出版說明

前言



第一章 概述

第一節 服務與空服服務

一、服務概念的解析

二、空服服務概念的解析

第二節 空服服務的核心問題與本質

一、空服服務與一般服務的差異

二、空服服務的核心問題

三、空服服務的本質

第三節 空服服務的特點

一、安全責任重大

二、服務環境特殊

三、技術性強，服務內容繁雜

四、個性呵護明顯

五、對服務人員的綜合素質要求高

第四節 民航事業發展對空服服務的基本要求

一、影響民航服務發展的主要因素

二、民航事業發展對空服服務的基本要求

三、民航事業發展對當代空服人員的基本要求

第五節 中國空服服務存在的主要問題與對策

一、中國空服服務存在的主要問題

二、提高中國空服服務水準的對策

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第二章 空服服務的目標

第一節 空服服務的目標、作用與特點

一、空服服務的目標解讀

二、空服服務目標的作用

三、空服服務目標的特點

第二節 旅客心目中的服務——目標期望

一、服務期望的分類

二、顧客期望對於空服服務目標的意義

三、顧客期望管理

第三節 空服服務的目標體系

一、空服服務的宏觀目標

二、空服服務的微觀目標

第四節 實現服務目標的途徑解析

一、影響空服服務目標實現的因素

二、實現空服服務目標的途徑

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第三章 空服服務思想

第一節 空服服務思想的內涵及作用

一、空服服務思想的內涵

二、空服服務思想的作用

第二節 空服服務思想體系

一、空服服務的核心思想

二、空服服務的基本思想

三、空服服務的微觀思想

第三節 空服服務思想的塑造

一、深刻理解服務內涵，不斷強化服務意識

二、正確認識服務本質，明確乘務人員與乘客之間的關係

三、樹立職業意識與職業精神，主動適應服務行業的要求

四、磨煉自己的意志品質，體驗服務的快樂

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第四章 空服服務的內容與基本過程

第一節 空服服務的內容

一、基本內容

二、延伸服務

三、豐富空服服務內容的基本思路

第二節 空服服務的基本程序

一、空服服務的基本程序

二、航空安全員的工作程序

第三節 空服服務中的旅客運輸常識

一、空服人員專業術語

二、民航客運術語

三、國際旅客運輸常識

四、國內旅客運輸常識

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第五章 空服服務品質評價體系

第一節 影響空服服務品質的因素

一、機組成員及乘務人員

二、機內設施及機上餐飲的提供

三、航班延誤

第二節 空服服務品質評價體系

一、空服服務品質評價的特點

二、空服服務品質評價體系

三、服務評價調查方法

第三節 顧客滿意度

一、顧客滿意度測評對企業的意義

二、顧客滿意度模型

三、旅客對國內民航服務的總體評價

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第六章 空服服務的藝術

第一節 空服服務藝術的內涵與作用

一、空服服務藝術的內涵

二、空服服務藝術的作用

第二節 空服服務的語言藝術與溝通技巧

一、空服服務中的語言藝術

二、空服服務中的溝通技巧

第三節 對不同乘客的服務技巧與藝術

一、對不同類型旅客的服務技巧與藝術

二、對特殊旅客的服務技巧與藝術

第四節 提高空服服務藝術的途徑

一、樹立為旅客服務的理念

二、加強業務知識學習

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第七章 空服服務管理與創新

第一節 空服服務管理解析

一、空服服務管理

二、服務規範化與服務品質標準

第二節 空服服務管理的基本內容

一、空服服務的組織

二、服務工作流程設計與顧客價值

三、航空服務中的人力資源管理

四、服務文化及其管理

五、航空服務的控制

第三節 空服服務創新

一、創新及服務創新

二、服務創新的作用

三、服務創新的特徵

四、空服服務創新的途徑

五、服務創新的形式——常旅客計劃

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第八章 空服服務補救

第一節 空服服務補救及其必要性

一、服務補救

二、空服服務補救

三、服務補救的必要性

第二節 空服服務失誤的原因

一、因服務承諾不能兌現所引發的旅客投訴

二、服務過程中的失誤所造成的服務失敗

三、空服人員個人因素所造成的服務失誤

四、顧客自身的原因引發的服務失敗

第三節 空服服務補救的益處

一、服務補救有助於提高顧客忠誠度

二、服務補救能提升顧客感知的整體質量

三、服務補救有助於發現組織管理和工作流程中的弊端

四、服務補救是創新的源泉之一

五、服務補救有助於提升企業的公眾形象

第四節 服務補救的原則與策略

一、服務補救的原則

二、服務補救的策略

第五節 關於服務補救的幾個問題

一、如何平息顧客憤怒

二、內部服務補救問題

三、服務補救中的顧客細分

四、投訴處理與服務補救的異同

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第九章 空服服務職業素質及職業道德

第一節 空服人員的職業素質和要求

一、空服人員在民航運輸中的重要作用

二、空服服務工作的職業特點

三、空服人員職業素質和要求

第二節 空服人員的職業形象和行為規範

一、禮儀修養的基本要求

二、行為規範

三、空服人員的行為原則

第三節 空服人員的服務職責

一、客艙空服員職責

二、廚房空服員職責

三、廣播員職責

四、消防員職責

第四節 空服人員職業素質的提高

一、提高空服人員入門的門檻

二、培訓

第五節 空服人員職業道德規範

一、職業道德的內涵及養成

二、空服人員職業道德

三、空服職業道德的主要規範

前言



　　根據多年空中乘務專業建設與人才培養的經驗與體會，我們編寫了面向空中乘務專業的學生和有志於成為空服服務人員的年輕人、旨在闡述空服服務全貌、作為專業導論的《空服服務概論》。筆者認為，高質量空服服務人才的培養需要建立在科學的培養模式、合理的課程設置和有效的教學方法的基礎上，而讓學生儘早瞭解與把握空中乘務專業概況，瞭解空服服務內容以及職業要求，建立專業與職業的整體概念，是整個培養過程中必不可少的重要環節。



　　本教材根據國際民航服務的發展趨勢，從空服服務的職業要求出發，系統地介紹了空服服務的內涵與本質，透過對空服服務的目標與思想的介紹，使學生樹立良好的服務意識，同時介紹了空服服務的內容、服務品質、服務補救、職業養成等問題，具有一定的理論前瞻性與可讀性。本書既可作為空中乘務專業的教材，也可以作為空服人員的培訓用書，還可以供有志於投身空服服務事業的人士參考閱讀。



　　目前，業內人士對空中乘務專業的認識以及空服人才的培養還處於探索階段，對空服服務的理解也不盡相同，專業的課程體系也存在差異，加之作者對專業的理解尚淺，學識水準有限，書中若有不足之處，敬請讀者批評指正。