本書根據服務的基本特性，以服務行為、服務品質的變動性、服務的無形性、服務的顧客參與性及服務地點彈性等五大部分作為主軸架構探討。並廣泛羅列相關學術文獻，輔以台灣本土例證之解說，具獨到的分析程序思維，兼顧學術理論與實務例證，適合作為大專院校與研究所相關服務（業）管理、服務行銷、服務作業與管理課程之教學用書或參考經典。



本書特色



　　一、因應服務管理趨勢，調整章節架構：新增第3章「服務行銷策略規劃」，改寫第15章「網路服務」的內容，以完整說明服務行銷與管理的內容，並刪除「服務藍圖」與「等候線管理」兩個篇章，全書調整為五大篇17章。



　　二、新增最新理論發展，修正篇章內容：在適合章節中加入共創、客製化、即時動態、應對行為、臉書行動號召、授權揭露、名人背書、價值背書、網路行銷、說故事行銷、事件行銷、電子商務營運、社交媒體、網路信任、服務體驗、衝動性購買、慣性購買等專題內容，以使論述更為扎實、內容更臻完善。