第一篇 數位經營導論

Chapter 1 從數位化到數位經營：美國零售公司數位轉型

1-1 政府、公司數位經營的必要條件：1990年起，網際網路

1-2 公司數位經營最大行業：零售型電子商務

1-3 行業數位經營的起源：1995年起，美國零售型電子商務

1-4 SWOT分析之優劣勢分析：商店與網路商店比較

1-5 近景：美國零售業產值

1-6 SWOT分析之機會威脅分析（OT analysis）I

1-7 SWOT分析之機會威脅分析（OT analysis）II

1-8 美國網路商店重創美國書店業、百貨業

1-9 美國零售業各業態中，零售型電子商務市占率進程

1-10 近景：美國零售型電子商務前十名



Chapter 2 數位經營對個人的重要性：工作、投資與生活

2-1 全景：政府、公司數位經營

2-2 近景：公司網路經營方式

2-3 學習公司數位經營的效益：就業

2-4 學習公司數位經營的重要性：金融投資

2-5 公司數位經營程度衡量

2-6 公司數位經營程度第二種衡量方式：以行銷組合來看

2-7 如何篩選市場調查報告：以公司數位轉型為例

2-8 一般公司數位轉型沒竅門：做好管理工作

2-9 公司為何、何時聘請企管、資訊顧問公司

2-10 公司數位經營的顧問公司



第二篇 數位經營規劃

Chapter 3 網路時代消費者行為：從商店到網路消費

3-1 全景：消費者消費行為

3-2 近景：2000年起，網路時代消費者行為

3-3 數位經營錯誤與正確用辭：兼論經營模式

3-4 全景：工業、服務業科技—行銷、零售與金融科技

3-5 新產品市場測試

3-6 消費者行為：商品性質與定價

3-7 網路商店直播主帶貨

3-8 近景：員工與顧客認同

3-9 特寫：美國超市、量販店消費者行為調查

3-10 特寫：顧客購買後之顧客認同



第三篇 美國零售一哥沃爾瑪數位轉型

Chapter 4 全球商店霸主沃爾瑪力抗電商一哥亞馬遜

4-1 全景：美國零售業中的零售型電子商務

4-2 沃爾瑪與亞馬遜經營績效

4-3 沃爾瑪數位轉型的策略管理

4-4 伍忠賢（2022）公司策略管理量表：以商店數位轉型為例

4-5 沃爾瑪與亞馬遜數位經營主管

4-6 伍忠賢（2022）資訊長能力量表

4-7 伍忠賢（2022）行銷長能力量表

4-8 員工對公司評分：沃爾瑪pk亞馬遜

4-9 近景：高中低三級主管領導能力評分

4-10 特寫：員工認同—沃爾瑪pk亞馬遜

4-11 超特寫：員工淨推薦分數



Chapter 5 沃爾瑪數位經營的策略、用人、網路商場

5-1 全景：美國零售型電子商務

5-2 近景：零售型電子商務在零售市占率

5-3 特寫：2022年美國零售產品結構

5-4 零售型電子商務產業分析I：創新擴散模型之運用

5-5 零售型電子商務產業分析II：市場結構

5-6 2014年沃爾瑪董明倫加速數位轉型

5-7 董明倫在電子商務的經營管理

5-8 沃爾瑪電子商務管理：用人

5-9 伍忠賢（2022）網路商場吸引力量表

5-10 沃爾瑪與亞馬遜網路廣場賣方報告：網路商店經營狀況

5-11 影響宅配費用三大因素

附錄 伍忠賢（2022）行銷組合力量表：運動鞋三強比較



Chapter 6 科技�環境對零售業影響

6-1 全景：總體環境之四「科技�環境」對公司經營影響

6-2 伍忠賢（2018）版：零售1.0?4.0 I

6-3 零售1.0?4.0 II：顧客旅程、體驗

6-4 顧客體驗五層級

6-5 人型服務機器人九成失敗

6-6 顧客認同五層級

6-7 顧客認同之五：顧客淨推薦分數

6-8 零售1.0?4.0 III：公司角度

6-9 倉儲自動化的典範：亞馬遜

附錄 1995年起，美國零售型電子商務發展



Chapter 7 數位經營之科技：2014年起，沃爾瑪迎戰亞馬遜

7-1 伍忠賢（2022）公司策略管理成功機率量表

7-2 7S之1：策略

7-3 全景：技術取得方式

7-4 數位經營之外部成長方式

7-5 7S之2：組織設計

7-6 伍忠賢（2021）創新育成中心吸引力量表

7-7 7S之3：獎勵制度之研發費用與資本支出

7-8 亞馬遜的專利績效

7-9 伍忠賢（2022）網路購物顧客服務技術優勢量表

7-10 虛擬實境技術的運用

7-11 零售4.0：無收銀人員商店



Chapter 8 沃爾瑪運用人工智慧提升商店到零售4.0

8-1 全景：零售4.0—智慧零售

8-2 近景：人工智慧在經營時的運用

8-3 伍忠賢（2022）商店自動化程度量表

8-4 手機App：顧客語音下單

8-5 沃爾瑪pk亞馬遜顧客手機App

8-6 商店自助服務機（kiosk）

8-7 沃爾瑪的顧客自助服務機

8-8 商店自助結帳I：全景

8-9 商店自助結帳II：沃爾瑪

8-10 伍忠賢（2022）會員制吸引力量表

附錄 網路購物相對於商店購物的評分



第四篇 美國餐飲二哥星巴克數位轉型

Chapter 9 星巴克與麥當勞數位經營SWOT分析與階段

9-1 全景：全球、美國速食業—產業分析的SWOT分析中的機會威脅分析、營收�店數

9-2 麥當勞公司營收：二種角度

9-3 近景：2003年以來的麥當勞行銷管理

9-4 特寫：麥當勞財務、股市績效

9-5 近景：SWOT分析中的優勢劣勢分析（SW analysis）

9-6 7S之1：數位經營策略—星巴克與麥當勞數位經營路徑圖

9-7 全景：伍忠賢（2021）策略性資訊管理量表

9-8 近景：星巴克和麥當勞數位經營層級

9-9 近景：麥當勞數位經營二階段

9-10 公司數位經營程度績效評估：趨勢分析



Chapter 10 數位經營之策略、資本支出與用人

10-1 公司數位經營7S之0：數位經營目標—星巴克10分、麥當勞5至8分

10-2 成功企業7S之0：正確策略決策—董事會中科技董事席次

10-3 7S之1：策略—星巴克透過策略性資訊管理建構競爭優勢

10-4 2020年星巴克與麥當勞數位轉型績效比較

10-5 7S之2：組織設計—數位顧客服務相關組織

10-6 7S之3：資訊科技支出：金額—星巴克5分，麥當勞3.7分

10-7 7S之4：伍忠賢（2021）企業文化量表

10-8 7S之5：星巴克用人I

10-9 7S之5：星巴克用人II



Chapter 11 顧客服務行動App：星巴克個案分析

11-1 全景：2008年起，星巴克「數位經營」—兼論透過行銷科技進行數位行銷

11-2 全景：1994年起，星巴克解決尖峰時間顧客排隊太久問題—兼論服務行銷下的服務藍圖

11-3 星巴克的顧客服務行動App種類：2009年起，跟3G、4G與5G通訊世代發展

11-4 全景：伍忠賢（2021）公司對顧客服務行動App功能量表

11-5 伍忠賢（2021）顧客服務行動App使用性吸引力量表

11-6 星巴克行動App頁面

11-7 星巴克行動App核心、基本功能（第1?3項）

11-8 星巴克App期望功能：星巴克忠誠計畫

11-9 星巴克App基本功能第3項：2011?2016年手機支付



第五篇 公司（資訊）技術管理

Chapter 12 數位顧客服務：星巴克市場研究的消費者需求調查與上市前測試

12-1 手機App開發三階段市場調查

12-2 手機App紅與不紅的原因：社會「推—拉—繫住模型」運用

12-3 2009?2017年星巴克四階段開發手機App

12-4 策略：在手機綁信用卡或金融卡（熱錢包）—蘋果公司是創新者

12-5 新產品過程詮釋星巴克App開發過程

12-6 星巴克新App市場測試：兼論App下載次數的功能以外因素

12-7 星巴克三種手機App各分三期測試市場

12-8 手機App全美上市：第一棒就是全壘打，第二棒也是

12-9 星巴克手機App期望功能：手機下單—2017年以後

12-10 星巴克顧客下單：語音下單



Chapter 13 公司數位經營的心臟：資訊管理部

13-1 全景：公司數位經營的引擎—資訊部

13-2 近景：星巴克資訊四部與國泰人壽五部比較

13-3 特寫I：星巴克資訊第一部—（資訊）技術服務部

13-4 特寫II：近景—星巴克資訊第二、三部；對內「管理功能」

13-5 特寫III：星巴克資訊第四部，對外的策略功能

13-6 伍忠賢（2021）（高階）主管能力量表

13-7 資訊系統開發流程：兼論蘋果公司iPod、iPhone軟體開發

13-8 三個系統開發部對各功能部門的資訊服務

13-9 星巴克跟手機App開發公司合作

13-10 星巴克手機App系統開發：敏捷開發

13-11 手機App開發公司：兼論手機App開發時的自動化測試



Chapter 14 星巴克第二、四資訊技術部：運用人工智慧、5G技術

14-1 全景：星巴克資訊四個部運用人工智慧、5G於各功能部門

14-2 行銷組合之第1P產品策略之一：環境

14-3 行銷組合之第1P產品組合之二：商品

14-4 行銷組合第4P實體配置策略之一：店址決策

14-5 行銷組合第1P產品策略之三：店員服務I

14-6 行銷組合第1P產品策略之三：店員服務II

14-7 商店菜單價目表的布置I：櫃檯後

14-8 全景：美國速食店縮短店內、得來速等待線方式

14-9 數位菜單面板：美國速食餐廳為例

14-10 商店菜單價目表的布置II：櫃檯後面

14-11 商店得來速的數位菜單面板



Chapter 15 數位經營績效衡量：星巴克領先麥當勞

15-1 全景：數位經營「投入－轉換－產出」衡量—兼論公司數位轉型績效衡量

15-2 全景：致命錯誤的數位成熟與準備程度用詞

15-3 公司數位成熟（或準備）程度綜合量表

15-4 轉換階段I：顧客數位服務生產能力

15-5 轉換階段II：數位服務生產能力量表

15-6 產出階段：公司某某成熟程度

15-7 公司數位「投入」與「產出」（消費者、財務績效）

15-8 消費者績效之二：顧客數位體驗評分

15-9 經營績效之財務績效之一：數位營收占營收比率

15-10 公司數位經營缺口分析：回饋修正