編者序 兼顧效能與效率，業務員需要的是好工具



第1章 只有學會自律，賺錢機會才找你

業務力來自21天效應與1萬小時金律

時間管理就是自我管理，要遵守3原則



第2章 了解顧客想什麼，才知道他們要什麼

顧客心理從AIDMA變成AISAS，維持忠誠有3點

超業絕非一開口就推銷，而是體貼攻勢讓人買單



第3章 8種行業都適用，超業筆記過關斬將

掌握成交關鍵，從問6W2H開始

【超業筆記使用範例】

1、一般公司：不只聽顧客說什麼，更要挖掘真正需求

【一般公司超業筆記】

2、零售業：不憑外表判斷來客，推薦前詢問有技巧

【零售超業筆記】

3、房仲業：同一個物件或條件，你看到優點還是缺點？

【房仲超業筆記】

4、保險業：欺瞞會被拆穿，誠心約訪說明必帶來機會

【保險超業筆記】

5、汽車業：話術不是關鍵，得依顧客的特性投其所好

【汽車超業筆記】

6、金融業：不畏豪雨寒冷，五十次用心拜訪顯現誠意

【金融超業筆記】

7、直銷業：口袋貧窮絕非難關，敢作夢拚實踐才能勝出

【直銷超業筆記】

8、廣告業：把客戶的錢當成自己的錢，就獲得信任

【廣告超業筆記】

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編者序



兼顧效能與效率，業務員需要的是好工具



　　有兩位業務員，其中一位每週一到五天天都去見客戶，另一位則多半安排在週三到週五，結果前者銷售業績名列前茅，後者卻成績普普，還有下滑的跡象。明明兩個人都積極外出跑業務，但結果不不同，原因何在呢？其實，在表面之下，兩人的「積極」有明顯的差異。



　　那位避開週一和二外出的業務，其實就跟一般人一樣，每個週末過後上班的頭兩天就出現「週一症候群」，覺得懶散、不想工作。所以，和客戶約時間時，就會盡量選擇後三天。而且，這種類型的業務常在當週才發現約訪數太少，而這時才打電話，自然只能約到週三到五，甚至是下一週的時間了。



　　但是，那位天天往外跑的業務為了抵抗惰性，刻意將週一到五的時間都排滿。兩者之間的積極程度差異，一眼可見。當他們用同樣的態度面對其他工作，便呈現出截然不同的成果。



　　以上例子來自日本知名會計師香川晉平，他服務的客戶有連續5期營收成長超過50%的企業，以及員工平均年收入達1000萬日幣（約270萬台幣）的公司。透過工作與日常經驗，他不僅能看出員工對公司財報的影響，也觀察到維繫公司命脈的好業務員應有的態度與習慣。



　　◎效率與效能很難兩者皆完美，但好業務得兩者兼備



　　要把事情做好有很多種方法，而管理學之父彼得•杜拉克（Peter F. Drucker）曾說：「效率是把事情做對（To do the thing right.）；效能是做對的事（To do the right things.）。」這個說法聽起來很拗口，實際上不難懂，我們以剛才的故事為例來說明。



　　首先，效率指的是能妥善分配資源（人力、物力、財力及時間等），而運用資源後所能達成的目標就是效能。也就是說，如果這兩個業務員必須達成的目標（效能）是「拜訪客戶」，那麼要如何迅速有效約到人，就是效率的問題。



　　不過，效能與效率同時達到最佳狀態，是極為理想的情況。一般來說，我們很常看到書籍、文章教導如何做事才有效率，但是，很少看到有人打包票，告訴你這樣做才是對的。這個實況與杜拉克的建言背道而馳，杜拉克認為比起效率，效能更加重要，因為公司這樣做才能達到目標。但是，這不表示效率不重要，在他的標準中，如果耗費過多資源，即使目標達成了，也不算是成功。



　　為了既達成效能，同時增加效率，本書第1章以自我管理為主軸，列舉成功人士和超業的案例，並說明如何做好自律與時間管理。第2章則是以消費心理學為題，從時代變遷與心理學的角度，探討消費者的想法及其購物時的心理變化。如果能掌握好以上章節，就能提升業務工作的效率。



　　最後一章的第3章，能幫助業務確實達成工作效能，也就是最關鍵的部分：成交。該篇闡明了在面對消費者或是客戶時，最重要的是問對問題，否則原本有可能談成，卻變成不了了之。如同「北美銷售之神」傑佛瑞．基特瑪（Jeffrey Gitomer）曾說過，客戶說不喜歡，其實是表示「你還沒說服我」。



　　◎即使科技很進步，手寫筆記還是最管用



　　可能有些人看到第3章時會疑惑，為什麼科技這麼進步了，本書還要提供手寫筆記？根據普林斯頓大學與加州大學的研究，當人們列清單時，比起用鍵盤打，用手寫會記得更牢，對於待辦事項的掌握程度也會更高。原因在於，手寫能刺激大腦的某個區塊，不只自動幫資訊分類，還能促使潛意識的活動。



　　除了科學上的實證之外，還有許多名人故事能為「手寫」這件事背書。據說有一天臉書創辦人馬克•祖克柏（Mark Zuckerberg）在跟一群人分享臉書的歷程，聽眾當中只有兩個人做了筆記。其中一人是矽谷頂級風險投資公司KPCB的創投家約翰•杜爾（John Doerr），另一位則是著名天使投資人羅恩•康維（Ron Conway），而他們是整個場子中除了祖克柏外最成功有錢的人。



　　由此可見，手寫筆記確實有它的用處。所以，希望讀者不管身處哪個行業，都能藉由思考填滿筆記內容，整理好思緒並做出最佳判斷，成功拿下訂單。同時，期待各位能透過自我管理與消費者心理學篇章，建立起增加效率的方法，讓業務工作更加順利！

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