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創造無印良品千億營收的店員養成術:不說歡迎光臨,服務做到100分!

創造無印良品千億營收的店員養成術:不說歡迎光臨,服務做到100分!

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9789578710313
平山枝美
侯詠馨
大樂文化
2019年9月02日
93.00  元
HK$ 79.05
省下 $13.95
 
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ISBN:9789578710313
  • 叢書系列:Smart
  • 規格:平裝 / 240頁 / 14.8 x 21 x 1.2 cm / 普通級 / 單色印刷 / 初版
  • 出版地:台灣
    Smart


  • 商業理財 > 行銷/廣告/業務 > 業務/傳銷











      ★日本亞馬遜零售類暢銷第1名

      ★日本無印良品最強銷售培訓講師



      每一個門市人員都想問,

      該如何將推銷的打擾,變成貼心的搭話?

      關鍵是……




      •殷勤促銷「這商品現在破盤價喔」,顧客居然掉頭就走?

      •同樣的店鋪賣相同產品,怎樣可以讓顧客只想跟你買?

      •如何使新顧客一試成主顧,還不斷介紹親朋好友來光顧?

      別擔心,店員養成術教你修正舉動和話術,就能變身超級銷售員!



      ◎銷售是將快樂帶給顧客的創意工作,一定要傳達你的熱情!

      本書作者平山枝美,是無印良品等知名企業門市的銷售培訓講師。以前她一開始當銷售員就在第一線服務,從200位競爭者當中脫穎而出,成為銷售冠軍;被指派擔任新店舖店長,更達成目標營業額200%;甚至將虧損連連的門市,重建成為業績第1名。



      平山枝美強調,銷售是一門創意工作,銷售員必須積極熱情,挖出顧客需求、提供專業建議、解決顧客煩惱,才能收割成交的果實。她指出,「這商品現在打折」、「只剩最後一件」等常見話術,超級銷售員根本不說,而她會告訴你超級銷售員到底怎麼說、怎麼做!



      ◎提供34個案例演練,你也能成為超級銷售員!

      ★正確的攀談重點,打破你與顧客之間的那道牆

      情境1:在換季出清特賣會裡,如何讓顧客購物不手軟、買後不懊悔?

      平凡銷售員:「現在買很便宜、超划算,先搶先贏!」

      超級銷售員:「這是基本款,顏色很漂亮、觸感很舒服。明年也可以使用。」



      情境2:發現顧客端詳商品,想過去搭話說明,怎麼做才好?

      平凡銷售員:馬上衝過去打招呼,結果顧客受到干擾、轉身就走。

      超級銷售員:看到顧客拿起商品,先深呼吸5秒,確認他沒把商品放回去,再上前搭話。



      ★「說明商品」8祕訣,用專業與熱情點燃購買慾

      情境1:一位身材豐滿的女性,拿起一件較小尺寸的螢光色針織衫……

      平凡銷售員:「這還有其他顏色喔」,這樣說顧客會感到不安,以為選錯顏色沒品味。

      超級銷售員:「您拿的這個顏色很漂亮,要不要多試穿幾件,比較看看?」



      情境2:一位男性顧客看著床架,手上拿著別家店的型錄,詢問店員商品的特色。

      平凡銷售員:「這款商品不會發出嘎嘎聲,而且體積比較小!」

      超級銷售員:「那款商品會發出聲響,我們不會,而且體積比那家小,很適合單身貴族。」



      ★10個「成交用語」這樣說,讓顧客開心又安心

      情境1:「最後一件」這句話,能提高顧客滿意度,也會讓人反感,什麼時候說才對?

      平凡銷售員:看到顧客猶豫不決時,把這句話當作Push對方購買的殺手?。

      超級銷售員:等到顧客決定購買後,才說「其實這是最後一件」,讓顧客覺得很幸運。



      情境2:夫妻結伴購物,先生不是意見很多就是不吭聲,讓太太猶豫不決……

      平凡銷售員:無視先生的存在,導致他悶得發慌,催促太太趕快走。

      超級銷售員:問先生「您覺得哪一款比較好?」使先生成為「勸BUY」的好幫手。



      *此書為《銷售之王的熱情》第二版



    本書特色



      •店員養成術直傳現場實戰經驗,適用於各行各業的門市與賣店。

      •34個案例演練,只要一小時,你就可以現學現賣。



    名人推薦



      紐約國際管理顧問公司總經理 陳文敏

      卓越華人訓練團隊創新總監 常振國

      台灣人壽北二區業務副總經理 曾德士


     





    推薦序? 銷售,秉持科學家精神的藝術工作?? 文/常振國

    前言? 為何你的招待方式無法換來成交?關鍵在於熱情!




    第1章? 6種錯誤的招呼方式,讓顧客止步不前嗎?

    謬誤1?? 大聲吆喝「歡迎光臨」,反而讓顧客敬而遠之?

    謬誤2?? 一直強調便宜,卻換來顧客不好的臉色?

    謬誤3?? 顧客拿起商品後你滔滔不絕,是否嚇到他呢?

    謬誤4?? 貼心說「可以試穿看看喔」,結果顧客往外走?

    謬誤5?? 夫妻來店你熱情向太太說明,另一半卻催促「快走」?

    謬誤6?? 覺得人潮少而說話不積極,導致生意更冷清?

    專欄1: 從Push客人買單,進階到提供專業建議



    第2章? 善用「提問法」,讓陌生客人變熟客

    方法1?? 如何用一句問話,發掘顧客要什麼?

    方法2?? 用二選一問句法,讓顧客回答變具體

    方法3?? 「你懂他」的關心問法,瞬間化解客人戒心

    方法4?? 先傾聽需求,才能找到引起共鳴的提問

    方法5?? 預先為客戶備妥要推薦的品項,再問她……

    專欄2: 想增加回頭客?別推薦他可能會買的商品,而是……



    第3章? 「說明商品」的祕訣,藏在……

    祕訣1?? 不要說「我想應該……」,語氣和眼神都得自信滿滿

    祕訣2?? 認同顧客的選擇,促使他從猶豫不決到多買一件!

    祕訣3?? 別只說「我也在用」,要加上實際使用的感想

    祕訣4?? 熟知競爭品再推薦自家商品,用專業消除顧客的不安

    祕訣5?? 店面沒貨怎麼辦?回應顧客期待有方法……

    祕訣6?? 被讚美時別說「沒有啦」,你得先感謝再稱讚對方

    祕訣7?? 介紹商品勿用形容詞,得具體點出對他的好處

    祕訣8?? 別以為閒聊會成交,挖出需求引導消費才會賣

    專欄3: 男女需求大不同,說明手法能理性也能感性



    第4章? 「成交用語」這樣說,顧客開心又安心

    成交關鍵1? 鼓吹「商品很暢銷」,客戶卻不買單的原因是……

    成交關鍵2? 避免顧客反感,慎選說「這是最後一件」的時機

    成交關鍵3? 這套魔法話語,可以誘使顧客多帶一件

    成交關鍵4? 讓同行的顧客,變成「勸BUY」好幫手

    成交關鍵5? 從顧客試用的動作解讀訊息,並解決他的煩惱

    成交關鍵6? 產品的缺點如何解釋?提出建議及好處來加分

    成交關鍵7? 結帳付款時,是展現自己與店家的最佳時機

    成交關鍵8? 可集點是顧客回店的誘因,怎麼讓他樂意辦卡?

    成交關鍵9? 陪結帳後的顧客走到門口,是留下美好印象的機會

    成交關鍵10? 讚美顧客講重點與關鍵,以免拍到馬腿上

    專欄4: 結帳時,透過信用卡、集點卡記住顧客姓名



    第5章? 「熱情接待」這樣練,就能讓顧客揪感心

    實作演練1? 吸引顧客上門的招財笑容,可以這樣練出來

    實作演練2? 顧客進門後不必緊迫盯人,用3招增加推銷機會

    實作演練3? 整理商品時有顧客靠近,你不該立刻閃人而要……

    實作演練4? 避免太客氣招呼語,而該用關心語拉近距離

    實作演練5? 打烊前是急著下班,還是把握黃金時段創造5成業績?



    結? 語? 銷售是一種創意工作,別讓挫折澆熄熱情





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    前言



    為何你的招待方式,無法換來成交?關鍵在熱情!




      不知道該如何向顧客搭話。

      無法掌握顧客的需求。

      介紹商品時,顧客冷淡沒反應。

      距離成交只缺臨門一腳,不知道該怎麼讓顧客買單。



      如果你曾經有上述的煩惱,只要稍微修正推銷時的話術,便可搖身一變成為超級銷售員。



      過去我也曾為了這些問題傷透腦筋,我明明比別人更熱切地希望能讓顧客買到喜歡的商品,但越是考慮顧客的想法,越不知道該如何搭話。有一次,對於我沒招呼好顧客,前輩接手後,他們便高興地買下商品。明明在同一家商店,販售同樣的商品,這位超級銷售員前輩跟我到底差在哪裡?



    ??? 自從產生這個疑問後,我開始用心觀察超級銷售員的說話方式。我利用下班通車或休息的時間,寫下他們的推銷話術,並實際運用於下次的服務。後來,我發現顧客的反應變得不一樣,而且逐漸克服不敢主動向人搭話的心理障礙,敢向顧客推薦適合他們的商品。



      最開心的莫過於贏得顧客的信賴,聽到他們對我說「我想跟你買」,並建立起一群死忠的老主顧。我在當時工作的服飾店,獲得業績第一的佳績。



      本書要獻給和以前的我一樣,在賣場為了銷售而苦惱的銷售員。其實,只要稍微修正推銷話術,就能成為超級銷售員。比方說,銷售員在賣場第一線銷售時,大家經常說:「現在正在打折促銷」、「目前存貨已經全部都在架上」、「最後一件,售完為止」。但是,超級銷售員幾乎不說這些話。



      本書將列舉出一般銷售員常說,但超級銷售員很少說的話,我會說明這些字句之所以NG的原因,再介紹替換的OK字句,方便各位讀者現學現賣。



      執筆本書時,我希望內容能適用於更多業種。除了服飾之外,我還有銷售家具、家飾、雜貨等經驗。同時,身為銷售培訓講師,我指導過各行各業的人士。



      期盼讀完本書的讀者,都能針對顧客需求推薦合適的商品,不只為自己締造優秀業績,更為客人帶來美好的購物體驗。



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