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圖解服務業經營學

圖解服務業經營學

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9789864510313
戴國良
書泉
2015年10月25日
127.00  元
HK$ 107.95
省下 $19.05
 
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ISBN:9789864510313
  • 叢書系列:職場專門店
  • 規格:平裝 / 272頁 / 17 x 23 cm / 普通級
    職場專門店


  • 專業/教科書/政府出版品 > 管理類 > 行銷 > 消費者行為











    ◎內容豐富,架構完整,邏輯有序,涵蓋全方位。

    ◎透過知名服務業案例輔助說明,與理論相互呼應。

    ◎重視應用的價值性,是學子與職場人士最佳工具書。

    ◎臺灣製造(Made in Taiwan)如何轉變為臺灣服務(Service in Taiwan)?是當前重要課題。




      舉凡是先進的國家,例如美國、日本、法國、英國、德國、義大利、香港等國家,他們的服務業產值均占該國經濟總產值至少七成到八成的高比例。臺灣也漸漸步入這種狀況。近年來,臺灣服務業產值GDP 亦已達到73% 的最高比例。此顯示出,臺灣經濟的發展及支撐已從「製造的臺灣」(Made in Taiwan),轉變到「服務的臺灣」(Service in Taiwan)。除高科技業仍留在臺灣外,傳統製造業已大部份外移到中國大陸及東南亞國家。取而代之的是,服務業已成為臺灣經濟成長與升級的重要關鍵所在。



      臺灣服務業不僅是內需型行業,未來做好的話,仍然可以走向國際化及全球化布局,這是一個國內服務業仍要長期努力的方向。為什麼星巴克、麥當勞、7-ELEVEN、肯德基、迪士尼、HBO、Discovery、屈臣氏、家樂福、JASON 超市、名牌精品、花旗銀行、UNIQLO、ZARA??服務業可以在臺灣擴大發展,而臺灣的服務業卻不能在全球各國發展呢?有賴全國企業家們的共同努力與打拼。







    第1 章服務經濟時代來臨 001

    1-1 臺灣服務業產值佔GDP 達73%,成為主導產業

    1-2 服務業發展藍圖及全國服務業發展會議

    1-3 服務的定義

    1-4 服務的4 大特性

    1-5 12 項服務業類別(行業別)



    第2 章行銷學重點溫習

    2-1 行銷的意義、重要性及行銷目標

    2-2 服務業顧客導向的意涵與觀念

    2-3 顧客究竟要什麼

    2-4 探索消費者需求—以「顧客聲音」為革新事業的起點

    2-5 行銷4P 組合戰略

    2-6 行銷4P vs. 4C 串聯觀念

    2-7 服務業行銷8P/1S/1C 擴大10 項組合意義



    第3 章服務業市場調查與消費者洞察

    3-1 量化與質化的兩種市調類別

    3-2 顧客滿意度的調查方法及其注意要點

    3-3 顧客滿意調查的步驟及項目

    3-4 神秘客—現場調查考核服務水準

    3-5 服務業消費者洞察



    第4 章服務業行銷環境情報蒐集、分析以及新商機

    4-1 服務業3C 環境分析

    4-2 12 種環境新商機

    4-3 成功洞察行銷環境的7-Eleven

    4-4 檢視外部環境變化與趨勢的七項作法

    4-5 服務業SWOT 分析與因應戰略

    4-6 行銷環境商機案例(Part 1)

    4-7 行銷環境新商機案例(Part 2)



    第5 章服務業S-T-P 架構分析

    5-1 何謂S-T-P 架構分析三部曲

    5-2 為什麼要做S-T-P 架構分析

    5-3 區隔變數有哪些

    5-4 定位的意義、案例及方法

    5-5 對目標市場商機(可獲利性評估)之考量因素

    5-6 如何找出服務市場利基

    5-7 定位案例



    第6 章 顧客滿意經營是什麼?

    6-1 顧客滿意經營的全體架構與經營要素

    6-2 顧客滿意經營是全體員工必須的努力

    6-3 顧客滿意經營的扮演者關係

    6-4 營收及獲利VS. 顧客滿意度

    6-5 從顧客滿意經營考量SWOT 分析

    6-6 顧客的定義及開發新顧客的成本

    6-7 日本經營品質賞審查評分結構

    6-8 日本經營品質賞的顧客滿意經營模式

    6-9 顧客滿意經營的實踐工作與領導

    6-10 顧客滿意經營的企業文化塑造

    6-11 顧客滿意經營的權力下授與抱怨處理

    6-12 從顧客滿意經營到顧客感動經營的升級

    6-13 顧客感動經營的有利連鎖效應

    6-14 顧客感動經營的要素與其推動步驟

    6-15 員工滿意是顧客感動經營的基礎



    第7 章顧客關係管理

    7-1 CRM 推動之原因及目標

    7-2 推動CRM 的相關面向與原則

    7-3 CRM 實現的四個步驟與顧客戰略

    7-4 顧客資料是CRM 的基軸

    7-5 資料採礦的意義、功能及步驟

    7-6 資料採礦的功能、效益及RFM 分析法

    7-7 CRM 應用成功企業個案分析



    第8 章服務品質概論

    8-1 服務品質的定義

    8-2 「知覺品質」的定義與服務品質的分類

    8-3 服務的關鍵時刻(MOT)

    8-4 服務的P-Z-B 模式



    第9 章服務業營運管理概述

    9-1 管理的定義與經營管理矩陣

    9-2 P-D-C-A 管理循環

    9-3 影響服務業的環境因素

    9-4 監測環境的來源與步驟

    9-5 企業營運管理的循環─服務業

    9-6 服務業贏的關鍵因素

    9-7 企業持續性競爭優勢的訣竅

    9-8 傑出成功服務業公司組織的四項優勢特色

    9-9 服務的金三角

    9-10 服務套裝與服務藍圖

    9-11 服務藍圖(服務傳送系統)的意義及優點



    第10 章服務業經營策略與經營計畫書撰寫

    10-1 三種層級策略與形成

    10-2 企業價值鏈

    10-3 產業獲利五力分析

    10-4 基本競爭策略

    10-5 服務業的成長策略

    10-6 完整的年度經營計畫書撰寫



    第11 章服務業經營績效分析與績效管理

    11-1 損益表概念與分析

    11-2 損益分析與應用

    11-3 毛利率概念說明

    11-4 獲利與虧損之損益表分析

    11-5 控制中心型態

    11-6 企業營運控制與評估項目

    11-7 經營分析比例用法

    11-8 財務分析指標

    11-9 BU 制度(單位責任利潤中心制度)的優缺點

    11-10 BU 制度的運作及成功要因

    11-11 預算管理的意義、目的及種類

    11-12 預算訂定的流程、檢討及效益

    11-13 現金流量表與財務結構指標

    11-14 投資報酬率及損益平衡點



    第12 章服務業行銷策略概述

    12-1 產品的定義及內涵

    12-2 服務業產品戰略管理

    12-3 新產品上市的重要性與原因

    12-4 通路階層的種類及零售業最新趨勢

    12-5 實體通路、虛擬通路及多通路趨勢

    12-6 服務業直營門市店與加盟門市店通路經營

    12-7 影響定價的八大因素與價格帶觀念

    12-8 成本加成定價法基本概念

    12-9 他常用定價法

    12-10 價格競爭與非價格競爭

    12-11 銷售推廣組合之內容

    12-12 促銷策略的重要性及功能

    12-13 常見促銷方法的彙整

    12-14 公關目標與效益評估

    12-15 電視廣告的優點與效益

    12-16 事件行銷vs. 活動行銷

    12-17 代言人的工作與行銷目的

    12-18 代言人選擇要件及效益評估

    12-19 整合行銷傳播概念與定義

    12-20 新時代銷售人員角色與管理

    12-21 提升B2B 及B2C 業務團隊績效與訓練

    12-22 業務人員自我學習與銷售步驟

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    作者序



    服務業益趨重要




      是先進的國家,例如美國、日本、法國、英國、德國、義大利、香港等國家,他們的服務業產值均占該國經濟總產值至少七成到八成的高比例。臺灣也漸漸步入這種狀況,2014 年度臺灣服務業產值GDP 亦已達到73% 的最高比例。此顯示出,臺灣經濟的發展及支撐已從「製造的臺灣」(Made in Taiwan),轉變到「服務的臺灣」(Service in Taiwan)。除高科技業仍留在臺灣外,傳統製造業已大部份外移到中國大陸及東南亞國家。取而代之的是,服務業已成為臺灣經濟成長與升級的重要關鍵所在。



      臺灣服務業不僅是內需型行業,未來做好的話,仍然可以走向國際化及全球化布局,這是一個國內服務業仍要長期努力的方向。為什麼星巴克、麥當勞、7-ELEVEN、肯德基、迪士尼、HBO、Discovery、屈臣氏、家樂福、JASON 超市、名牌精品、花旗銀行、UNIQLO、ZARA??服務業可以在臺灣擴大發展,而臺灣的服務業卻不能在全球各國發展呢?這有賴全國企業家們的共同努力與打拼。



      今天,我們幾乎活在一個服務業的環境,包括去量販店、便利商店、超市、百貨公司購物;使用信用卡、聯名卡、貴賓卡;上西式、日式、中式餐廳吃飯;上咖啡連鎖店、乘坐高鐵、臺北捷運、航空公司運輸工具;到國內或出國旅遊的服務提供;到書店買書;赴醫院、診所看病拿藥;去資訊3C賣場買東西;唸大學或EMBA 進修;到主題遊樂區、休閒大飯店或精品旅館;或電視、網路、型錄購物等,幾乎都與各種服務業相接觸及消費購物。而大學或研究所畢業生,也大多在都會區的服務業公司上班工作,因此服務業的重要性太大了。



      本書四大特色



      筆者過去曾看了幾本翻譯自美國的相關教科書,總覺得有些隔閡、有些遙遠,能夠被活用與應用的價值不太高。而且美國的環境、企業名稱及案例,我們也不是很熟悉。因此,這啟發了作者撰寫本書的動機。希望能有一本本土化與實用價值化的《服務業行銷與管理》圖解書,以迎合當下企業界、上班族、老師們、大學生們使用。



      綜合來說,本書計有四大特色:



      第一:本書內容尚稱豐富、架構完整、邏輯有序、全方位涵蓋。



      第二:本書大量加入本土臺灣服務業案例輔助說明,以收理論與實務兩相結合之效益。希望從熟悉與貼近生活的本土實務案例中,學習到更多優良服務業者們的經營知識、行銷操作與Know-how,是一本實務重要性遠大於理論的書籍。



      第三:本書內容資料年限,力求與當下時代同步前進,並要求每隔二至三年,即更新資料內容,以達到「與時俱進」之目標要求。



      第四:本書強調如何應用,重視應用的價值性,相信是一本不錯的工具書。尤其當前我們所見的,大部份都是服務業的行銷與管理。因此,市場上確實需要一本本土化應用圖解書。



      感謝與祝福



      本書能夠順利出版,衷心感謝我的家人、我的諸位長官、同事、同學們,以及五南圖書出版公司,與所有期待與採用本書的大學老師們及同學們。由於您們的督促、鼓勵、期盼與需求,才使作者有撰寫與整理出書的基本動機與體力。



      最後,祝福每一位都有一個成長、學習、幸福、滿足、健康、快樂、順利與美麗的人生旅程。再一次感謝大家,祝福所有讀者,在人生的每一分鐘旅途裡。衷心感恩大家。



    戴國良

    mail:hope88.dai@msa.hinet.net




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    1. 行銷學:精華理論與本土案例(5版)
    2. 圖解策略管理(2版)
    3. 圖解領導學(2版)
    4. 圖解管理學(4版)
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    6. 圖解行銷學(四版)
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    8. 一看就懂管理學:全方位精華理論和實務知識
    9. 圖解人力資源管理(2版)
    10. 圖解財務管理
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    12. 行銷學:精華理論與本土案例
    13. 促銷管理:實戰與本土案例
    14. 企業管理:實務個案分析
    15. 圖解企業管理(MBA學)(2版)
    16. 圖解品牌學(2版)
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    19. 定價管理(4版)
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    22. 策略管理實務個案分析(4版)
    23. 流通管理概論:精華理論與本土案例(4版)
    24. 圖解產品學:管理力與經營力
    25. 企業管理:精華理論與本土案例(2版)
    26. 企劃案撰寫:理論與案例(7版)
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    28. 圖解管理學(3版)
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    31. 國際企業管理:實務個案分析(4版)
    32. 行銷管理:實戰指南與精華理論(3版)
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