前言 ?

一句話，讓人感到超火大，還是超感謝，將決定溝通成敗！



PART1

感謝VS.火冒三丈：取決於「期望」與「現實」的落差

1.找出讓顧客滿意的應對技巧

2.不安與不滿，將轉變成被害者意識

3.讓滿意的對話提升為喜悅與感動的對話





PART2

說話的方式改變想法與思考模式

1.僅僅一句話的改變，就能看出你的溫柔與堅強

2.非知不可！溝通對象的四大類型

3.讓人好感度直升的換句話說（待人篇）

4.針對不同類型的人所說的正能量金句

5.讓人好感度直升的換句話說（處事篇）





PART3

這些扣分句型，立馬改掉吧！

1.口頭禪？發語詞？這樣說很NG！

2.注意！這些詞句也要謹慎使用！

3.當心！即使只是語助詞，也不可掉以輕心





PAR4

掌握加分句型，輕鬆成為溝通達人

1.讓事情漸入佳境的基本句型

2.日常生活也能發揮的待客句型

3.將危機化為轉機的「加分句型」

4.找出危機中的轉機！

5.瞬間建立人際關係的「加分句型」

6.在各種場合活用你的「加分句型」吧！





PART5

這樣回覆，絕對萬無一失：各種憤怒類型的回覆實例

1.活用報告業績數字的方法

2.牢記「說話框架」！

3.針對不同類型奧客的處理手法

4.針對不同類型顧客的客訴處理要點