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客訴管理:讓你氣到內傷的客訴,這樣做都能迎刃而解

客訴管理:讓你氣到內傷的客訴,這樣做都能迎刃而解

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9789578567290
谷厚志
賴郁婷
如果出版社
2019年8月21日
127.00  元
HK$ 107.95
省下 $19.05
 
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ISBN:9789578567290
  • 叢書系列:Start +
  • 規格:平裝 / 320頁 / 14.8 x 21 x 1.6 cm / 普通級 / 單色印刷 / 初版
  • 出版地:台灣
    Start +


  • 商業理財 > 行銷/廣告/業務 > 顧客服務











    最怕電話接起來又是客訴?

    老是說錯話惹得顧客暴跳如雷?

    照著本書做,任何客訴都能圓滿解決!



      「你這樣說是什麼態度,意思是我的錯嗎?」

      「你們沒有事先說明我哪會知道?」

      「請賠償我的精神損失!」

      「叫你們主管出來!」

      「我要退錢!」



      面對各種五花八門的客訴,你是否覺得很疲累?

      卻只能在心裡咒罵這些客人是「奧客」、是「惡魔」?




      日本第一流客訴管理大師谷厚志,

      傳授你讓顧客轉怒為笑的客訴應對技巧,

      讓你眼前的「奧客」,變成你的忠實粉絲!



      應對客訴五大步驟

      ●道歉:請注意是「有限定道歉」,而不是全部概括承受的道歉。

      ●展現同理心:仔細聆聽客戶的「遭遇」,適時展現你的同理心。

      ●確認事實和顧客期望:釐清具體狀況,一定要搞清楚對方真正想要的是什麼。

      ●提出解決方案:提出具體可行且雙贏的解決方案。

      ●施展魔法:善用表達方法,讓顧客在問題解決後,除了滿足還有驚喜。



      除此之外,本書還要告訴你

      ●面對客訴的正確心態

      ●絕對不能犯的錯誤應對

      ●如何準備「道歉的說詞」

      ●讓憤怒的顧客展露笑容的「神奇說法」

      ●分辨、擊退真正「奧客」的方法



      收錄全方位的客訴應對技巧,讓你面對客訴不再驚慌失措

      ●接到投訴電話該如何回應

      ●如何面對眼前發飆的顧客

      ●網路小編該如何回應粉絲頁留言

      ●遇到「假投訴真閒聊」的客人該怎麼辦?



      生活在現代社會,人人都要學會正確的客訴應對

      這是一個人人都想表達自己意見的多元化時代,不只服務業需要學會如何應對投訴,即使是學校老師、公務人員等各行各業,面對來自四面八方的各種意見,你都要學會如何正確應對。



      日本客訴類書籍銷售第一名!

      最完整最正確、各行各業都適用的客訴應對手冊,

      讓你化危機為轉機,讓「奧客」變「常客」!



      現在就學會讓顧客轉怒為笑的超一流客訴應對術,

      讓你面對各種投訴,都能從容且正確地回應!



    名人推薦



      486先生

      空中老爺(外商航空資深座艙長)

      胡曉慧(台新銀行客戶服務部部長)



    好評推薦



      「在每個人都在服務他人的時代,這本書改變服務業對『奧客』的抽象想像。本書提供服務設計的思考基石,是提升職場朋友心理韌性的好書。」──曾信儒(林果良品營運總監)


     





    前言? 面對顧客憤怒的恐怖壓力……客訴是悲劇還是轉機?

    ?

    第1章? 蠻不講理的奧客其實少之又少?∼奧客變常客的關鍵?∼

    不講理的奧客,造就企業的存在

    顧客的抱怨都是錯的嗎?

    奧客不是惡魔

    真的假的?!一句「這位客人您是豬嗎?」瞬間惹怒顧客!

    不擅長應對客訴的企業都有相同的「說詞」

    有客訴才是好事?

    業績變好,客訴也會隨之增加

    讓顧客轉怒為笑,變成自己的粉絲吧!

    應對客訴時,絕對不能出差錯

    比起惡質的客訴,更多的是立意良善的客訴

    因為客訴而產生的超級業務員!

    【專欄】應對客訴猶如讀推理小說

    ?

    第2章? 加速事件愈演愈烈的錯誤應對∼絕對不能犯的NG應對∼

    應對能力不成熟的我的失敗經驗

    「這則客訴又不是我造成的」的心態

    ●雖然嘴裡說「交代下面的人要多留意」……

    ●最重要的是當成「自己的事」來應對

    試圖平息激動顧客的怒氣

    使用否定的說詞反駁顧客

    ●應對客訴不是主張自己正當性的好時機

    ●只用正面的說詞

    以為見了面就能表達誠意

    重視迅速做出應對,馬上提出解決方案

    ●一旦想盡快了事,客訴會變得更棘手

    關鍵詞彙不足

    ●向顧客請託時的「緩衝說詞」

    ●無法滿足顧客需求,必須拒絕對方時的「緩衝說詞」

    隨興臨機應變,立下不好的前例

    ●客訴的三大類型

    ●事先擬定應對腳本

    當場就回應顧客:「做不到」

    因為顧客的抱怨,使自己變得情緒化

    一被罵就難過沮喪

    ?

    第3章? 一定要知道的危機排除守則∼平息顧客憤怒的基本原則∼

    應對客訴的「五大步驟」

    平息顧客怒氣的「初步關鍵」

    應對客訴要用「有限度的道歉」

    因應經常發生的客訴問題,準備好「道歉的說詞」

    「其實只要一句道歉就夠了……」

    把「對立」扭轉為「對話」

    藉由展現傾聽的態度掌握主導權

    ●邊聽邊做筆記

    不隨意聽信沒有做筆記或筆記不完整的狀況報告

    花愈多時間確認事實的筆記愈有用

    如何應對「更換負責人」的客訴問題?

    顧客要求「叫主管出來!」時,該如何應對?

    ●顧客劈頭就要求「叫主管出來」的情況

    ●應對到一半,顧客要求「叫主管出來」的情況

    面對客訴信的第一時間注意事項

    避免負面風評延燒!在社群網站上絕對不能做的事

    企業小編必讀的實際錯誤案例

    遭受惡意留言的攻擊,正是行銷的大好機會!

    如何面對不合常理的惡意留言,以及語意不明的留言?

    【專欄】誠心道歉帶來的一場大逆轉

    ?

    第4章? 抓住對方的心,一舉翻轉局面的「一流技法」∼掌握主導權的心態和技巧∼

    一流人士會以同理心來聆聽顧客的抱怨

    明石家秋刀魚抓住對方心理的聰明傾聽法

    以為是「展現同理的說詞」,卻把情況變得更糟糕的錯誤說法

    和顧客保持「對等」關係就沒事了!

    抱怨的背後,隱藏著顧客的苦衷和事件的背景

    「海豚沒有想像中跳得那麼高……」

    應對客訴時必備的「試圖理解對方的心態」

    無論任何情況,如果只針對部分,每個人都能做到同理心

    展現同理,但不要同情

    確認事實和顧客期望時的注意事項

    有效的詢問方式

    顧客究竟想怎麼做?

    比起提出什麼解決方案,更重要的是如何提供

    應對客訴不是要說服顧客,而是獲得顧客的接受

    如何應對顧客提出「我要退錢!」的要求?

    明確讓顧客知道自己「辦得到」和「辦不到」的事

    ●大型超市的六十歲男性(電話)客訴事件

    真的無能為力時的應對方法

    一流應對者才知道的、將怒氣轉為笑容的「三大關鍵」

    ●專業線上預約旅行社的案例

    ●外資刀具製造商的案例

    市公所或區公所常見的不完美應對

    只要盡力做好能力所及的部分,奧客也會變粉絲

    反駁顧客非常有用的「反對說詞」

    如何應對因為單方面的想法或誤解而造成的客訴?

    善用「退讓的說法」

    ●保險公司的案例

    ●旅行社的案例

    以「神奇說法」讓顧客轉怒為笑的完結技巧

    三度致謝的法則

    讓顧客轉怒為笑的應對範例

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    第5章? 扭轉重大危機的「超越一流的技法」∼分辨天使和惡魔的方法∼

    事態嚴重時的應對方法

    ●接到顧客抱怨「受到精神損失」的情況

    ●接到顧客投訴「我要告你們」的情況

    ●被顧客不斷追究缺失和缺點的情況

    事先決定好要應對到什麼程度

    ●經常見於年長者,抱怨內容太冗長的情況

    ●顧客不同意解決方案的情況

    顧客為什麼抱怨個不停?

    這才是真正超越一流的應對!(Part 1)

    ●說明了三次,顧客還是無法接受的情況

    ●看不懂客訴信,就改用電話應對

    超越一流人士的,辨識好壞客訴的方法

    ●辨識無理奧客的方法

    ●停止應對會給自己帶來負面影響的顧客

    ●對於激動顧客的應對方法

    ●辨識惡質奧客的方法

    ●惡質客訴的類型和處理方法

    盡早把意見多的顧客變成自己的粉絲

    主動察覺顧客希望自己為他做什麼

    讓顧客開心,就不會有抱怨

    常客會抱怨,忠實顧客不會

    擅於閒聊的人通常不會引發客訴

    擅於應對客訴的組織的共通點

    強化客訴應對的守則和流程

    這才是真正超越一流的應對!(Part 2)

    ?

    結語? 每個人都有讓顧客轉怒為笑的能力

    ?





    前言



    面對顧客怒氣的恐怖壓力……客訴是悲劇還是轉機?



      給極度討厭客訴的你




      大家好,我叫做谷厚志,是個能夠將顧客的怒氣轉為笑容的客訴管理顧問。

      市面上關於客訴應對的書籍琳瑯滿目,我由衷感謝各位選擇了這本書。

      在接下來的內容裡,我將竭盡所能傳授各位關於客訴的應對技巧。希望各位都能夠讀到最後。



      首先,在各位當中,有人或許對「客訴管理顧問」的工作內容不是很瞭解,也可能對於轉化顧客的怒氣為笑容一事,抱持著懷疑的態度。所以在此,請先容我簡單自我介紹一下。

    ?? ?

      先說我為什麼要從事關於客訴應對的工作,以及寫這本書的原因。我從過去就一直任職於企業客服中心的客訴應對部,經手過兩千件以上的客訴案件。

    ?? ?

      「經手過兩千件以上的客訴案件」,這句話現在說起來或許很簡單,不過在當時,我對於客訴應對的工作,其實感到非常討厭,甚至覺得「這種工作爛透了!」「投訴的客人都是『惡魔』」。

    ?? ?

      有很長一段時間,每天晚上睡覺前,我只要想到明天又得面對客訴,整個人就恐懼到渾身顫抖、睡不著。不僅如此,早上要出門上班時,就會開始發燒。應對客訴的壓力,甚至讓我罹患圓形禿,經歷了非常多的痛苦。

    ?? ?

      如今回想起來,那時候自己也犯下了許多相當可笑的錯誤。因為應對不當,使得顧客更憤怒的例子也不在少數。不過,透過這些錯誤學習,我研究出一套「讓顧客轉怒為笑的應對技巧」。

    ?? ?

      如今非常幸運地,我利用這份經驗和技巧,以客訴管理顧問的身分獨立創業。現在,我每年平均開辦兩百場以上客訴應對相關的演講和研習會,也接受許多來自企業的顧問委託,為他們提供有用的實質建議。

    ?? ?

      我接到委託的行業和業種非常多,除了零售業和服務業以外,還有建築業和製造業、學校、醫院,以及警局、政府機關、市公所、區公所等行政機構,最近甚至還包括律師和社勞士(譯註:社會保險勞務士,提供關於勞資問題和社會保險相關疑問的協助)等,都會來找我尋求協助。



      自從接觸這份工作之後,我深刻體會到各種行業中有客訴應對困擾和煩惱的人,實際上相當多。



      事實的確如此。即使每天盡全力努力工作,但比起受到顧客的肯定,更多的是憤怒的回應。



      「難吃死了!」「動作好慢!」「好髒喔!」「你們又沒有事先說明!」「跟想像中不一樣!」「這麼做是應該的吧!」「叫你們上司出來!」「我要退錢!」……



      為什麼這類的客訴會愈來愈多呢?



      每天的新聞教導盡是令人沉重的社會案件或企業醜聞。在「格差社會」(譯註:指社會兩極化)一詞行之以久的現今,對社會不滿的人似乎愈來愈多。



      企業之間的過度競爭,使得服務變得快速,也餵養出愈來愈多「不想等的人」。過度方便的社會,引發弊害叢生。在網路與社群網站的普及下,每個人都擁有各自的發聲媒介,可以輕易做出客訴或中傷等言論。



      另一方面,隨著社會進入高齡化,精神奕奕、活力充沛的老人家變多了,擁有矯正社會意識的老人家(笑),將自己的價值觀強加於企業或店家的例子,也時有所聞。



      現在,「沒有耐心」、「不排隊」、「無法靜下來好好聽人講話」、「自己好就好」的人、總是感到焦躁或易怒的人,或許已經變得比以前更多了。價值觀和判斷基準也與過去不同,而且變得更多元化。



      將來難道會是一個黑暗、令人絕望的客訴社會嗎?



      我並不這麼認為。事實上,以現在的商業環境來說,有愈來愈多人對客訴過度恐懼,無法認真嚴肅地面對溝通。這的確是一大問題。



      別再將客訴當成悲劇或惡夢而過度恐慌,或是對客訴應對感到厭惡,給自己壓力了。你也不需要再為了不擅長應對客訴而逃避或敷衍了事。相反地,我希望透過這本書,消除各位對客訴的負面印象,並學會聰明應對的方法。



      在接下來的內容裡,我將毫無保留地為各位解說,如何讓投訴的顧客展露笑容、重建雙方良好關係的方法。各位可以將這些當成自己在工作上的基本常識,或是當作武器來善用。



      我敢說,應對客訴本身絕非難事。



      只要學會應對技巧,各位的溝通能力都能獲得明顯的進步。這也可以視為是提升自己和公司形象的大好機會。



      另外,請不要再將投訴的顧客都視為怪人。我過去曾經有好幾次的經驗是,在結束應對之後,原本一開始怒不可遏、令人幾乎無法招架的顧客,最後竟然都開心地告訴我:「謝謝你這麼認真地聽我說話!你是最瞭解我的人」、「你這種應對方式,真的任誰都會滿意啊!」有好幾次,一開始像是惡魔的顧客,最後都讓人真心覺得他變成了天使。



      每次當我將顧客變成天使,或是成功將對方的怒氣轉為笑容的時候,自己內心也獲得了安慰,體驗到無比喜悅的瞬間。



      當然,我也遇過變不了天使、像真正惡魔的客訴者。關於「天使與惡魔」的分辨方法,同樣會在本書中說明。

      不過,各位在接下來的閱讀過程中,請一定要記住:天使真的存在。



      關於讓顧客轉怒為笑的所有必備方法,我將毫無保留地傾囊相授!包括「應對時必須抱著什麼心態?」「有什麼必備技巧?」「什麼話可以說、什麼話不能說?」等。



      此外,我也會毫無隱瞞地分享過去的失敗經驗。各位可以將過去的我當成負面教材,避免犯下同樣的錯誤。



      或許各位在心裡都希望「每個顧客都是有教養、有禮貌,理智而冷靜的人」、「只想面對好顧客」等。



      不過,一旦學會客訴應對這種商務溝通技巧,你將會發現,原本視為惡魔的顧客,其實是個天使,甚至可以進一步把對方變成自己的強力夥伴,也就是關係最密切的常客。



      各位想用愉快的心情,面對現今這個客訴社會嗎?



      希望各位看完這本書之後,會覺得自己學會了超越一流的客訴應對方法。

      接下來,就讓我們一起開心進入客訴應對技巧的集訓吧(笑)。


    二○一七年十一月

    谷厚志




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