服務密技 目次
推薦序 讓服務變成你的專業
前言 成為市場中唯一的商家

第一章：梯子上的工程師──達到服務的最高境界
－????職責vs.與目的
－????從要緊的步驟說起

第二章：讓顧客滿意的四大要素──完美的產品、周到的服務、服務及時有效、有效的問題解決流程
－????完美的產品
－????服務人員細心周到
－????服務及時有效
－????以有效的問題解決流程做支援

第三章：語言的魔力──每個字都很重要
－????建立一致的語言風格
－????制定推薦用語和詞彙表
－????善用措詞讓顧客覺得自在，這不是操弄顧客
－????在跟顧客打招呼、道別及有狀況發生的這些關鍵時刻，善用語言的力量
－????有時沉默才是上策：亞帝．布科原則
－????語言有其侷限
－????直接帶路而不是口頭指引方向
－????電話及網路溝通指南

第四章：補救！——扭轉服務失敗的局面
－????義大利媽媽的做法
－????成功補救服務的四個步驟
－????跟催服務進度的要素
－????善用親身體驗做好準備
－????該由誰來處理顧客投訴？
－????細節決定成敗：服務補救要從小地方做起
－????不把客訴當一回事，就等著被市場淘汰

第五章：及時掌握顧客資訊讓顧客回籠──追蹤顧客的身分、目標和喜好
－????記錄和共用的原則
??原則一：系統要簡單
??原則二：顧客重視的事項都要納入資訊系統中
??原則三：收集的資訊必須即時可用
??原則四：別假定顧客一成不變，畢竟人的喜好都會改變
??原則五：顧客的心情也會起伏，要持續追蹤
??原則六：別讓制式化的做法搞砸費心收集的資訊
??原則七：需要利用科技收集資訊嗎？聰明跟惹人厭只有一線之隔
－????驚喜有時很危險──不管是在網路上或是實體商店
－????別怕：考慮周全了再去收集資訊

第六章：把顧客期望與你的產品服務做結合──讓流程為你做事
－????讓公司站在顧客的立場著想
－????Mr. BIV和消除缺陷的藝術
－????別殺Mr. BIV的信差
－????有系統地為自己和顧客減少浪費，增加價值
－????為什麼有效率的流程能讓服務產生改善
－????杜絕浪費？可別一不小心毀了價值
－????網路上以流程為主的前瞻式服務
－????善用工具來收集顧客體驗的相關資訊
??內部「小測試」
??深入調查
??祕密客
－????從流程下手，改為從人員下手

第七章：員工的挑選、職前講習、訓練與強化
－????江山易改，本性難移：挑選員工要看個性
－????保持較高的招募標準
－????制定人才遴選規則
－????建立有效的職前講習流程
－????利用職前講習灌輸新的價值觀、態度和信念
－????定義員工工作的根本目的
－????職前講習流程比你預期更早開始
－????人員到職當天，事事都重要
－????讓新進人員成為代表公司的品牌大使
－????訓練員工仔細預想
－????強化：每日自省

第八章：領導力──如何帶領以客為尊的企業
－????服務領導者很重要，因為服務是人在掌控
－????傑出服務領導者的五大特質
－????道德領導

第九章：什麼值得，什麼不值得？──有關價值、成本和定價的準則
－????提高顧客忠誠度的服務究竟要花多少錢？
－????畫蛇添足
－????「跟什麼比較？」：價值是相對的
－????定價是價值主張的一部分
－????不要向顧客索取急救費
－????錢非萬能，卻攸關重大，重點是怎樣跟顧客談錢這檔事

第十章：在網路上建立顧客忠誠度──利用網路的力量服務顧客並實現目標
－????網路有利有弊
－????看法人人都有，但每家公司需要的是幫忙創造口碑行銷的忠誠顧客
－????網路可能助長商品化，企業必須善用個人化的服務避免本身被商品化
－????長篇介紹�短篇介紹
－????網路這個讓你彰顯不凡的窗口或許很小　
－????亞馬遜網站：一家卓越企業，卻不是最實際可行的仿效模式
－????第一次開辦網路業務：具體步驟個案研究

第十一章：問候與道別──跟顧客打交道的兩個關鍵時刻
－????第一印象從古至今都很重要
－????別在電話上匆忙問候和道別
－????服務身障顧客是責任，也是機會，要從在門口迎接他們的那一刻做起
－????訓練接待人員利用殷勤服務讓顧客上鉤
－????是Google——而不是你——決定造訪者從哪裡登入你的網站。無論如何，都要妥善招呼造訪者
－????別急著說再見
－????把招呼和道別這些業務委外處理的風險
－????現在該作者說再見了，願我們提供的資源和協助讓你在商場中暢行無阻

附錄
附錄A：綠洲唱片公司──顧客互動和電話溝通指南及專門用語摘錄
附錄B：CARQUEST卓越服務標準
附錄C：嘉佩樂飯店和度假村的「企業準則」──服務標準和經營理念

註釋
致謝

推薦序
讓服務變成你的專業

　　所謂的顧客關係管理（Customer Relationship Management，簡稱CRM），很強調數量、速度和「效率」，這樣說在理論上似乎說得過去，但真正重要、而且對企業具有策略價值的，其實是忠誠度（loyalty），也就是顧客忠誠度和員工忠誠度。企業若是不懂得建立這些忠誠度的祕訣，就算創新能力再強也會舉步維艱。企業可以隨心所欲地處理資料，為廣大顧客群建立檔案，但實際上，企業有授權員工遇到狀況時自行判斷嗎？如果沒有，員工感到前途無望時，就會選擇離開。在這種情況下，不管企業提供的產品和服務有多創新、多麼受人讚揚，到最後，顧客、股東和其他利害關係人也會紛紛求去。
　　上門時有人笑臉相迎、親切協助，這種實實在在的服務人人都想要。但是，並非每家企業都知道怎麼做到這一點。問題就出在，這些原則未必能輕易上手，通常還跟現代經營實務背道而馳，而且需要有人指點迷津。
　　這正是本書的出版宗旨，它也是第一本全面闡述這些原則的書，這些原則幫助我們為麗池卡登飯店（Ritz-Carlton）贏得兩次美國國家品質獎（Malcolm Baldrige Award），現在又指引我們打造嘉佩樂（Capella）和索利斯（Solis）這兩個飯店品牌。我們也把這些原則應用到西培思顧問公司（West Paces Consulting）服務的廣大客戶，這些客戶來自各行各業，從餐飲服務業到汽車配件業都有，可見這本書介紹的原則各行各業都適用。
　　這本書還有一個獨特之處就是，以創業和服務的非凡成就聞名的作者之一麥卡．所羅門，從二十一世紀科技日新月異的觀點，為大家闡述服務之道。
　　我們採用的待客之道，其基本原則是集各家之大成。有些原則可以追溯到亞當．斯密（Adam Smith）那個時代，而大多數原則主要是反映出我們對處理員工關係和培訓的看法，還有許多原則跟已為人接受的理念有關，只不過以一種新的架構呈現，比方說：戴明（W. Edwards Deming）、朱蘭（Joseph Juran）和克勞斯比（Philip Crosby）這些品管大師的觀念，就是我們待客之道的基本原則。
　　把這些理念融合在一起可說是一大創舉，你在本書裏看到的精彩內容，讓你可以為自家企業重新定位，不論是大企業或小公司，都能以理想的個體經營者為原型，複製他們取得的小規模但價值非凡的成就，那就是：真正了解你的顧客，讓他們繼續上門惠顧。
　　這些觀點突破傳統，不是每個人都做得到。

　　當我們講到執行長應該親自主持新進人員的職前講習時，我們是認真的。
當我們說絕不能為了降低產品成本而損害顧客利益時，我們是認真的。
當我們說你要迅速站在顧客的立場，不然就會錯失良機時，我們是認真的。
當我們說你要做好服務但你不是一個僕人時，我們也是認真的。

這些都是革命性的宣言，透過改革企業本身的管理體系和服務創新，企業就能受益無窮。

霍斯特．舒茲（Horst Schulze），
西培思飯店集團董事長暨執行長，
麗池卡登飯店集團前總裁暨營運長

前言
成為市場中唯一的商家


　　現在，你能幫自家企業做一件最棒的事，這件事跟新技術、規模經濟或先發優勢都無關。
　　這件事更簡單。
　　這件事更可靠。
　　你能幫企業做的最棒一件事就是，建立真正的顧客忠誠度，一次一位顧客慢慢來。
　　當顧客對企業忠誠時，一切都會改變。對真正忠誠的顧客來說，你就是市場中唯一的商家，顧客的眼裏沒有其他品牌和商家。這種情況就跟人們陷入熱戀一樣，忠誠顧客的眼裏只有你。
　　但是，真正明白顧客忠誠度有多麼可貴的企業寥寥無幾，懂得如何建立顧客長久忠誠度的人更是少之又少。然而，不管是大企業或小公司，只要懂得建立顧客忠誠度，就能創造大筆財富，讓企業穩當經營。景氣好時，擁有忠誠顧客的企業比其他企業更迅速成長；景氣不好時，擁有忠誠顧客的企業有更多喘息的空間。
　　基本上，建立忠誠顧客就是要花時間了解每位顧客，然後利用簡單的系統將你對他們的了解，轉變成長久的商業關係。這樣一來，你提供的不只是一種商品，而是把整個交易轉變成一種私人關係。
　　現在，企業面臨的最主要威脅是，顧客認為你提供的只是一種可替代、可交換的商品。這種危險會波及你所採取的每項行動：不管現在貴公司的優勢有多麼牢不可破，不論是技術優勢、地理優勢或品牌優勢，最後你的經營模式都會失效。而且，在這個加速變遷的時代，這件事可能來得比你預料得還要快。
　　要避免這種商品化的威脅，就要建立持久忠誠又有人情味的顧客關係。這才是避開遭市場淘汰的最穩當做法。
　　而且，這樣做也能讓企業獲得龐大報酬。
　　學會建立忠誠顧客，讓作者英格雷利參與經營的公司產生了徹底的變化，這些公司包括麗池卡登飯店、寶格麗（BVLGARI）、華特迪士尼公司（Walt Disney Company），以及由英格雷利與合作夥伴共同打造的新飯店品牌──嘉佩樂飯店（Capella）和索利斯飯店（Solis）。
　　對你的企業來說，培養忠誠顧客的原則同樣適用，這些原則簡單實在，又可以複製到任何企業，不是只在精品業才用得上，而是各行各樣都能善加運用的實戰策略。
　　作者所羅門就運用這些培養忠誠顧客的原則，讓自己在地下室創辦的小公司，變成了一家知名的高成長企業。當初，所羅門只靠一張信用卡借款，創立這家以製造和娛樂服務為主的小公司。他用這套方法將自己創辦的綠洲唱片公司（Oasis），打造成業界的翹楚，還引起媒體關注，《成功》（Success）雜誌和賽斯．高汀（Seth Godin）的暢銷書《紫牛》（Purple Cow）都以他的企業做為個案研究的對象。綠洲唱片公司能這麼快就成功，是因為當你按照我們講的這些原則和方法對待你的顧客，顧客就會對你忠誠。
　　後來，英格雷利和所羅門將這種培養忠誠顧客的做法廣泛應用到各行各業：從聲譽卓著的法律事務所、餐廳、銀行到有機花卉農場；從旅遊業者、獨立唱片公司、會議中心到醫院。而且，顧客忠誠度讓這些企業都獲得豐厚的報酬。
　　更棒的是，運用這些原則得到的不只是財務報酬。當你開始建立顧客忠誠度，你會對你的專業感到自豪，你的誠信跟你在職場和家中建立正向關係的能力也會隨之提升。這是自然而然的事，因為贏得顧客忠誠度的過程牽涉到關心你的顧客、尊重他們、時刻為他們的需求著想。花點時間關心顧客，也能讓你的個性變得更好。
　　建立顧客忠誠度需要下功夫和思考周全，但它也是一個相當直接的過程。 雖然事業經營有許多方面不在你的掌控中，比方說匯率、緊張的國際關係、技術變革都不是你能掌控的，但是建立忠誠顧客這個最重要的流程，只要遵循一套穩固可靠的規則，就能讓企業贏得死忠顧客。而且企業一旦精通這些規則，之後就能一勞永逸、得心應手。
　　我們很樂意為您服務，告訴您該怎麼做。