基礎篇

第一章 認識旅館產業

1-1 旅館的定義與特性

1-2旅館的發展史

1-3旅館的功能

1-4 旅館的分類



客務篇

第二章 客務概論

2-1 客務的定義

2-2 客房類型及計價

2-3 服務禮儀與內容



第三章 客務服務

3-1 客務部的職責與定位

3-2 客務部組織與工作內容

3-3 客務部服務注意事項



第四章 接待組（櫃檯接待）

4-1 櫃檯接待與服務

4-2 櫃檯工作細則

4-3 櫃檯服務要領



第五章 接待組（總機接待）

5-1總機常見工作與電話禮儀

5-2總機工作細則



第六章 接待組（機場接待）

6-1訂房及作業

6-2訂房的工作細則

6-3訂房常見狀態處理



第七章 服務組工作

7-1 行李服務員

7-2 駕駛員

7-3 司門

7-4 機場接待



房務篇

第八章 房務概論

8-1房務部組織與工作

8-2房務組設備及備品



第九章 房務服務

9-1 房務組

9-2 公清組

9-3 管衣組



總結篇

第十章 客房的服務品質與管理

10-1客房部管理原則

10-2客房規劃設計原則

10-3客房服務



附錄-客房小達人解答