前言

第一章 為什麼不論再怎麼努力，東西還是賣不出去？

1 顧客對推銷有負面印象

2 顧客的需求在哪裡？

3 了解「人類心理」的話，商品就賣得掉

4 「誰在賣」比「賣什麼」重要

5 人際關係的心理「齊歐迪尼法則」

6 銷售全都是由人在進行的

7 在進行銷售話術時，重要的人類三大心理是？

8 三大心理之1　人對不是事實的話語會產生反應

9 三大心理之2　人會採取曖昧不明的看法、想法

10 三大心理之3　人通常會採取否定式思考

11 了解人類的「行為模式」的話，銷售量就能提升！

12 了解人類行為模式的「薩江法則」

第二章 讓顧客會想買東西的「魔法交談」技巧

1 能被顧客喜愛的對話是什麼？

2 為了建立良好人際關係，要製造出「共鳴區」的對話

3 讓顧客抱持好感的六種銷售話術

4 「讓人對你抱持好感的六大銷售話術」之1　稱讚

5 「讓人對你抱持好感的六大銷售話術」之2　禮物

6 「讓人對你抱持好感的六大銷售話術」之3　丟出問題

7 「讓人對你抱持好感的六大銷售話術」之4 秀些什麼（展示物）

8 「讓人對你抱持好感的六大銷售話術」之5　提供建議

9 「讓人對你抱持好感的六大銷售話術」之6　提供服務

10 用來和顧客建立良好關係的「NLP理論」

11 配合顧客說話能博取好感

12 使用配合對方步調的「呼應」說話技巧

13 呼應的三大技巧

14 呼應的「附加」說話技巧

第三章　讓顧客產生好感的「傾聽」技巧

1　「仔細傾聽」的結果就是帶來銷售量上升

2　「傾聽的五大技巧」之1　點頭效果

3　「傾聽的五大技巧」之2　附和效果

4　「傾聽的五大技巧」之3　視線效果

5　「傾聽的五大技巧」之4　發問效果

6　「傾聽的五大技巧」之5　筆記效果

第四章　一定賣得出去的「詢問」技巧

1 只要成為好的傾聽者，就能明白顧客的需求！

2 讓商談順利進行的「YES．TAKING法」

3 「人的詢問」、「現況詢問」、「問題詢問」

4 「詢問技巧」之1　魔法詢問「如果……的話」

5 「詢問技巧」之2　暗示解決型

6 「詢問技巧」之3　舉出成功案例型

7 「詢問技巧」之4　強調利益型

8 「詢問技巧」之5　不答反問型

第五章　提高銷售量的「終極展示」技巧

1 為了順利進行展示而做的準備

2 強調顧客利益的「說服話術」

3 使用橋樑式詞彙的「說服話術」

4 以九種證據進行強調顧客利益的話術

5 以訴諸「視覺」的展示提高說服力

6 具有「說服力」的銷售話術步驟——「銷售漢堡」

第六章　危機就是轉機！珍藏的「反駁應對法」

1 即使遭到拒絕也不要介意

2 遇到反駁就使用「緩衝話術」

3 引出顧客內心真正想法的確認詢問

4 以第三者的意見進行銷售話術

5 看穿六種反駁進行銷售話術

6 回應反駁的四個時機

7 對付反駁的終極銷售話術——「READY法」

第七章　讓顧客產生購買意願的「成交」技巧

1 確認顧客購買意願的「嘗試成交」

2 活用「損益平衡」話術切入最後成交階段

3 比締結契約更重要的「售後追蹤」

4 契約締結後的六種代表性「售後追蹤」

5 即使被說了「NO」也要做事後追蹤！

卷末附錄

銷售員應該提出的六十九個問題

前言
顧客首先都會做出「NO」的反應！

　　你去百貨公司買衣服，正在挑選衣服時，店員向你搭話了。

　　「這邊是新上市的商品，非常有人氣。如果您願意的話，要不要試穿看看？」

　　在這種時候，你是否會覺得對方是煩人的傢伙而回答了「NO」呢？

　　另外，假設你有想要買的東西，當店員拿著符合你需求的東西過來，並且試圖說服你購買時，你是否覺得對方說不定能拿出更好的商品，於是就姑且說了「NO」呢？

　　所謂的人類心理就是如此，通常都會從否定的方向去思考事情。

　　也就是說，不論商品有多好、價格有多實在，顧客都會先說「NO」。

　　讀到這裡，非得把商品賣給顧客不可的你，是否已經開始覺得頭痛了呢？

　　不過，美國保險業界的頂尖銷售員，晚年從事銷售員教育也很出名的法蘭克．貝特格曾經說過下面這句話，您曾經聽過嗎？

　　「顧客的拒絕，其中有62％是假性的拒絕，真正拒絕的比例不超過38％。」

　　貝特格詳盡的紀錄下自己的銷售次數，研究著第一次被拒絕之後，在第二、第三次時是否還能順利賣出去，堪稱為「科學式銷售的開山始祖」。

　　換句話說，這表示顧客的「NO」很有可能會變成「YES」。

　　此時，最重要的就是能引出顧客真正的心理，讓對方產生購買意願的說話技巧。

　　人有「不向討厭的傢伙買東西」、「採取否定式思考」等等的共通「心理」及「行為模式」。只要善用這種基於人類「心理」及「行為模式」的說話技巧，商品能賣得出去的機率就很高。

　　我在二十幾歲時就有過各式各樣的銷售體驗，親身體驗過「基於人類心理的說話技巧」的效果之高。我在開發新客戶、登門造訪、路線銷售，甚至是大型商議的提案會上都會加以實踐，並且也都獲得了成功。

　　然後，在三十八歲時我當上了外資公司的社長，以超級銷售員的身分自行從事銷售，提高了公司的營業額。

　　四十一歲時，我獨立開設公司，那時候不論是顧客還是營業額，全部都從零開始。在那之後，我又重新展開了銷售活動。我使用了「基於人類心理的說話技巧」，順利地使銷售量持續上升。

　　本書就是將上述所說的，從我的銷售人生中所得到的經驗、每年三百場以上的研討會所提及的銷售員教育，以及在美國、日本所學到的銷售理論當作基礎，具體寫出立刻能派上用場的「以顧客心理為基礎的說話技巧」。實際上，我教導過的房屋仲介，原本一年只賣得掉兩棟房子，在隔年卻能賣掉十四棟之多。

在本書：

　　第一章針對「人類的行為模式」進行說明。只要了解「人類的行為模式」，銷售量就會跟著上升，請大家要理解這一點。

　　第二章針對「交涉用的說話技巧」進行說明。「銷售員要是被顧客討厭的話，就太可惜了」。所以說，我要介紹能讓顧客產生好感的說話技巧。

　　第三章針對「傾聽技巧」進行說明。大家都知道，這是能讓我們與顧客溝通良好、博取好感的技巧。

　　第四章針對「詢問技巧」進行說明。為了得到顧客的喜愛，從詢問之中了解顧客的真意是非常重要的。就好像以前說的「好的銷售員善於傾聽」這句話。為了讓顧客願意和自己交談，「詢問技巧」也非常重要。

　　第五章針對「展示技巧」進行說明。展示時比起說明商品的特徵，更應該要強調的是顧客的利益，我要介紹的就是這種「說服話術」。

　　第六章針對「克服反駁的技巧」進行說明。遭受顧客反對或反駁時，應該要如何應對，這對銷售員來說是最重要的技巧。反對意見是一條線索，它指出了顧客對商品的哪些部份很在意。因此，就把反對意見當成最容易了解顧客真正心態的線索，並且張開雙臂歡迎它吧。只要了解反對意見的應對法，顧客的「NO」就沒什麼好怕的了。

　　第七章是針對「成交技巧」進行說明。本章中，我將會介紹讓商品能成交的說話技巧。

　　我希望「想促進自己與顧客間關係的人」、「提高銷售量提高得很辛苦的人」、「想加薪的人」，一定要把這本書當成聖經去實踐以達成目標。

Insight Learning公司董事長　箱田忠昭