推薦序一　光有高EQ不夠，還需要應對技巧和方法�Emily

推薦序二　預先做好準備，才能從容應對�柚子醫師陳木榮

推薦序三　解決客訴糾紛，關鍵在於了解人性�吳家德

推薦序四　學會應對方式，讓你優雅征服奧客�空中老爺

前言　面對奧客，要有不服務的勇氣

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第1章　平常是普通人，怎麼瞬間變奧客？

1　自稱正義之士，擺出「我是在教你」的姿態

2　每次索取一點點，但不斷糾纏

3　非當事人的第三者，比當事人更難對付

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第2章　建立完整的客訴處理機制

1　經營者態度是關鍵，不能總要員工息事寧人

2　內部要有一個人負責統整所有處理流程

3　當奧客不爽的說：「叫你們主管出來」時

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第3章　「不與對方爭論」的回話藝術

1　對付奧客，千萬別輕易說出：「我們會負責」

2　「我要的是你們的誠意，不是錢」這話背後的用意是？

3　用錢解決問題，最簡單但也最危險

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第4章　如何終結「我要找老闆」的客訴電話

1　客訴電話要錄音，刻意不接也是一種處理

2　不管奧客接不接受，企業方都可以直接掛電話

3　改用正式的書面溝通，對方就會開始心虛

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第5章　「你現在就過來跟我道歉」，怎麼處理？

1　最好的話術：「依照本公司的規定……」

2　不要讓員工一人面對，要兩個人一起

3　萬一奧客霸住櫃檯，不肯離開？

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第6章　透過法律解決，這是最有效的反擊

1　奧客最討厭的人，律師

2　必要時，把問題帶進法院調解

3　將應對奧客的經驗，變成教戰守則

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後記　是誰養出了奧客？其實是經營者

推薦序一

光有高EQ不夠，還需要應對技巧和方法

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「空姐報報EmilyPost」版主�Emily

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　　在服務業工作久了，怕的並不是客訴，而是怕提出不當要求的「奧客」。

　　我在航空業做了10年，碰到的大多數客人都很明理。但有一些人，本來也是普通顧客，登機證卻似乎有種魔力，讓他們拿到之後，一瞬間就變身奧客！

　　我想，他們大概是覺得機票很貴，想要有物超所值、值回票價的感覺。他們常常說：「你知道我是誰嗎？你完蛋了！」、「叫你們負責的主管滾出來！」、「別的航空公司都可以，就只有你們不行……。」

　　奧客的行為都是在挑戰服務底線，他們會刻意把小事放大，想試試看公司會不會退讓。這大概就是俗話說的：「會吵的小孩有糖吃。」就算不能得到賠償或特別服務，如果可以額外招待一杯飲料也很好。

　　對服務人員來說，這些都很讓人苦惱。處理他們的問題是大挑戰，也會影響到當班執勤的工作心情，嚴重一點的，甚至還會影響到整個團隊的服務效率。

　　我們的服務人員在飛機上或機場碰到奧客時，都會用圓融的話術應對，盡量兼顧到彼此和氣。

　　例如以下這個案例：有一對持航空公司鑽石卡的夫妻，他們大都搭商務艙，卻要求地勤人員不能讓其他人比他們先登機，也不准輪椅客人先上飛機。

　　地勤心中忍不住抱怨：「你們應該把航空公司買下來，或是買私人飛機，就能夠有這種禮遇！」但是，儘管內心有諸多不愉快，回應對方還是要很客氣：「如果您們想要先登機的話，要麻煩您們比表定登機時間再提早一點過來，這樣就可以更早登機。」

　　應對客人這類不合理的要求，是難度極高的事，要怎麼說出合適的話，非常需要高EQ。如果態度和措詞不對，可能造成更麻煩的後果。身處服務業的我們，要學的不只是服務用語和話術，還有應對奧客的方法和技巧。

　　碰到極端的狀況時，服務人員更要站穩腳步、堅持立場。除此之外，公司也要有不退讓、不服務的勇氣，才能維護服務品質，同時也保護員工的權益。

　　這本書有6個章節，從完整的客訴處理機制、應對奧客的訣竅、擺脫奧客糾纏的方式，還有如何反擊奧客，根本可以稱為寶典！很適合因為應對奧客而傷透腦筋，但又有服務熱忱的你。





推薦序二

預先做好準備，才能從容應對

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仁愛柚子診所院長�柚子醫師陳木榮

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　　十多年前我剛開業，有個病人認為我犯了錯。即使我盡全力向他解釋，他仍然不肯接受，甚至說只要我先道歉，之後一切的賠償都好談。當時我不肯低頭，認為我沒錯為什麼要道歉，為此他糾纏了半年，不肯放過我。

　　好幾次他威脅要告我，都讓我擔心到幾天睡不著覺，終於知道為什麼伍子胥會一夜白頭，年輕歲月就消磨在這件麻煩事上。半年後我受不了，直接跟他說：「你去告我沒關係，我們就在法庭上好好講清楚，讓法官直接判個對錯。」沒想到，從此之後他就消失了。原來，當我不在乎被他控告，才能結束長時間的糾纏。

　　開業生涯中，我十分感謝每一位就事論事提出建議、要求我改進的人。我並不認為這些人是奧客；那些提出無理要求，卻一點都不覺得自己無理的人，才是真正的奧客。特別是當我誠懇解釋、詳細說明之後，仍然堅持自己的要求是合理行為，這種人更是奧客中的奧客。

　　多年來，我陸續在粉絲團分享了許多我與奧客交手的過程，很多粉絲朋友都戲稱我是「奧客磁鐵」，連出版社都覺得我適合為本書寫序。坦白說，從以前到現在，醫療業遇到的奧客一直都沒有少過，只是醫護同事大都希望息事寧人，大事化小、小事化無。但是，因為需要這樣忍氣吞聲，我覺得很多醫療同仁都不快樂。

　　我認為，所有的老闆都應該要看這本書。本書前言標題寫著「面對奧客，要有不服務的勇氣」已經深得我心，接下來看到內文中敘述「奧客從一開始就不打算理解對方」、「奧客說『我要告你』並沒有意義」等，每一句話都令我點頭稱是、相見恨晚。

　　不是老闆的人也應該要看這本書。除了每個人未來都可能當上老闆之外，更因為奧客絕對不是只出現在老闆面前，他們可能就在你我身邊，只要遇到任何事情不如己意，就會發揮他的奧客專長，折磨身旁的每一個人。

　　沒遇過奧客的人一定要看看這本書，作者舉出的實例可以讓你了解，原來世界上真的有這種無理取鬧的人，可以厚臉皮提出離譜的要求；有遇過奧客的人更要看這本書，書中的各種應對方式，可以讓你下次再遇到這種客人時，不再手足無措。

　　我自己會趁著每天的休息空檔，隨手翻翻《一眼看出奧客的應對絕技》這本書。當未來需要面對這些刁鑽客人時，內心可以多一點把握。我希望推薦這本書，給害怕遇到奧客的每一個朋友。





推薦序三

解決客訴糾紛，關鍵在於了解人性

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NU PASTA總經理�吳家德

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　　我待過三種行業，從飯店轉任銀行，再到餐飲業。你或許也發現，這三種都是服務「人」的行業。所以，在這二十多年的職業生涯裡，我對人的體悟很深刻。

　　人，有時很好懂，有時還真的搞不懂。關鍵在於人的「心理」變化難測，無法有一套解釋標準。因此解決與人相關的問題，只能見招拆招、步步為營，否則太大意，還真的會惹禍上身，不可不慎。

　　在一般企業的定義裡，正常的客人稱為「顧客」，但若是提出的訴求超出企業服務範圍，則稱之「奧客」。沒有人喜歡奧客，甚至有人一聽到這個詞，就感到義憤填膺，想要替天行道。但奧客就像打不死的蟑螂，叫人莫可奈何。

　　企業該如何對付奧客呢？用退讓的態度，花錢了事，總是心有不甘，甚至讓對方更得寸進尺；若和他正面衝突，又怕耗費時間心神，不僅打擊員工士氣，還可能影響企業形象。

　　現在你有更好的方法。解決奧客的各項疑難雜症，就是研讀這本由日本作家島田直行律師所寫的《一眼看出奧客的應對絕技》。本書不說理論，不打高空，用具體案例和透析人性的觀點，切入如何對付奧客之道，讓我一路暢讀，非常痛快。

　　讀這本書，帶給我三個感想。我想要把這些好的觀念，落實在我的企業經營上，除了能提升服務品質外，也減輕我的夥伴因面對奧客而產生的壓力與煩憂，有一舉兩得的好處。

　　第一，原來處理奧客也有標準作業流程（Standard Operating Procedures，縮寫為SOP）。以前我們會認為，與這種人談判無法可循，只能找有經驗的人交涉。但這本書提供了方法與策略，可以降低企業處理糾紛的成本。

　　第二，原來面對奧客是團體戰。身經百戰的作者告訴我們，這並不只是客服人員或當事人的責任，而是需要每個職員的協助，否則企業可能會付出更大代價。

　　第三，原來解決奧客可以這麼爽快。如同書中所言，面對奧客，就要有不服務的勇氣。企業應該花時間與精神服務好的顧客，對於提出無理要求的刁鑽客人，就是直球對決，不用怕。

　　世間事大多講求「情、理、法」，彼此相互尊重、不傷和氣是正軌。但遇到奧客，就需要轉成「法、理、情」，否則讓他們得了便宜還賣乖，就真的得不償失。本書的觀念深得我心，值得分享。





推薦序四

學會應對方式，讓你優雅征服奧客

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美籍航空資深座艙長�空中老爺

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　　許多人都認為服務業該以客為尊，但這種觀念反而養出一堆「奧客」，提出各種不合理的要求，讓人應接不暇。經營者主張顧客至上並沒有錯，但同時必須堅持「提供服務也要保有尊嚴」的理念。如果只是盲目的喊著「顧客永遠是對的」這種口號，員工如何能保持自信與熱情來服務顧客？

　　奧客能否不再出現，完全取決於經營者的態度。如果經營者無法把奧客從顧客中切割出來，不管做什麼都無濟於事。公司高層若能訂下明確的客訴處理方針，基層員工便能和氣而堅決的拒絕奧客。

　　雖然對服務業而言，顧客是越多越好，但若遇到奧客就必須割捨。經營者要考量的不只是成本或利益，也要顧及人與人之間的基本尊重。面對奧客時，老闆首要之務是保護自家員工，不要讓他們用90％的精力，服務10％愛找麻煩的客人。

　　如果因為害怕奧客的激烈反應，而屈服於他們提出的無理要求，第一線同仁就會因此受傷，如此一來，反而會造成優秀人才的流失。無法提供好的服務，其他顧客就很難對企業產生信賴，無形中更助長了奧客的氣燄，影響非常深遠，才是真的得不償失。

　　本書作者島田直行律師，以他在日本經手過上百件奧客客訴案例為基礎，書寫出精彩又富挑戰性的「奧客應對教戰手冊」。經由作者故事性的描寫，我們彷彿可以看見奧客就在眼前，接著再看他如何跟對方直球對決，找出解決之道，讓奧客不再糾纏。

　　書中，作者提出在處理奧客之前，一定要先設定目標，這樣才能知道下一步該做什麼。此外，如果公司內部能夠建立一套標準流程，處理起來會更有效率。作者還詳細分析奧客心理、說明交涉技巧，讓你學會如何優雅的征服奧客。只要學會這些應對技巧，相信你處理奧客的能力一定會顯著進步。

　　客訴都是源自於顧客的期待，因此，應對客訴也是提升自己和公司形象的大好機會。

　　下次再遇到奧客時，該注意哪些狀況？該如何應對？這本《一眼看出奧客的應對絕技》一定可以解答你的疑惑。





前言　面對奧客，要有不服務的勇氣

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　　本書是專門為中小企業經營者所寫的寫實版客訴對策。近年來，關於客訴的商用書籍與講座越來越多，大多數都是為了讓處理顧客投訴的基層服務人員，能有效的解決問題，而整理出來的方法論。

　　這些書籍和講座的需求越來越多，或許可以說明，基層中有越來越多人正苦於處理客訴。同時，消費者的不合理客訴行為，也衍生出一個新的用詞──「顧客騷擾」（customer harassment）。

　　儘管市面上已經有許多相關書籍，為什麼我還是寫了這本書？因為有個經營者告訴我，他的煩惱是：「雖然讀了各式各樣的書，但大多數的書都還是無法解決我的問題。」

　　針對企業經營者，我目前提供了名為「社長法務」的法律服務，至今已經接觸過上百件惡質的客訴，並且最終都能解決問題。當企業面對一天打幾十通電話到客服中心的顧客，或者沒有正當理由卻要求道歉的人，我並非只是提供案件諮詢的顧問而已，而是以公司代理人的立場出面，直接面對那些奧客。因此，奧客有時候也會突然跑到我的法律事務所來。

　　我必須先說，我並不是因為喜歡應對客訴，才開始做這項工作的。我是為各企業的老闆提供這項服務，所以不得已必須自己處理。在這個領域裡，並沒有什麼固定的解決策略，只能藉由累積無數的失敗，建立屬於自己的解決方式與架構。後來我在公司經營者間建立起口碑，不知不覺間就成為專門處理客訴的事務所了。

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不只要有戰術，也要有戰略

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　　在建立解決方式架構的過程中，我發現一個事實：「面對客訴，很多企業就算有戰術，也缺乏戰略。」戰術指的是第一線服務人員的交涉能力等技巧。市面上有許多相關書籍，目的都是提升服務人員的交涉能力。

　　當然，提升員工的技巧是很重要的。但是，光是這樣還是不能增加整體組織的戰力。想要提升整體組織的戰力，就必須制定戰略—也就是經營者須建立客訴的應對方針。戰略沒辦法用戰術來彌補，且如果缺乏戰略，就算看了很多書、增加了很多知識，也難以應用於實務上。

　　因此我寫這本書的目的，就是希望企業經營者能閱讀，以確實解決基層的課題，使組織得以發展。

　　在這本書中，我提出了企業在解決問題時，務必知道的基本雛形。無論任何事，只要在一開始掌握基本的形式，就更容易吸收新知識。知識如果很分散，那就只是無謂的知識罷了。本書完全不觸及空泛的理論，我會從案例出發，敘述具體解決問題的方針，因為經營是不能離開現實的。

　　我在為客戶提供處理客訴的諮詢服務時，也非常強調實踐的重要性。隨著時代的變化，客訴的內容和對象都在改變，企業如何面對變化，考驗著經營者的判斷力與行動力。經營者如果只是一味的煩惱，那組織就會動搖和瓦解。不管對方是什麼樣的人，經營者都應該維持「不能答應不當要求」的堅定姿態，如果能堅持這樣的立場，也會增加公司員工的自信心。

　　經營者不需要對不了解的事物感到恐懼，需要恐懼的是「對於不了解的事物閉上眼睛的自己」。無論是做什麼，只要採取行動，事情就會開始動起來。我希望經營者能夠透過本書，提升不斷行動的勇氣。

　　光是經營者堅定立場，處理客訴就能成為提升組織力的契機。若你是企業的經營者，我希望你能主動打造一個無論在什麼狀況下，都能活躍發展的企業組織。這本書就是為了達到這個目的所做的教戰手冊。

　　最後有幾點是在閱讀本書時，需要注意的事項。

　　首先就是「奧客」的定義。在本書中，我指的並不是提出一般客訴的人，而是提出「不當要求」的人，並會說明應對他們的方式。我會在書中舉出自己以律師的身分，處理過的複雜、困難案件。

　　此外，我在舉例時，會盡量真實傳達出當下的氣氛。但身為律師有守密的義務，所以我稍微調整了企業的業種、規模、地區等細節，還請各位讀者理解。

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