本書閱讀指南



推薦序1文/和田仁孝 日本早稻田大學法務研究科教授

推薦序2王明鉅 台大醫院麻醉科主治醫師、台大醫學院教授、前台大醫院副院長

推薦序3林宏榮? 奇美醫學中心副院長?? 前醫策會執行長

推薦序4文/陳明賢 國立台灣大學財務金融學系教授

推薦序5文/潘維大 東吳大學校長

(以上按姓氏首字筆劃排列)



出版緣起



PART1 事前預防教育，贏在第一線

平日的溝通關懷，可以防範99%醫糾發生率



第一章 溝通要從關懷出發? ?

態度正確，勝過一切補救

一、醫改曙光－關懷救濟法條正式實施

1.病人無助、醫護過勞的醫療窘境

2.醫院設立「關懷小組」的意義

3.為何需要「第三方中立人士」

二、突破醫糾亂象，正確的學習才有力量

1.訓練「溝通關懷」能力的好處

2.關懷小組人力支援系統

三、內話態度、鍛鍊技巧、靈活應變

1.異中求同，促進和諧

2.別讓情緒怪獸吃掉彼此的信賴

3.學習傾聽技巧－語言與非語言的接收

4.學習覺察技巧－IPI爭議點分析處理模式

5.促進溝通技巧－友善、接納、引導聚焦

6.執行運用－先學習自我溝通，再執行關懷任務



第二章? 抱持永遠關懷的心，就會改變結果

客訴抱怨，是最重要的求救訊號

一、是奧客難搞，還是傲醫難喬？

Case Study1藥，不藥？有關係－急診室服務中斷衝突事件

Case Study2當醫師還狀況外？－中國代訓醫師遭暴力毆打

Case Study3承諾跳票－說好的「特殊分藥」呢？

二、遇到「難處理」的病人，該如何思考

1有些危急狀況，法律保障的是病人

2.違法事後懲議，醉漢、毒蟲醫院得先挺住

三、分清楚真奧客與假奧客

1.為情抓狂、為錢鬧場？釐清病人真正來意

2.哪些人要採取「約束保護」

四、當醫事人員遇到醫療暴力時

1.刑事、民事對醫護人員的保護

2. 醫院的防範措施與再教育

五、病人投訴抱怨的原因

1.框出具體事件

2.找尋責怪對象

3.提出申訴自保

六、聽懂OS，病人與家屬真正要的是什麼

1.政策偏差、民眾權益兩頭燒

2.杏林春還暖嗎？曾經醫師像神，護士是天使

Case Study 遠醫不如近親－病情細節，親友比醫師更知道

七、你不懂我的明白! 認知框架分歧導致敵對衝突

1.行話，是外行人的屏障

2.解讀他人，要先備妥同理心

八、會投訴的病人，真的都不懷好意嗎？



PART2溝通關懷技能，台灣與國際應用現況

第一時間的反應，決定衝突的發展結果



第三章 同理心，拯救醫病惡化的良方

健保制度，真的救了許多人嗎

一、台灣健保制度出了什麼問題

1.就醫制度，讓傷病塞爆大醫院

2.醫院成本高，縮編人力品質變調

二、當前醫療環境最大困難

1.醫護人員心力交瘁

2.暴力、官司告不停

三、溝通關懷3大基本理念

1.衝突管理－自我內心與人際間的和諧

2.敘事著手－當事者為中心的聆聽與改寫

3.永遠關懷－從發心、過程持續到結果之後

四、關懷的8大核心元素

1.了解—知己知彼，多方體察

2.調整—檢視自己因應的步調

3.耐心—給對方時間與餘地

4.真誠—如實對待對方，如實看待自己

5.信任—容許錯誤，適時放手

6.謙卑—歸零，每個案件都是嶄新的開始

7.希望—建設當下，成為未來談和的基石

8.勇氣—前進未知的行動力

五、關懷任務的完整結構－關切、支援與改進

1.完整關懷3個進階

2.相對失落時，請自我關懷成長

3.是關懷，還是騷擾？只在一念之差

六、同情心、同理心的區別

1.同理立場，而非同意觀點

2.什麼是同理心？如何做到「感同身受」

七、從醫療看信任的多面體

1.信任的兩重性—一般性、各別性

2.信任的兩面性—雙方角度各自評定 ?

3.信任的兩質性—主動性、被動性

八、受不了你的酷 ! 專業傲慢是醫病關係的殺手

九、醫方的逃避心態與後遺症

1.恐懼與逃避，醫師也有人性弱點

2.放任本能將擴大衝突

十、美國醫療爭議調解之相關研究

1.第三方調解之利弊

2.調解成功率，醫師出席面對是關鍵 ?

3.不就為了錢？當律師充滿偏見時 ?



第四章? 尋找雙贏之路，美英日醫糾處理典範與弊病

重建信任關係，才可能和談、和解、合作

一、美國醫糾事故案例－珍珠計畫與溝通解決模式

Case Study 誤關警告系統－史丹佛許瓦若太太與兒子的故事

Case Study 醫療誤診疏失－乳癌婦女延誤治療造成育兒遺憾

二、英國醫糾事故案例－取勝於「態度+醫術」的完整專業

Case Study 醫療專業考驗－凱倫楊幼女南西的轉院獲治經驗

三、日本醫糾事故案例－對立模式中的專業傲慢問題

Case Study 未察覺的致命內傷－佐佐木太太兒子車禍事件



第五章? 非訴訟調解方案ADR，未來台灣新趨勢

不再上法院硬碰硬，坐下來好好談出真需求

一、醫療紛爭常見處理方式－和解、調處、訴訟

二、醫病之間3種難解心結－獨大、對立、偏見

1. 寫實電視劇－從日劇《太陽不西沉》看傳統醫糾處理方式

2. 臉書貼文－醫師怨氣中值得深思的觀點

3. 社會偏見－根深蒂固的標籤與刻版印象

三、劣質互動而非良性和解，4種失去信任的傳統缺失

1.誘導式和解－公理真相難以伸張

2.醫學檢討教訓－關門教子或逐出師門

3.素養不足的律師－挑毛病、找漏洞、拿錢擺平

4.和解簽約陷阱多－套牢懵懂無助的病方

四、經驗累積摸索有成的本土案例

Case Study 有心就有力－未受專業訓練仍成功調解案例

Case Study 真誠接露－手術殘留紗布在體內的重大疏失

五、醫策會與衛生局政策推動輔導

1.對院內員工之關懷

2.對病方的溝通關懷

六、從生產事故救濟條例看關懷小組的設置

1.關懷小組設置目標－讓醫病成為伙伴關係

2.多元專業團隊組成－提供全方位的關懷服務

3.持續性互動功能－追求零代溝的永恆真誠

4.關懷的主要對象—病人和醫方都可能是受害者

七、檢討修正台灣醫糾調解之專業不足

1.多元調解模式須各取其長

2.醫院溝通調解尚未落實

3.掌握溝通關懷最佳切入時機

4.引進台灣3年多之調解經驗與展望

5.實踐溝通關懷的迫切性與建議



PART3糾紛處理目標，誠意和談而非誘導和解

對病人來說，比錢更重要的是真相、道歉與支援



第六章 狀況出現! 及早熟悉溝通關懷實務運作

管理，院內、院外糾紛都能派上用場

一、當收到「 客訴意見單」的第一時間

1.一被抱怨就抓狂、失落嗎？傾聽自己的心聲

2.學會調整情緒再出發

二、醫療客訴實際案例分析探討

Case Study放不下的自責－難以接受酗酒獨子肝癌病逝

Case Study 院內爭議－制度問題醫事同仁心結難解

Case Study 醫療理賠問題－保險病人對病歷記載之爭議

Case Study 自保性提告－防禦心作祟，導致無妄之災

Case Study 贏在先覺－早期嫌隙察覺，避免了不良後果

Case Study 先救人再論責－積極關懷，幫信任感「打預防針」

Case Study 逃避卸責－錯失最佳溝通時機，犧牲同仁背黑鍋

Case Study 急而不得－我掛的是急診啊！為什麼這麼慢

Case Study 恐懼呼求－能不能「一針見血」，不要讓我挨第2針

Case Study 好心給雷親？－熱心請病人來領藥，卻惹來客訴

Case Study 給錯藥烏龍案－一朝被蛇咬，十年怕井繩



PART4實戰現場演練，最黑暗也最光明的時刻

6大爭議類型+ 5種交涉模式＋27道習題解析 ?



第七章 知名醫糾案例溝通關懷應用手法

經典問題與棘手衝突之因應策略

一、醫方處理糾紛時，常見的思考模式

1.推卸? 2.隱瞞? 3.漠視? 4.敷衍? 5.防告? 6.應付? 7.逃避? 8.對立 9.冷漠

二、糾紛交涉過程5種行為模式

1.逃避? 2.服從? 3.對決? 4.妥協? 5.合作 ?

三、案例分析解說－6大醫糾類型問題處理對策

1.預防—發生難以接受的後果

Case Study 風險認知差異－少婦腦動脈瘤開刀死亡

Case Study 無法接受事實－愛妻大腸癌過世崩潰失控

Case Study 抗議性求償－女童心臟開刀術後大出血

Case Study 陰錯陽差－覺得被耍、被甩的病人

2.除雷－覺察力不足疏於防範

Case Study警戒不足－急診醉漢砸傷護理師案件

Case Study失控鬧事－吸毒女毆打護理師和保全

Case Study 意識障礙－失智老人躁動攻擊護理師

Case Study 延誤手術爭議－車禍開顱後淪為植物人

Case Study 人情與規定－情理法三角天秤，大聲不代表暴力

3.降溫－初期處理不妥擴大事態

Case Study大體處理草率－孕婦臨盆前死胎意外

Case Study 舉止不慎－放射師不慎觸碰病人私部位

Case Study 曖昧醫檢－泌尿科檢驗惹上性騷擾控訴

Case Study 立場差異－醫師控告同僚及院方醫療疏失

4.分析－未深入了解節外生枝

Case Study 表面醫療－物理治療意外受傷與後遺症?? ?

Case Study 阿沙力風險－醫方誠意過高陷入劣勢

Case Study 天邊孝子－您哪位？加州女兒症候群

Case Study 失去底限－無原則處理節節敗退

5.填補－關懷不足未針對所需

Case Study 打錯點滴－要求保證無法保證的事情

Case Study 消失的負責人－大風吹沒人擔？給錯藥還不道歉

Case Study 理賠金的意義－密西根婦女乳癌誤診案例

Case Study 史上最高賠償－麻醉失誤造成植物人的4000萬教訓

6.復原－信任上產生看不到的裂痕

Case Study 術前焦慮－住院抽血糾紛，病方報警處理?? ?

Case Study 中立的關懷－日本案例掛錯點滴打錯針

Case Study 突發猝死－胸腹不適未預期的死亡

Case Study 理賠時效性－醫院電梯故障安全事件

三、其他非溝通關懷所能單獨處理之案件

Case Study 職業壓力症候－腦麻兒術後昏迷家屬尋仇撻伐

Case Study 滿分醫療的期待－老榮民殺傷醫師後續復健之路



【後記】

啟發新一代醫療熱忱，從關懷教育開始

發生醫療糾紛並非對立的淵藪，而是攜手的契機。面對醫糾的心態與處理方式，將會大大改變你我的未來。



一、溝通關懷不是對立的開始，而是共同價值的體現

二、醫病關係有什麼重要？為何要特別看待

三、學習專業化的過程，會無形中失去人性關懷

四、電腦打敗棋王—預告機器人取代人類！

五、後現代主義打破二分法世界，一切不再非黑即白

六、什麼是真正的溝通與關懷？

七、探索接觸不到的新世界

八、改善醫護過勞，重視員工關懷

九、溝通關懷的最終目的，是要感動人



附錄 ?

一、醫療爭議關懷階段設計課程圖

二、各國醫療糾紛調解教學－課程、理念及實際運用比較

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