各界讚譽

致謝

導讀　天底下沒有不倒的神話



第一篇　　危機與轉機的動態地圖

第一章　　危機開講：危機或轉機？關鍵在行動！

實用工具　危機管理十誡

個案啟示　紐西蘭政府擦亮危機領導形象：恆天然毒奶粉事件

實用工具　危機領導能力檢核表



第二章　　危機鳥瞰：當危機突然來臨該如何處置？

動腦時間　危機的動態和系統結構

實用工具　危機的八大演變及處理程序

個案啟示　做最壞的打算：遠通電收ETC危機

他山之石　遠雄大巨蛋危機爭議



第二篇　　風險評估與危機預防

第三章　　危機診斷：危機分析、檢測與預警系統

實用工具　危機情境建構範例

第四章　　非常情報：扭轉乾坤的CEO決策系統

第五章　　風險量化：遠離紅色警戒

個案啟示　績效致死：福斯和通用的共同罩門

動腦時間　知困之困，解困之方



第三篇　　危機降臨

第六章　　危機三百六十度：動態危機與戰略管理

實用工具　人類在危機中焦躁的來源

動腦時間　失火時，你要救羅浮宮的哪一幅畫？

第七章　　緊急應變管理運作SOP

個案啟示　重大事件往往在假日：阿瑪斯號貨輪漏油事件

他山之石　艾克森美孚漏油案的教訓

動腦時間　柯P的SOP會再度失靈嗎？

第八章　　危機溝通與訊息傳播

動腦時間　如何幫孩子分蘋果？突破危機溝通中的贏家詛咒

實用工具　行動網路──現代危機溝通必備工具

個案啟示　橘逾淮為枳：華碩電腦消費糾紛

第九章　　危機發言的守則與對策

個案啟示　掌握第一時間的轉機：嬌生與百事可樂的危機

他山之石　麥當勞為何一再說錯話？

實用工具　華納蘭伯特危機處理檢測表

第十章　　突發事件與行為決策

第十一章　政商風險管理

第十二章　個人危機管理



第四篇　危機過後

第十三章　危機過後的立即應辦事務

個案啟示　李焜耀不是王又曾：明基內線交易風暴事件

他山之石　辭職不是危機管理的唯一方式

第十四章　建立議題與衝突管理機制

個案啟示　九十度的鞠躬：金車毒奶與大立光電

實用工具　如何道歉才是「真道歉」？

他山之石　「滅頂」行動：頂新魏家食安風暴



第四篇　實務演練

第十五章　危機四十八小時：如何立即進入狀況，解除危機？

實用工具　公共安全事件緊急應變演練

動腦時間　該不該負起產品賠償責任？

實用工具　兼顧智商和情商的產品召回策略



參考書目

各界讚譽



　　「危機經常存在，理由是商業失敗率普遍超過六○％，而營運環境的變動又大幅擴大，加上當今產業供應鏈的高度分工，更增加了連鎖衝擊的風險。成功屬於那些有準備的人，議題與危機管理尤其如此。更重要的是，它必須特別考量在地的政治、社會、心理、法律與輿情因素。

　　

　　本書作者對於風險、危機及議題管理，提出動態立體的創新思維及系統的翻轉高度，令人激賞。」