序
過去數十年來台灣觀光產業發展進步神速，從非制度化、單打獨鬥式的經營模式，到能夠上市上櫃，甚至跨國企業經營的規模。台灣觀光產業在主管機關觀光局大力推動下，讓國內觀光產業蓬勃發展、產業升級、創造出倍增的來台觀光旅客。此外，出國旅客也大幅增加，讓旅遊方式更多元化；精緻化團體旅行、自由行、客制化旅行安排等逐一提升。這一切的成就，端賴許多觀光領域的前輩及企業精英努力得來。
但是隨著觀光產業的多元與提升，由以往只要有得玩、有得吃、有得住就可以的到此一遊，到目前旅客重視旅遊內容深度、生活體驗、旅遊權益等。領隊及導遊的角色扮演在旅行過程中變得相當重要。面海的住宿安排是否可行、期待的楓紅是否確實存在、賞雪行程是否可如願等，對帶團人員來說這些需求可能僅是微不足道的期望，但對遊客來說可能是一生期待，小小因素都可能影響到旅客的參團滿意度與未來重遊意願。旅行業是勞力密集的行業，人是旅行業最重要資產，服務品質須特別重視，要想成為一位成功的領隊人員，必須以客為尊，將即將出遠門的旅客當作自己的親朋好友般來對待。
消費者旅遊經驗增加，消費意識抬頭，從業者角度來看，似乎對旅行社業者是相當不利的，但此挑戰可提升旅遊規劃內容與顧客服務品質，有助企業升級與競爭。帶團人員該如何預防及面對複雜的行程安排，就是本書想要呈現出來的目的，特別是針對帶領團隊第一線的領隊及導遊，有許多過去觀光糾紛案例的爆發，常常是因領隊與導遊對法規的不瞭解，或是缺乏處理程序上的知識，而造成令人遺憾的官司或是賠償責任。所謂「預防勝於治療」，觀光從業人員平常就應該多補充相關知能與技能，才能夠全身而退，避免意外狀況產生，並讓傷害降至最低。
本書內容將領隊與導遊可能發生的狀況，以文字敘述以及過去案例的方式呈現，讓即將從事或已從事的領隊與導遊們有一個參考的依據，希望他們能藉此提升旅客服務品質，保障消費者權益，實踐遊客的夢想，並提升領隊與導遊工作尊嚴與滿意度。
張瑞奇
劉原良
謹識
