香港二樓書店 > 聽比說更重要：比「說」更有力量的高效溝通法

序

　　●少說話卻更打動人心，積極聆聽的力量！

　　大多數的人都認為能言善道是溝通的完美表現，我們致力於透過後天努力來精進自己的口說能力、說話條理甚至是上台氣場；卻鮮少有人刻意練習或提升自己的「傾聽能力」，相對於外顯的說話，「傾聽」就像一個有點距離的名詞，一種隱性的溝通能力。

　　然而溝通的本質如同一場傳接球，是雙向、有來有往的互動，若雙方激烈地唇槍舌戰，或單方滔滔不絕地傾倒，都難以稱得上是一場好的交流。

　　一直以來我們都大大地忽略或低估了「聽」的重要，就如同解題一般，有時候我們錯答失分，並不是因為我們不知道正確的答案，而是我們無法理解題目?正想要我們回答什麼。

　　所有煩惱都是人際關係的煩惱，而幾乎所有人際關係的問題都是溝通的問題。當我們不瞭解對方內心的想法或是疙瘩，就無法對症回應。大多數的人對於會用心傾聽並關懷自己的人有絕對好感。人類不是能孤單存活的動物，「有人聽自己說話」這件事，遠比想像中重要，而同理傾聽正是突破眾多問題的匙鑰。

　　很多時候我們容易將「有在聽」誤解為「傾聽」，可是無論「單純的聽」或是帶有敬意的「恭聽」，皆與曾在麥肯錫擔任要職十四年的赤羽雄二先生，所認為最有力量的「積極聆聽」（Active Listening）本質上有很大的差異。

　　赤羽雄二先生長期致力於企業的經營與管理改革，他發現現代人非常容易下意識地忽視他人的傾訴，急於表達自己。其中很多時候，我們甚至是因為太想解決問題、迫切想展現能力與善意，反而忽視傾聽的重要性。

　　但無論在什麼樣的場景、面對各種類型的對象，在對話過程中，我們無非都是想透過溝通來達成目的、創造雙贏。可是在過度注重表達，忽略傾聽的狀況下，我們的語氣、表情乃至肢體動作，都會將我們的狀態表露無遺。因此表面上的聽，會將我們的意興闌珊、心不在焉或是不耐煩，無一不漏地傳遞給對方。這樣的回應，不僅無法根除矛盾，反而容易將對方與機會遠遠拒之門外。

　　還記得我們小時候聽過的寓言故事〈北風與太陽〉嗎？說話與傾聽就像是這樣的一體兩面。自信表達如同北風一般，在第一時間明快地建立我們在別人心中的形象，雖然一下子很容易吸引眾人的目光，但如若使用不當，在不明就裡下大張旗鼓，恐怕只會弄巧成拙，難以達成目的。然而同理傾聽卻像是故事中的太陽，儘管第一時間不像說話如此大鳴大放，卻因為站在對方的角度思考，用對方法自然事半功倍。

　　再舉一些更貼身的例子，你是否有過跟某個人對談時感到備受尊重與安心，不知不覺將原本不知道該不該講的話，通通和盤托出。或是在生活中、職場上遇到困境，就會想向某個人傾訴，奇妙的是，往往跟對方談完後，就會覺得豁然開朗，甚至是醍醐灌頂呢？

　　其實這都是對方有「積極聆聽」的緣故，對方並不只是「單純的聽」，而是在聽的過程中適切回應、溫和提問，使我們覺得自己被在意、被同理。在這過程中，我們也跟著對方的引領，將自己的邏輯重新梳理，因此更能找出困擾著我們的問題核心，一旦突破盲點，就不難找到適切的解決方案。

　　所以相較於一開始強而有力的說話，能夠溫暖人心找到關鍵的聆聽，更是溝通的最強武器。

　　「積極聆聽」可以解決所有煩惱

　　為什麼事情總是不順利？

　　最近，你是否愈來愈常感到煩躁？

　　相信有不少讀者都曾覺得工作不如預期順利、上司胡亂安排、下屬不聽指示，回到家又有家裡的事要煩惱，因此打從心底希望種種狀況都能有所改善吧？

　　主管總是做出無理的要求、下屬動不動就不高興、業者永遠只挑對自己有利的部分講。好不容易下班回到家裡，家中卻一片狼藉，甚至還有很多問題等著你要處理，一想到壓力就瀕臨極限，生活幾乎沒有可以喘息的空間。

　　倘若你曾對上述狀況感同身受，那麼請千萬別錯過本書。本書將介紹一種可消除大部分壓力──而且是在幾個小時內就能將壓力減半的全新方法。

　　只要持續付出少許的努力，七成以上的問題或許就能迎刃而解。

　　假如你自認是「不想花力氣努力、三分鐘熱度」的人，那麼我更是推薦本書。因為，只要你願意開始嘗試，便能體驗像泡溫泉一樣身心舒暢、神?氣爽的感受。

　　請給我五分鐘。

　　無論公事私事，其實所有的問題、煩惱及壓力，幾乎全肇因於我們待人的態度。

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　　■「聽」比「說」更重要

　　人跟人的相處，絕大數都是透過溝通，比起「說」，其實「聽」更重要。但你有發現嗎？大多時候我們根本沒辦法好好聽對方把想說的話說完。即使心裡很?楚自己必須聽完、應該聽完，我們卻經常忍不住打岔。在對方用心、認?地訴說，或好不容易願意開口的時刻，儘管並非有意，但我們卻總是殘酷地打斷對方。

　　如此一來，對方便很難願意再次與我們對話。在這一瞬間，我們就等於喪失了原本可以獲得重要資訊，或了解生性內向的對方心中最?實的想法的機會。尤有甚者，對方可能從此再也不想主動和我們說話。

　　人們之所以無法好好聽別人說話，有幾個原因：

　　首先是自己也有話想說，因此無法專心聽對方說話，一心想趕快表達自己的意見，於是即使知道對方還沒說完，還是會忍不住插話。

　　其次是因為看不起對方，沒把對方放在眼裡，當然也沒興趣聽對方說話，更打從一開始就認定對方說的話絕對毫無價?。

　　最後則是因為本來就討厭對方，根本不想聽對方說話。例如對方曾經欺負你或排擠你，導致你不知道該如何與對方相處。

　　上述的例子，都不是在聽人說話時理想的態度，卻也是許多人經常遇到的問題。

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　　■「積極聆聽」與「單純的聽」及「傾聽」有何不同？

　　本書所介紹的「積極聆聽」（Active Listening）是什麼？它和「單純的聽」及「傾聽」又有什麼不同呢？

　　所謂的積極聆聽，是指「從頭到尾認真聽完對方所說的話，並且提出問題，加深理解」。

　　我們必須給予對方回應，同時注視對方的雙眼，打從心底抱持興趣，認?地聽完；不能分心想別的事情，也不能不耐煩，必須仔細地聽。

　　假如根本心不在焉，卻自以為已經聽進去了，那只不過是自欺欺人。這樣不但無法充分理解對方的意思，甚至可能產生誤會，導致彼此關係更加惡化。在聽對方?述時，若有疑問，不妨等對方說完後提出問題，無須顧慮太多，只是必須注意禮貌。

　　積極聆聽和「單純的聽」之間的差異，在於「從頭到尾認真聽完對方所說的話」及「提出問題，加深理解」這兩點。專心的程度、試圖理解的認?度、感興趣的程度，以及好奇心的強度，全都不同。

　　而積極聆聽和「傾聽」之間的差異，則在於「提出問題，加深理解」這一點。這一點相當重要，也是積極聆聽與帶有「恭聽對方的高見」之意的「傾聽」最大的不同。

　　我很想用日文來稱呼這個重要的概念，但日文中並沒有一個可以確實表達此概念，又不會造成混淆的詞彙。正因為此概念除了「認?、完整聽完對方所說的話」之外，還包括「提出問題」這個具有主動性的特徵，因此我決定以英文原文「Active Listening」來表示。

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　　■無論公事私事，問題都能迎刃而解

　　積極聆聽最棒的一點，就是無論於公於私，大部分的問題都能迎刃而解。工作上的不順，多是因為沒有處理好「人與人的關係」。與其說是工作本身困難，不如說問題往往在於難以和工作夥伴好好溝通、沒能及早找主管商量，或是無法順利把有意願幫忙的人手拉進來。

　　反過來說，無論工作本身難度多高，只要有人願意協助、一起攜手挑戰，通常都有辦法克服難關。

　　只要實踐積極聆聽，在面對工作上所接觸的對象時，便能尊重對方的智慧、善用對方的經驗、引起對方的興趣，讓對方產生參與協助這份工作的動機。

　　如此一來，大部分的問題便能獲得解決。

　　在私生活中也是一樣。夫妻、情侶、朋友或同好之間，常因一些小事意見相左而起爭執。儘管雙方都毫無惡意，或明明彼此都很喜歡對方，卻總是莫名其妙地發生衝突。

　　只要實踐積極聆聽，便不會打斷對方，認?聽完對方所說的話，而對方也會願意一五一十地道出心中的想法。在絕大部分的狀況中，對方一定不是主動想吵架，只是想傾吐自己的委屈罷了。在積極聆聽的過程中，對方也會發現自己的想法有被好好地聽見，沒有遭到否定，心情也會跟著穩定下來。

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　　■解開惡性循環，大幅改善關係

　　每個人身邊應該都有一、兩個令自己感到頭疼的人；假如對方不巧是同事或家人，就更容易使人心情鬱悶。

　　有時儘管自己沒有一絲敵意，卻不管說什麼都會被對方取笑或挑毛病；這種時候，人們通常會想反駁或逃開。不過，若能選擇面對並實踐積極聆聽，彼此的關係便有可能大幅好轉。

　　其實對方原本也沒有惡意，而且大部分的狀況，都只是因為雙方意見不同或溝通不良，才會造成這種惡性循環。

　　積極聆聽可以讓對方明白我們願意聽的?心，也不會否定對方，進而使對方安心。如此一來，對方便會收起討厭的模樣，展露出友善的一面。

　　當然，有些狀況無法只靠一、兩次積極聆聽就出現明顯的轉變，但只要不氣餒，持續實踐，大多數的狀況都能大幅改善。

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　　■保持對他人的高度興趣

　　只做表面工夫，是無法落實積極聆聽的。就算你假裝認?聽，也會立刻露出馬腳──因為對方當場就能察覺你並非出自?心。

　　這一點確實相當不可思議，人的臉上有多條顏面表情肌，但我們並無法完全控制這些肌肉；而我們講話的聲調也是一樣，會在不知不覺間透露出自己對目前的談話是否?的感興趣。

　　因此，保持對他人的高度興趣是絕對必要的；而唯一的辦法，就是打從心底關心對方。只要對人抱有高度興趣，就會想了解對方更多；在認真、仔細聽對方說話的時候，心中自然會浮現種種提問，對方也會因此感到高興。

　　話雖如此，我相信世上確實有些人不?得我們關注。遇到這種情況時，若能拋開你的好惡，轉而思索「這個人在想些什麼？做些什麼？他的行為舉止，根據的是什麼樣的價?觀或判斷基準？」並試著去理解，便多少能產生一些興趣。

　　假設你是文組出身，對方則是理科專業背景，並且很討厭與人接觸的工程師。即使彼此領域不同，以往也不曾有交流，依然可以將對方視為一個「觀察對象」，觀察他為什麼會這麼不喜歡跟大家相處、為什麼會做出這種行為……若能出於好奇心，而非自身的好惡來看待，相信就會有截然不同的結果。

　　只要將對方視為一個「試圖理解的對象」，就算無法發自內心「抱持高度興趣」，也可以從其他面向出發充分展現關心，非常?得一試。

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　　■多關注對方，漸進引導為雙向溝通

　　積極聆聽最大的敵人，莫過於「想說話」的衝動。

　　積極聆聽的第一步，就是聽對方說話，而且必須仔細聽到最後；若是自己一直說話，對事情是毫無助益的。

　　我本身話不多，因此老實說，我不太能理解「想說話」的衝動，我還曾經因此擔心自己是否欠缺某種身為人應有的特質。

　　我經常擔任各大企業的顧問、發表演講，因此在工作上，我確實有許多該講、想講的東西；然而那與自己主動「想說話」完全是兩碼子事。

　　我知道「許多人很喜歡說話」，生活中也常見到這一類的人，因此我大致有個模糊的概念。但是，我們該如何壓抑這種「想說話」的衝動呢？

　　「想說話」背後隱藏的意義，不外乎是「想要對方聽自己說話」、「想分享自己今天遇到的事情」、「想要對方注意自己」，或是「想要對方理解自己的心情」、「想一吐心中的煩悶」等等。

　　這些情緒固然重要，但再怎麼說，都是以自我為中心，單方面抒發、整理自己情緒的行為。

　　說穿了，也就是不關心對方，只顧著說自己想說的話而已。當然，假如對方可以完全接受，便沒有任何問題，這是最理想的情況。

　　然而，實際上大部分的狀況是：明明對方也有話想說，但從頭到尾卻都是話比較多的那一方滔滔不絕，而另一方只能一直忍耐。即使不到「忍耐」的地步，對方的心情可能也是「既然你這麼愛講，就讓你講個夠吧」。

　　溝通就像傳接球，應該是雙向的；從這個角度來看，上述狀況便是個大問題。因為那看起來並不是雙方互相傳接球，而只是一方不斷地將球扔向另一方。這種人總是以自我為中心，不太關心對方。

　　本書將回到溝通的原點，探討如何仔細聽面前的人說話、如何更進一步理解對方，以及如何將結果加以延伸擴展，而非只是單方面說個不停。

　　許多人都希望學會多聽別人說話，例如煩惱下屬不跟自己溝通的主管，或是擔心孩子不向自己傾訴的父母，其實都很常見，我也很常提供諮詢。

　　然而從旁觀察後，我發現他們其實並沒有?正關心下屬或孩子，一直以來都只是單方面一股腦地說自己想說的話而已。這樣一來，下屬和孩子當然不可能願意開口。

　　問題是可以解決的。

　　只要抱持高度的興趣，認真聽對方說、認真提出問題，將溝通視為一種難得的機會，一定能順利將心態調整為「想聽對方說，勝過自己說」。

　　從這個角度來看，許多人或許正是因為輕視對方、不在乎對方的時間，才會總是有「想說話」的衝動吧。