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SOP+感動客戶的無敵攻心指南

SOP+感動客戶的無敵攻心指南

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訂購需時10-14天
9789574497003
江緯辰
貿騰
2016年6月10日
107.00  元
HK$ 90.95
省下 $16.05
 
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ISBN:9789574497003
  • 叢書系列:叢書
  • 規格:平裝 / 220頁 / 14.8 x 20.9 cm / 普通級
    叢書


  • 商業理財 > 行銷/廣告/業務 > 顧客服務

















      讓客戶心悅誠服的攻心指南。

      500大企業和Tap Sales都在用的感動行銷魔法書。

      最犀利精闢的職場智慧,讓客戶黏著你,老闆愛死你!

      最實戰有效的攻心策略,讓您在職場上百戰百勝,無往不利,成為No.1的業務、行銷、經理人。

      如何讓客戶感受到「更滿意」,讓客戶感動於「我沒有預期你會做這麼多,而你卻做了」。

      現在的服務不只是讓客戶滿意或更滿意而已,更重要的是你如何讓客戶產生「滿足」的感動。

      讓自己成為客戶心中,永不可替代的「唯一」。



    聯合推薦



      江老師風趣生動地描述,教導如何用心地對待客人以擄獲客人的心,並加入了六月典範人物的專訪,更貼心地提出Michael老師語錄做為重點提醒。絕對是本很實用的工具書。-群聯電子股份有限公司董事長——潘建成



      深入淺出,幽默風趣。SOP+之Plus的+號,所帶來的不只是客人「正向」的迴響,也是對企業形象的「加分」。這本書不只值得用心想把每件事給做好做細的人拜讀,更值得所有在SOP的訂定與執行上,想更上層樓的企業引為圭臬。-文案達人——唐崇達



      認識Michael老師超過十年,他在教育訓練上的用心與細膩,很少講師能出其右,一針見血的提出了近三十個顛覆傳統思維的觀點,並以上百個真實案例、故事來闡述這些獨特且精準的觀點。流暢易讀且處處驚喜,閱畢觀念大開,喜不自勝。-聲音訓練專家——周震宇





    │推薦序│

    SOP 加上人性,才能雙贏  �潘建成

    +,不只是正向,也是加分 �唐崇達

    沒有不景氣,只有不用心! �周震宇

    │作者序│



    附加價值才是真正的價值

    唯有附加價值,才能讓你突破0分

    客戶想要的,才是價值所在



    第1篇 SOP三大思維陷阱



    1 陷阱一:贏在起跑點

    「贏在起跑點」是落後的徵兆

    聽話的員工最先被裁員



    2 陷阱二:付出=收穫

    薪水變死水都是自找的

    勞苦功高不會讓你住豪宅

    只有專業,沒有地位



    3 陷阱三:服務滿分

    第一不是極限,是侷限

    100% 肯定的背後危機

    客戶的錯都是你的錯



    第2篇 阻礙晉升SOP+的七種服務態度



    1 總是把自己貶作「剩餘價值」

    接受不等於滿意

    絕對價值才能增值



    2 為討好顧客而毀損公司利益

    商討最佳報酬,避免落入囚徒困境

    SOP+ 必須架構在SOP 上

    二元論的致命錯誤



    3 太多的模糊曖昧,講話不清楚、說不明白

    沒有策略的行動是惡夢



    4 自以為是在為客戶設想,其實幫了倒忙

    大家都沒錯,偏偏結果錯了?

    不問就永遠不知道



    5 萬年「標準服務」的迷思

    懂得活用才是服務

    客戶只是需要被了解



    6 窄化客源、自我設限的盲點

    短視服務是未來的負債

    回客率才是利潤保證



    7 只陳述部分事實,而未客觀說出真相

    部份事實無所不在

    低品質,高代價



    第3篇 透視﹝傀儡型員工﹞的服務下坡曲線



    1 傀儡型員工的四大死穴

    死穴一:PQ 定位錯誤

    死穴二:錯估自己的貢獻度

    死穴三:沒有突破的智慧和勇氣

    曼都集團總經理賴淑芬:獲利來自服務質感,成長創造品牌價值

    死穴四:把一切視為理所當然



    2 SOP是死的,客戶是活的

    精緻化創造最佳服務

    大黑松小倆口總經理邱義榮:別人不做的,我們更要去做

    服務客戶的五十九分效應 153



    3 下坡曲線的提升扭轉四部曲

    首部曲:認清SOP 的內涵本質

    金革科技公司前執行長陳建育:挑戰每位客戶滿意的極限

    二部曲:SOP 是小框,你才是大框

    盲人超級壽險業務陳奎宏:加倍的用心是對客戶最大的尊重

    三部曲:隨時掌握SOP 市場變化脈動

    四部曲:積極擴大服務的客戶群

    億可國際飲食股份有限公司總經理林家振:

    充滿行銷創意的全方位飲品



    第4篇 SOP+的無敵加薪法則



    1 突破待客曲線唯一捷徑:不斷的學習

    永達保險經紀人公司董事長吳文永:成功出於自願



    2 看透客戶行為模式才是業績保證



    3 讓5%大於95%的超值策略



    4 從SOP進化到SOP+的終極策略

    提升S(Scrupulous;細心)的10 項法則

    提升O(Originality;創意)的10 項法則

    提升P(Passion:熱情)的10 項法則



    【後記】用心者,天下無敵

    【衷心的感謝】





    作者序



    附加價值才是真正的價值




      前陣子我去拜訪一位開連鎖麵包店的朋友,正好看到他在教新收的幾個學徒做麵包,其中幾個手快腳快的,很快就把整盤漂漂亮亮的麵包交給我那朋友驗收。



      可是朋友把麵包一個個撕開後,卻臉色凝重的狠狠訓了他們一頓:「你們在搞什麼!這種東西你們敢交給我?你們真的知道什麼叫麵包嗎?給我重新做一次!」那幾個學徒灰頭土臉的,看得出眼中還充滿莫名其妙的情緒。



      不過我在旁邊也看得糊塗,後來朋友才語重心長的告訴我,那些搶快的學徒,有三件事一定做不好:第一是揉麵團的時間太短,第二是等待發酵的時間太急,第三則是烘烤的時間太匆促,而這三樣,正是影響麵包是否鬆軟可口的關鍵。



      朋友無奈的說,要是這些中看不中用的麵包上架,他的老客戶消失的速度大概會和這些學徒烤麵包的速度成正比,沒幾個月就準備要倒店了。



      他說:「做麵包有做麵包的SOP,但絕對不是把整個流程做完就結束了,一個真正的麵包師傅,應該是站在消費者的角度思考,希望他們吃到的是還想再吃一次的美味,像剛剛那些不用心做出來的成品,我用機器做都比那些好吃,幹嘛還要花時間、花精力教他們?」



      看著朋友又生氣又無奈的表情,這一堂無意中上到的「麵包哲學」,讓我開始思考「SOP」和「顧客需求」之間的互補與矛盾。



      美國心理學之父威廉•詹姆斯(William James)說:「每個人都渴望被人關心和注意。」



      「比SOP 多一點」,簡單來說就是SOP+,它代表的是,你能不能比別人讓客戶覺得更滿意?如同行銷專家柯特勒(Philip Kotler)說的:「每一個店家都會提供服務,但你面臨的挑戰是,如何陪著你的顧客體驗一個令人難忘的經驗?」



      而最難忘的經驗莫過於:我沒有預期你會做這麼多,可是你做了。企業或各種服務存在的目的,應該就是以這個理想為終極目標,才有可能為自己創造附加價值。



      唯有附加價值,才能讓你突破0 分



      什麼是附加價值?



      這麼說吧,一本書原本只能賣三百元,但只要讓作者簽完名後,身價就漲了十倍;你可以花五元買一堆廢鐵,只要將它磨成零件,一個就可以賣五十元;一張帆布也許不值錢,如果有個名畫家在上面上色,它也許能現身富比士拍賣;一張紙真的不值錢,但如果歷年金像獎得主都在上面簽名,它就變成無價之寶;如果這張紙被送進中央印製廠,出來更是人人搶著要。



      我有位好朋友是代理販賣「氧氣」的,大家都覺得奇怪,氧氣隨口吸就有,誰願意花錢買?但他的「氧氣」的確與眾不同,因為他們把薄荷、葡萄柚等各種香氣注入這些氧氣中,只要深深吸一口氣,芳香馬上溢滿胸懷,帶來一般氧氣無法給予的愉悅感受。



      我認為SOP+ 指的,也是你能不能讓多數客戶產生「非你不可」的理由和期待?你有沒有體認到,自己賣的不只是產品,而是一個獨特的經驗才對?



      當大家都提供相同的服務品質時,只要你能比別人對客戶多說一句「請小心臺階」,這就成為你的附加價值。



      當越來越多便利商店林立街頭時,我們除了習慣性享用便利外,有沒有人想過為何它們能生存得如此理所當然?



      因為它們不斷增加服務項目,從一開始只販賣物品,後來增加許多代收服務、提供加值,現在甚至有代購基金服務,完全顛覆以往「商店=買賣場所」的印象。



      大鷹觀光城集團社長高塚猛是日本的傳奇人物,因為他在一年半內,帶領原本年虧損四十二億日圓的大鷹城集團起死回生,變成年獲利三十億日圓。



      高塚猛的哲學是,要讓公司重新步入軌道,不需要注入新資金,唯一要改變的是「員工意識」,他說:「把人帶活了,企業體就能重生。」而他最重視的,就是員工與客戶間「服務的感覺」。



      據說,有位客人住在集團底下的海鷹飯店時,因為翻譯上的誤會,客人以為小孩也能進入飯店的健康俱樂部設施,於是,小朋友就高高興興的來到俱樂部,最後才發現不得其門而入。飯店解釋說,這是擔心大家都在使用運動器材時,小孩沒人看護,會不小心受傷。



      但為了彌補孩子失落的心理,飯店經理邀請他們,隔天早上在俱樂部尚未營業時來玩。這樣的因應狀況,既不違反俱樂部的規定,又能滿足孩子們的心理,補償先前溝通不良帶來的誤會。這種做得比SOP 更多的服務態度,就是真正的附加價值,也正是我想強調的SOP+。



      客戶想要的,才是價值所在



      我在網路上看到一個超搞笑的SOP 流程,它的標題是「喝可樂SOP 操作說明書」:



      操作項目:喝可樂



      使用配件:吸管、衛生紙



      操作步驟:

      1. 取出易開罐可樂,檢視罐子外觀是否正常,有無缺損變形、破洞或刮傷。

      2. 取出衛生紙,由上至下擦拭可樂外瓶,將水珠與髒污擦乾淨,注意不可有漏擦部分。擦拭完畢後,必須以目視方法重新檢視一次,若仍有髒汙,重複此步驟一次。

      3. 以食指對準易開罐拉環,往上一拉,注意只要打開吸管能插入的小洞即可,不需過於用力。

      4. 取出吸管,目視吸管是否乾淨,且無沾染灰塵。然後將吸管一端插入步驟3 所拉開的小洞中。

      5. 將衛生紙丟入垃圾桶,即可喝可樂了。



      注意事項:

      1. 可樂在喝之前不可搖晃,以免噴到臉。

      2. 喝完後,可樂瓶應丟入分類垃圾桶中(鐵鋁罐類)。



      這份SOP 雖然搞笑,但寫得簡明流暢,完全掌握了設計SOP 的規則精髓,唯一的問題是,到底誰需要這份SOP?同樣的,我們企業內部設計的SOP 真的符合多數人的「期待」嗎?



      日本設計師吉岡德仁說:「設計不是要做個什麼東西出來,而是要去感覺人們要怎麼使用那個東西。」



      所謂的服務,並不只是把一套流程做完就好,而要去感受客戶對這套流程有沒有任何不滿。如果有,該如何修正;如果沒有,我們有沒有辦法做到讓他更想要?



      這些問題的答案,都在這本《SOP+》中。本書提供將近三十個顛覆性想法,上百個真實案例和故事,以及六位企業界SOP+典範人物現身說法,希望能帶給職場所有渴望成功的人,不同的震撼和啟發。

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