後,為依序排隊的顧客,一個一個進行美容諮詢。這就是BC最早期的雛形。

     

      一八七二年(明治五年),一般藥局也開始意識到專業諮詢的重要性,這或許也是起源於資生堂的構想。



      由九名MISS SHISEIDO所展開的構想及行動,在八○年後的今天依然持續進行當中,如今,分布在八十九個國家與地區的兩萬兩千名BC,以SHISEIDO BC OMOTENASHI CREDO(一顆真誠款待的心)作為行動指標,在各地取得成功,這也成為資生堂最強的武器之一。



      ◎ 用「心」銷售商品的時代

     

      近年來,我們身處的環境對於BC這個職業而言有了相當大的轉變。

     

      網際網路上到處都是最新的知識以及商品情報,買東西不再需要舟車勞頓,在家就能上網購物。不僅如此,顧客的需求越來越多樣化,對於購物以及待客的觀念也在慢慢改變之中。這或許是社會少子化、高齡化所產生的結果。

     

      資生堂想要持續前進,就不能再依賴過去的模式。要如何提供並達成顧客所期待的附加價值,是我們必須深思的一項功課。另外,為求持續發展,追蹤固定愛用者(Repeater)的成長也是一項重要工作。

     

      這項課題其實不侷限於資生堂,對於日本多數的企業而言也一樣重要。

     

      常有人說,現在已經進入了「商品無法依照舊有思維銷售的時代」。

    ?

      「商品的品質、水準必須高於競爭對手,否則便會陷入滯銷困境。」

     

      「對於設計相當有自信,卻很難創造出話題性。」

     

      「無論怎麼銷售,就是無法吸收新客戶(換句話說,就是熟客無法帶進新客)。」

     

      相信不少企業多少都有類似的煩惱。

     

      就算開發出高品質、高機能、富設計感且時尚高雅的商品,也未必能保證顧客願意買單。



      對於顧客而言,商品價值的判斷會因人而異。不過有一件事是可以確定的,就是「追求心靈滿足」的顧客每年都在持續增加當中。

     

      在這個商品和情報滿溢的年代,市面上的產品不斷推陳出新。對於買方而言,選擇的機會固然增加了,但相對地,要找到真正適合自己、真正想追求的商品卻也因為選擇繁雜而變得模糊不清。從現在開始,最重要的就是要貼近顧客需求,確實地為顧客尋找專屬於他個人的產品。為了讓顧客得到真正的滿足感,要針對每一位顧客做徹底的分析和瞭解。

     

      正因為如此,我在資生堂四十幾年的工作生涯當中,慢慢學習到真誠相待的心,這項利器除了可以增進工作技巧,還能運用在生活中的各個層面。因此,我決定著手寫下這本書。



      ◎ 擁有「真心」的人和「無心」的人



      我偶爾會搭乘計程車,有一次感受到特別的體驗。

     

      在熾熱的酷暑中,滿身大汗地進入車廂,向司機先生告知目的地後,司機先生遞給我一張濕紙巾。

     

      一邊道謝一邊接下濕紙巾,驚奇地發現濕紙巾竟冰冰涼涼的。用沁心冰涼的紙巾擦拭雙手和脖頸,擦拭掉身上黏膩的汗水,頓時令人舒爽暢快。

     

      好奇地詢問司機先生,是公司規定為乘客提供冰涼的濕紙巾嗎?司機先生表示,其實這是妻子的點子,是他個人提供的一項貼心服務。司機先生的妻子為了讓乘客在炎暑中更加舒適,前一天就將濕紙巾放在自家冰箱備用。想到這個景象,一陣暖意衝上心頭,那一整天,都覺得自己沉浸在幸福感之中。



      雖然是日常生活中一件微不足道的小事,但是「為了讓顧客感到開心愉悅而審慎地思考、準備與行動」,這就是我所謂的「一顆真誠相待的心」,也是待客的真心。



      這顆「真誠相待的心」看似簡單,也很容易模仿,但是當要身體力行時,卻是相當困難。

     

      例如,就算一直保持著儀容整潔、笑容可掬或是恭敬有禮的待客態度,如果沒有真正站在顧客立場思考,就不算有真誠相待的心。

     

      嚴謹的禮儀研究與待客指南,無論以任何形式或包裝去表現,都不能缺少那一顆真誠相待的心。詳細的緣由將會在書中加以詳述,但簡單來說,就是做了再多,若是沒有把對方的心情考慮在其中,就成了待客的最大隱憂。



      將對方的想法和心情一併考慮,「一顆真誠相待的心」對於接待顧客的人而言,是一項不可或缺的要件。

     

      近年來,越來越多人對於職場上的人際關係感到煩惱,因為精神方面的困擾而離職的人也日以劇增。想要建構更完善的人際關係,讓工作進行得更加順遂,抱持著「真誠相待的心」也是一件相當重要的事。



      除了工作之外,也能活用於生活各個層面。

     

      例如,為情人挑選禮物時,如果只考慮預算以及流行性,對方收到禮物也不見得會感到開心吧。要考量對方的喜好後慎重挑選,才能真正打動心坎。為對方著想所花費的「時間」本身,也是一件能讓人感動的禮物。



      接觸擁有真誠之心的人,對自己的人際關係也會有潛移默化的改變。

     

      自然而然地,也會思考該怎麼做才會讓對方感到開心。

     

      面對不喜歡的人或是討厭的上司,原本尷尬的關係可能因此而獲得改善,這樣的正面思考會讓人的心情變得明朗、心態變得更加積極向前……。



      當周圍的人更加信賴你,對工作當然會有更好的影響。

    ?

      對於想要增加歷練的人、想要強化待客技巧的人,以及工作不順遂、怎麼努力都得不到回報……有著各種目標以及煩惱的人,希望能透過這一本書,為大家指引一條通往幸福的人生道路,這對我來說就是一項無上的喜悅。




    關根近子




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