第 1章　站好位，找話題──成交從留住顧客開始

第 2章　多傾聽，巧試探──探詢客戶的真正需求

第 3章　傳價值，入人心──如何向顧客介紹商品

第 4章　誠建議，重感受──邀請顧客親身體驗

第 5章　用技巧，解疑難──如何應對顧客異議

第 6章　詳介紹，不敷衍──有效利用促銷手段

第 7章　見啥人，說啥話──學會面對各類顧客

第 8章　守原則，言價值──價格不在成為障礙

第 9章　抓時機，速決斷──臨門一腳達成成交

第10章? 多留心，做周全──提供完美售後服務

第11章? 獻真誠，贏滿意──妥善處理顧客投訴

序

　　

　　不少門市店員或者零售企業管理人員都有這樣的困惑：在同一個商場裡，兩家門市的規模差不多，為何別家的店員總是能夠快速成交，而自己總是很難開張呢？為何別家的店鋪總是顧客盈門，而自家總是門可羅雀呢？

　　

　　一個很重要的原因就是門市人員的能力有很大的差異，尤其是溝通能力。優秀的店員通常具有高超的溝通能力、擁有很好的口才，他們能準確把握顧客的需求，並能以適當的技巧促使顧客做出購買決定。而溝通能力不強、口才很差的店員，既無法準確探知顧客的真實需求，也無法以合適的技巧引導顧客做出購買決定。因此店員的溝通能力對自身和企業的銷售業績具有直接的影響。

　　

　　世界上沒有無法成交的顧客，只有無法掌握顧客需求、無法取得顧客信任的門市人員。店員每天都要和各種不同類型的顧客打交道，應對各種各樣的情況，這並不是一份輕鬆的工作。為了幫助門市人員和零售企業更順利地將產品銷售出去，有效提升銷售業績，取得更好的經濟效益，我們編寫了本書。

　　

　　本書涵蓋店員終端銷售過程的11個環節，從留住顧客、探尋需求、介紹產品、邀客體驗、應對異議、巧用促銷、區別待客、價格異議、促成交易、售後服務、處理投訴11大角度出發，演繹了終端銷售的整個過程，精心提練出最具有代表性的104個購物情景，全方位地呈現了優秀店員與顧客在不同環節和場景中的溝通重點。

　　

　　本書緊貼終端銷售實戰需求，針對每一個典型的溝通情境，以店員日誌、洞悉顧客心理、口才寶典以及口才盲點四個模組來闡述相關要點、技巧，並對相關口才技巧進行了歸納和提練，便於讀者理解和記憶。

　　

　　無論你是一位具有豐富經驗的店員，還是一位剛就職的門市菜鳥，書中案例所展示的口才技巧都值得你學習和借鑒。本書不僅指出了店員在銷售過程中常犯的錯誤，而且還總結了優秀店員的口才技巧，是廣大處於銷售一線的門市人員的必備手冊。