第一章 什?是全面服務管理

一 提供服務是任何企業存在的理由 �００１

二 優秀企業如何看待服務�００３

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第二章 服務中的角色認知

一 管理者在服務質量保證過程中的角色認知�０１０

二 員工在服務質量保證過程中的角色認知�０１６

三 管理者在日常工作中應該秉承的做法�０１８

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第三章 可測量受控制的服務流程

一 服務的全接觸過程�０２２

二 顧客全過程經歷的理解�０２４

三 實際工作中的應用方法�０５６

四 餐中服務的11個關鍵點�０６２

五 餐廳接待工作中額外需要關注的幾類顧客�０７１

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第四章 全方位地理解顧客滿意

一 菜 色 創 新�０７６

二 服 務 創 新�０８２

三 特 色 創 新�０８８

四 營 銷 創 新�０９２

五 全面理解顧客滿意�０９８

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第五章 顧客期望管理

一 市場細分與設定期望�１０２

二 顧客期望的來源�１０３

三 顧客期望管理的真實含義�１０５

四 管理顧客期望�１０９

五 控制顧客的口碑�１２１

六 讓我們的服務具有感召力�１２５

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第六章 服務文化的魅力

一 企業文化的含義�１３３

二 服務文化的力量�１３５

三 服務文化重在執行�１４１

四 佛教文化對服務文化的啟示�１４５

五 菜單是企業文化的重要表現載體�１５０

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第七章 服務策略管理

一 服務策略的含義�１６１

二 服務策略的體系規劃�１６２

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第八章 建立服務體系

一 PDCA循環法�１７８

二 按照PDCA循環法建立服務質量控制體系�１８１

三 員工行為質量控制體系�２０７

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第九章 投訴處理與督導體系的建立

一 顧客為什?會不滿？�２１６

二 如何平息顧客的不滿？�２１９

三 建立督導體系�２２５

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後 記