Part 1 宏觀篇
Chapter 1 顧客關係管理導論
Chapter 2 顧客關係管理與策略
Chapter 3 顧客關係管理與目標市場選定
Part 2 顧客關係篇
Chapter 4 顧客關係管理與消費者行為
Chapter 5 服務品質與服務接觸
Chapter 6 消費者抱怨行為、服務失誤與服務補救
Chapter 7 品牌權益、關係行銷與顧客忠誠度
Chapter 8 服務保證、顧客服務系統與組織原則
Part 3 顧客管理篇
Chapter 9 員工訓練、績效評估與衝突管理
Chapter 10 顧客資料建立與資料倉儲
Chapter 11 資料探勘與自助服務科技
Chapter 12 銷售與人員管理
Chapter 13 影響顧客關係管理新議題
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