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聽比說更重要:比「說」更有力量的高效溝通法

聽比說更重要:比「說」更有力量的高效溝通法

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9789573293279
赤羽雄二
周若珍
遠流
2021年11月26日
107.00  元
HK$ 85.6  






ISBN:9789573293279
  • 叢書系列:實戰智慧叢書
  • 規格:平裝 / 288頁 / 14.8 x 21 x 1.6 cm / 普通級 / 單色印刷 / 初版
  • 出版地:台灣
    實戰智慧叢書


  • 商業理財 > 職場工作術 > 溝通說話











      日本首相岸田文雄強調自己的特長是「傾聽他人」的能力!

      ★日本麥肯錫顧問貫徹多年的商業最強祕密武器★

      ★日本著作銷量累計達90萬冊★



      大部分的人都急於表達自己

      認為能說會道是溝通能力的完美展現

      但事實上,「積極聆聽」才是互動的致勝關鍵!

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      所有煩惱都是人際關係的煩惱,

      而幾乎所有人際關係的問題都是溝通的問題。

      日本麥肯錫顧問教你,柔軟卻直擊核心的高效溝通法



      所有煩惱都是人際關係的煩惱,而幾乎所有人際關係的問題都是溝通的問題。當我們不瞭解對方內心的想法或是疙瘩,就無法對症回應。大多數的人對於會用心傾聽並關懷自己的人有絕對好感。人類不是能孤單存活的動物,「有人聽自己說話」這件事,遠比想像中重要,而同理傾聽正是突破眾多問題的匙鑰。善用聆聽,話不用多說,卻更容易貼近人心,改善關係、提振士氣、為各種局面製造雙贏。

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      少說話卻更打動人心,柔軟卻直擊核心的高效溝通法

      先同理,更容易處理,「聽」懂問題,找對答案!



      就如同解題一樣,有時候我們明明知道答案,卻因為「看不懂題目」,只能坐困愁城。積極聆聽(Active Listening)與「單純的聽」甚至是帶有敬意的「恭聽」有很大的差異。積極聆聽具有能正確掌握癥結,看穿問題本質的力量,無論在什麼樣的場景、面對各種類型的對象,傾聽都能幫助關係提升。



      即使對方是自己不擅長應對的對象,只要善用傾聽,關係就能有翻天覆地的變化。善用積極聆聽,話不用多說,卻更容易貼近人心,找回信任、提振士氣、為各種局面創造雙贏!

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      積極聆聽的實踐方法

      積極聆聽(Active Listening)

      提問(Questions)×回應(Respond)×整理(Organize)×A4筆記術(Record)

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      l?? 適切的提問,提升對方說話的意願,同時確認彼此的認知。

      l?? 自然的應和,幫助氣氛融洽,進而使對方願意敞開心房,盡情傾訴。

      l?? 當場整理並確認對方所說的重點,加深對方被重視、同理的觀感,也再次確認自己理解是否正確。

      l?? 0秒思考、釐清思緒,掌握問題的本質,重整思考。

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      不同情境對象模擬,詳細解說、現學現用快速上手:

      怎麼做能讓對方安心開口,什麼時機適當接話才能強化共感,加深信任!

     

      職場3分鐘角色扮演:

      換個位置才能換顆腦袋,快速角色扮演,深入其境、避開溝通誤區。

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      善用A4筆記術,0秒思考、釐清思緒:

      每章主題皆有重點整理、實踐檢核與思考範例,不藏私引導大公開!

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      無論何種情境與對象都適用,開啟關係正循環!

      面對不同的情境與對象,傾聽都能幫助關係提升,作者也特別針對各種不同的狀態分別解說,無論是一對一面談、團體會議與新客戶建立關係、面試新職位,或是建立與維持親密關係、家庭、友情的維持聯繫等,過程中該注意的眉角與訣竅──什麼時候該有點空白讓對方安心開口,什麼時機該適當接話加深彼此共感……即使對方是自己不擅長應對的對象,只要善用傾聽,關係就能有翻天覆地的變化!

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      積極聆聽的實例見證

      l?? 日常互動毫無交集,形容陌路的伴侶,因為每日三十分鐘積極聆聽,挽救親密關係。

      l?? 憂鬱症前兆的後輩,因為前輩使用積極聆聽漸漸變得開朗、有幹勁!

      l?? 透過積極聆聽,職場上不苟言笑的前輩也能與後輩建立信賴關係,面對後輩的請託欣然答應,甚至連私人事情也願意侃侃而談。



    傾聽推薦



      吳家德 NU PASTA總經理

      洪仲清 臨床心理師

      謝文憲 企業講師、職場作家


     





    編輯前言 少說話卻更打動人心,積極聆聽的力量!

    前  言 「積極聆聽」可以解決所有煩惱

    為什麼事情總是不順利?

    「聽」比「說」更重要

    「積極聆聽」與「單純的聽」及「傾聽」有何不同?

    無論公事私事,問題都能迎刃而解

    解開惡性循環,大幅改善關係

    保持對他人的高度興趣

    多關注對方,漸進引導為雙向溝通

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    CHAPTER 1 積極聆聽的實例

    每日三十分鐘積極聆聽,挽救親密關係

    透過積極聆聽撫慰陪伴憂鬱的心

    與不苟言笑的前輩建立信賴關係

    加深彼此連結,促進親子關係

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    CHAPTER 2 善用積極聆聽改善人際關係

    緩解彼此疙瘩,找回信任

    理解對方,放下並放過自己

    親密關係發展得更順利

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    CHAPTER 3 領導能力的落差關鍵在積極聆聽

    切實了解下屬實況,強化團隊氣氛

    下屬更有自信,態度更加積極

    弭平認知落差,高效提升效率

    超前挈領,掌握關鍵問題

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    CHAPTER 4 掌控風險,贏得先機

    使用積極聆聽打破不安

    中程確認,防微杜漸

    梳理思緒,整頓全局

    洞悉問題的本質

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    CHAPTER 5 問對問題,精準決策

    既要見樹也要見林

    建立信賴關係,提升對話深度

    運用大局思考,揉合意見分歧

    培養解決問題的思維邏輯

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    CHAPTER 6 讓積極傾聽更深層

    專心聽

    應和

    有疑問就立刻提出

    溫和提問的技巧

    在聽的同時深入追問

    適時整理對方所說的話

    若情況允許,請做筆記

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    CHAPTER 7 不同情境下的積極聆聽

    一對一面談

    團體會議

    求職面試

    訪談、採訪

    與客戶或準客戶面談

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    CHAPTER 8 培養「積極聆聽」成為溝通習慣

    隨時提醒自己,直到熟練

    拋開「必須說些什麼」的想法

    耐心地等待對方傾訴

    只要別太緊繃,便很容易做

    呼朋引伴,彼此提醒

    愉快的成功經驗將成為持續的動力

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    CHAPTER 9 透過角色扮演,設身處地了解對方的立場

    換個立場看見溝通盲區

    透過換位同理,消彌隔閡

    三個人十五分鐘的角色扮演練習

    透過不同立場,可以有許多新發現

    關於觀察者

    為什麼三分鐘最理想?

    角色扮演的效果

    只需準備五分鐘,就能進行角色扮演

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    CHAPTER 10 透過正向回饋提升效果

    誇獎與感謝

    當對方表現不佳,該如何正向建議?

    每天給予二十次正向回饋

    傳遞出去的正念也會回到自己身上

    正向回饋能使積極聆聽的效果倍增

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    CHAPTER 11 打造積極聆聽的環境,創造正循環

    坐而言不如起而行

    自然地推廣積極聆聽

    實施角色扮演活動

    善用靈感筆記

    製造分享成功經驗的機會

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    CHAPTER 12 遠距工作型態,也可以積極聆聽!

    與面對面時並無差異

    使用視訊與否

    拿捏適當的間隔

    在下一場會議之前空出三十分鐘

    會議結束後,立刻寄出電子郵件確認

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    CHAPTER 13 積極聆聽後,主動關心後續發展

    擱置不理恐成反效果

    不輕易做出承諾

    「認?聽」是?得的

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    後  記 實踐「積極聆聽」,讓好事發生!

    積極聆聽的利他利己

    讓身邊充滿好人與貴人

    積極聆聽開展你的格局

    將幸運變成你的能力

    接收積極聆聽的指引









      ●少說話卻更打動人心,積極聆聽的力量!



      大多數的人都認為能言善道是溝通的完美表現,我們致力於透過後天努力來精進自己的口說能力、說話條理甚至是上台氣場;卻鮮少有人刻意練習或提升自己的「傾聽能力」,相對於外顯的說話,「傾聽」就像一個有點距離的名詞,一種隱性的溝通能力。



      然而溝通的本質如同一場傳接球,是雙向、有來有往的互動,若雙方激烈地唇槍舌戰,或單方滔滔不絕地傾倒,都難以稱得上是一場好的交流。



      一直以來我們都大大地忽略或低估了「聽」的重要,就如同解題一般,有時候我們錯答失分,並不是因為我們不知道正確的答案,而是我們無法理解題目?正想要我們回答什麼。



      所有煩惱都是人際關係的煩惱,而幾乎所有人際關係的問題都是溝通的問題。當我們不瞭解對方內心的想法或是疙瘩,就無法對症回應。大多數的人對於會用心傾聽並關懷自己的人有絕對好感。人類不是能孤單存活的動物,「有人聽自己說話」這件事,遠比想像中重要,而同理傾聽正是突破眾多問題的匙鑰。



      很多時候我們容易將「有在聽」誤解為「傾聽」,可是無論「單純的聽」或是帶有敬意的「恭聽」,皆與曾在麥肯錫擔任要職十四年的赤羽雄二先生,所認為最有力量的「積極聆聽」(Active Listening)本質上有很大的差異。



      赤羽雄二先生長期致力於企業的經營與管理改革,他發現現代人非常容易下意識地忽視他人的傾訴,急於表達自己。其中很多時候,我們甚至是因為太想解決問題、迫切想展現能力與善意,反而忽視傾聽的重要性。



      但無論在什麼樣的場景、面對各種類型的對象,在對話過程中,我們無非都是想透過溝通來達成目的、創造雙贏。可是在過度注重表達,忽略傾聽的狀況下,我們的語氣、表情乃至肢體動作,都會將我們的狀態表露無遺。因此表面上的聽,會將我們的意興闌珊、心不在焉或是不耐煩,無一不漏地傳遞給對方。這樣的回應,不僅無法根除矛盾,反而容易將對方與機會遠遠拒之門外。



      還記得我們小時候聽過的寓言故事〈北風與太陽〉嗎?說話與傾聽就像是這樣的一體兩面。自信表達如同北風一般,在第一時間明快地建立我們在別人心中的形象,雖然一下子很容易吸引眾人的目光,但如若使用不當,在不明就裡下大張旗鼓,恐怕只會弄巧成拙,難以達成目的。然而同理傾聽卻像是故事中的太陽,儘管第一時間不像說話如此大鳴大放,卻因為站在對方的角度思考,用對方法自然事半功倍。



      再舉一些更貼身的例子,你是否有過跟某個人對談時感到備受尊重與安心,不知不覺將原本不知道該不該講的話,通通和盤托出。或是在生活中、職場上遇到困境,就會想向某個人傾訴,奇妙的是,往往跟對方談完後,就會覺得豁然開朗,甚至是醍醐灌頂呢?



      其實這都是對方有「積極聆聽」的緣故,對方並不只是「單純的聽」,而是在聽的過程中適切回應、溫和提問,使我們覺得自己被在意、被同理。在這過程中,我們也跟著對方的引領,將自己的邏輯重新梳理,因此更能找出困擾著我們的問題核心,一旦突破盲點,就不難找到適切的解決方案。



      所以相較於一開始強而有力的說話,能夠溫暖人心找到關鍵的聆聽,更是溝通的最強武器。



      「積極聆聽」可以解決所有煩惱



      為什麼事情總是不順利?



      最近,你是否愈來愈常感到煩躁?



      相信有不少讀者都曾覺得工作不如預期順利、上司胡亂安排、下屬不聽指示,回到家又有家裡的事要煩惱,因此打從心底希望種種狀況都能有所改善吧?



      主管總是做出無理的要求、下屬動不動就不高興、業者永遠只挑對自己有利的部分講。好不容易下班回到家裡,家中卻一片狼藉,甚至還有很多問題等著你要處理,一想到壓力就瀕臨極限,生活幾乎沒有可以喘息的空間。



      倘若你曾對上述狀況感同身受,那麼請千萬別錯過本書。本書將介紹一種可消除大部分壓力──而且是在幾個小時內就能將壓力減半的全新方法。



      只要持續付出少許的努力,七成以上的問題或許就能迎刃而解。



      假如你自認是「不想花力氣努力、三分鐘熱度」的人,那麼我更是推薦本書。因為,只要你願意開始嘗試,便能體驗像泡溫泉一樣身心舒暢、神?氣爽的感受。



      請給我五分鐘。



      無論公事私事,其實所有的問題、煩惱及壓力,幾乎全肇因於我們待人的態度。

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      ■「聽」比「說」更重要



      人跟人的相處,絕大數都是透過溝通,比起「說」,其實「聽」更重要。但你有發現嗎?大多時候我們根本沒辦法好好聽對方把想說的話說完。即使心裡很?楚自己必須聽完、應該聽完,我們卻經常忍不住打岔。在對方用心、認?地訴說,或好不容易願意開口的時刻,儘管並非有意,但我們卻總是殘酷地打斷對方。



      如此一來,對方便很難願意再次與我們對話。在這一瞬間,我們就等於喪失了原本可以獲得重要資訊,或了解生性內向的對方心中最?實的想法的機會。尤有甚者,對方可能從此再也不想主動和我們說話。

      人們之所以無法好好聽別人說話,有幾個原因:



      首先是自己也有話想說,因此無法專心聽對方說話,一心想趕快表達自己的意見,於是即使知道對方還沒說完,還是會忍不住插話。



      其次是因為看不起對方,沒把對方放在眼裡,當然也沒興趣聽對方說話,更打從一開始就認定對方說的話絕對毫無價?。



      最後則是因為本來就討厭對方,根本不想聽對方說話。例如對方曾經欺負你或排擠你,導致你不知道該如何與對方相處。



      上述的例子,都不是在聽人說話時理想的態度,卻也是許多人經常遇到的問題。

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      ■「積極聆聽」與「單純的聽」及「傾聽」有何不同?



      本書所介紹的「積極聆聽」(Active Listening)是什麼?它和「單純的聽」及「傾聽」又有什麼不同呢?



      所謂的積極聆聽,是指「從頭到尾認真聽完對方所說的話,並且提出問題,加深理解」。



      我們必須給予對方回應,同時注視對方的雙眼,打從心底抱持興趣,認?地聽完;不能分心想別的事情,也不能不耐煩,必須仔細地聽。



      假如根本心不在焉,卻自以為已經聽進去了,那只不過是自欺欺人。這樣不但無法充分理解對方的意思,甚至可能產生誤會,導致彼此關係更加惡化。在聽對方?述時,若有疑問,不妨等對方說完後提出問題,無須顧慮太多,只是必須注意禮貌。



      積極聆聽和「單純的聽」之間的差異,在於「從頭到尾認真聽完對方所說的話」及「提出問題,加深理解」這兩點。專心的程度、試圖理解的認?度、感興趣的程度,以及好奇心的強度,全都不同。



      而積極聆聽和「傾聽」之間的差異,則在於「提出問題,加深理解」這一點。這一點相當重要,也是積極聆聽與帶有「恭聽對方的高見」之意的「傾聽」最大的不同。



      我很想用日文來稱呼這個重要的概念,但日文中並沒有一個可以確實表達此概念,又不會造成混淆的詞彙。正因為此概念除了「認?、完整聽完對方所說的話」之外,還包括「提出問題」這個具有主動性的特徵,因此我決定以英文原文「Active Listening」來表示。

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      ■無論公事私事,問題都能迎刃而解



      積極聆聽最棒的一點,就是無論於公於私,大部分的問題都能迎刃而解。工作上的不順,多是因為沒有處理好「人與人的關係」。與其說是工作本身困難,不如說問題往往在於難以和工作夥伴好好溝通、沒能及早找主管商量,或是無法順利把有意願幫忙的人手拉進來。



      反過來說,無論工作本身難度多高,只要有人願意協助、一起攜手挑戰,通常都有辦法克服難關。



      只要實踐積極聆聽,在面對工作上所接觸的對象時,便能尊重對方的智慧、善用對方的經驗、引起對方的興趣,讓對方產生參與協助這份工作的動機。



      如此一來,大部分的問題便能獲得解決。



      在私生活中也是一樣。夫妻、情侶、朋友或同好之間,常因一些小事意見相左而起爭執。儘管雙方都毫無惡意,或明明彼此都很喜歡對方,卻總是莫名其妙地發生衝突。



      只要實踐積極聆聽,便不會打斷對方,認?聽完對方所說的話,而對方也會願意一五一十地道出心中的想法。在絕大部分的狀況中,對方一定不是主動想吵架,只是想傾吐自己的委屈罷了。在積極聆聽的過程中,對方也會發現自己的想法有被好好地聽見,沒有遭到否定,心情也會跟著穩定下來。

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      ■解開惡性循環,大幅改善關係



      每個人身邊應該都有一、兩個令自己感到頭疼的人;假如對方不巧是同事或家人,就更容易使人心情鬱悶。



      有時儘管自己沒有一絲敵意,卻不管說什麼都會被對方取笑或挑毛病;這種時候,人們通常會想反駁或逃開。不過,若能選擇面對並實踐積極聆聽,彼此的關係便有可能大幅好轉。



      其實對方原本也沒有惡意,而且大部分的狀況,都只是因為雙方意見不同或溝通不良,才會造成這種惡性循環。



      積極聆聽可以讓對方明白我們願意聽的?心,也不會否定對方,進而使對方安心。如此一來,對方便會收起討厭的模樣,展露出友善的一面。



      當然,有些狀況無法只靠一、兩次積極聆聽就出現明顯的轉變,但只要不氣餒,持續實踐,大多數的狀況都能大幅改善。

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      ■保持對他人的高度興趣



      只做表面工夫,是無法落實積極聆聽的。就算你假裝認?聽,也會立刻露出馬腳──因為對方當場就能察覺你並非出自?心。



      這一點確實相當不可思議,人的臉上有多條顏面表情肌,但我們並無法完全控制這些肌肉;而我們講話的聲調也是一樣,會在不知不覺間透露出自己對目前的談話是否?的感興趣。



      因此,保持對他人的高度興趣是絕對必要的;而唯一的辦法,就是打從心底關心對方。只要對人抱有高度興趣,就會想了解對方更多;在認真、仔細聽對方說話的時候,心中自然會浮現種種提問,對方也會因此感到高興。



      話雖如此,我相信世上確實有些人不?得我們關注。遇到這種情況時,若能拋開你的好惡,轉而思索「這個人在想些什麼?做些什麼?他的行為舉止,根據的是什麼樣的價?觀或判斷基準?」並試著去理解,便多少能產生一些興趣。



      假設你是文組出身,對方則是理科專業背景,並且很討厭與人接觸的工程師。即使彼此領域不同,以往也不曾有交流,依然可以將對方視為一個「觀察對象」,觀察他為什麼會這麼不喜歡跟大家相處、為什麼會做出這種行為……若能出於好奇心,而非自身的好惡來看待,相信就會有截然不同的結果。



      只要將對方視為一個「試圖理解的對象」,就算無法發自內心「抱持高度興趣」,也可以從其他面向出發充分展現關心,非常?得一試。

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      ■多關注對方,漸進引導為雙向溝通



      積極聆聽最大的敵人,莫過於「想說話」的衝動。



      積極聆聽的第一步,就是聽對方說話,而且必須仔細聽到最後;若是自己一直說話,對事情是毫無助益的。

      我本身話不多,因此老實說,我不太能理解「想說話」的衝動,我還曾經因此擔心自己是否欠缺某種身為人應有的特質。



      我經常擔任各大企業的顧問、發表演講,因此在工作上,我確實有許多該講、想講的東西;然而那與自己主動「想說話」完全是兩碼子事。



      我知道「許多人很喜歡說話」,生活中也常見到這一類的人,因此我大致有個模糊的概念。但是,我們該如何壓抑這種「想說話」的衝動呢?



      「想說話」背後隱藏的意義,不外乎是「想要對方聽自己說話」、「想分享自己今天遇到的事情」、「想要對方注意自己」,或是「想要對方理解自己的心情」、「想一吐心中的煩悶」等等。



      這些情緒固然重要,但再怎麼說,都是以自我為中心,單方面抒發、整理自己情緒的行為。



      說穿了,也就是不關心對方,只顧著說自己想說的話而已。當然,假如對方可以完全接受,便沒有任何問題,這是最理想的情況。



      然而,實際上大部分的狀況是:明明對方也有話想說,但從頭到尾卻都是話比較多的那一方滔滔不絕,而另一方只能一直忍耐。即使不到「忍耐」的地步,對方的心情可能也是「既然你這麼愛講,就讓你講個夠吧」。



      溝通就像傳接球,應該是雙向的;從這個角度來看,上述狀況便是個大問題。因為那看起來並不是雙方互相傳接球,而只是一方不斷地將球扔向另一方。這種人總是以自我為中心,不太關心對方。



      本書將回到溝通的原點,探討如何仔細聽面前的人說話、如何更進一步理解對方,以及如何將結果加以延伸擴展,而非只是單方面說個不停。



      許多人都希望學會多聽別人說話,例如煩惱下屬不跟自己溝通的主管,或是擔心孩子不向自己傾訴的父母,其實都很常見,我也很常提供諮詢。



      然而從旁觀察後,我發現他們其實並沒有?正關心下屬或孩子,一直以來都只是單方面一股腦地說自己想說的話而已。這樣一來,下屬和孩子當然不可能願意開口。



      問題是可以解決的。



      只要抱持高度的興趣,認真聽對方說、認真提出問題,將溝通視為一種難得的機會,一定能順利將心態調整為「想聽對方說,勝過自己說」。



      從這個角度來看,許多人或許正是因為輕視對方、不在乎對方的時間,才會總是有「想說話」的衝動吧。




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