第一章緒論
第一節服務的定義
第二節服務的層次
第三節服務的特徵
第四節服務的要素
第二章服務品質
第一節品質的定義
第二節什麼是品質成本
第三節服務品質（Service Quality）意涵與建構
第四節服務品質測量
第三章消費者滿意度與服務品質
第一節消費者服務
第二節有形商品與抽象服務的差異
第三節消費者滿意度與忠誠度
第四節服務品質差距模型（Service Quality Gaps Model）
第五節服務品質改善
第四章品質管理
第一節品質管理的定義
第二節全面品質管理（Total Quality Management TQM）
第三節TQM分析服務品質問題的工具
第四節全面品質管理的重要性
第五節Six Sigma管理
第六節Baldrige卓越績效模式
第五章服務品質管理
第一節服務品質管理
第二節服務職能訓練與評鑑
第三節績效評估的方法（傳統）
第四節績效管理的方法（現代）
第六章服務品質管理實務策略
第一節服務品質與消費者管理
第二節發展服務管理策略
參考資料
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