前言



PART1

感謝VS.火冒三丈

1.找出讓對方滿意的應對關鍵

2.不安與不滿，形成「被害者意識」

3.讓滿意升級為喜悅與感動



PART2

令人怦然心動?說話藝術

4.一句話的改變，就能展現你的溫柔與堅強

5.四大溝通類型，你屬於哪一種？

6.讓人好感度直升的換句話說（待人篇）

7.能引發各類人興趣的正能量金句

8.讓人好感度直升的換句話說（處事篇）



PART3

一句話惹毛OO

9.口頭禪？發語詞？這樣說很NG！

10.這些漫不經心的話，聽起來其實很糟糕

11.即使只是語助詞，也不可掉以輕心



PAR4

熟記各類加分句

12.一開口就擄獲人心的基本加分句

13.日常生活中也能派上用場的待客加分句

14.能讓危機化為轉機的加分句」

15.找出切入點，立刻就能翻轉危機

16.瞬間建立好人緣的加分句

17.適用於不同身分別的加分句



PART5

神回覆！把「憤怒」變「感動」

18.活用報告業績數字的方法

19.套用「說話框架」，報告也可以很easy

21.針對各類型顧客的客訴處理重點與實力