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醫病大和解!:一起走出醫療糾紛的迷宮、重建醫病信任關係

醫病大和解!:一起走出醫療糾紛的迷宮、重建醫病信任關係

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9789869518420
李詩應
方舟文化
2017年8月23日
117.00  元
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ISBN:9789869518420
  • 叢書系列:醫藥新知
  • 規格:平裝 / 416頁 / 14.8 x 21 cm / 普通級
    醫藥新知


  • 醫療保健 > 常識/概論 > 醫療常識











    Caring for our caregivers

    送關懷給我們的醫事人員





    本書閱讀指南



    推薦序1文/和田仁孝 日本早稻田大學法務研究科教授

    推薦序2王明鉅 台大醫院麻醉科主治醫師、台大醫學院教授、前台大醫院副院長

    推薦序3林宏榮? 奇美醫學中心副院長?? 前醫策會執行長

    推薦序4文/陳明賢 國立台灣大學財務金融學系教授

    推薦序5文/潘維大 東吳大學校長

    (以上按姓氏首字筆劃排列)



    出版緣起



    PART1 事前預防教育,贏在第一線

    平日的溝通關懷,可以防範99%醫糾發生率




    第一章 溝通要從關懷出發? ?

    態度正確,勝過一切補救

    一、醫改曙光-關懷救濟法條正式實施

    1.病人無助、醫護過勞的醫療窘境

    2.醫院設立「關懷小組」的意義

    3.為何需要「第三方中立人士」

    二、突破醫糾亂象,正確的學習才有力量

    1.訓練「溝通關懷」能力的好處

    2.關懷小組人力支援系統

    三、內話態度、鍛鍊技巧、靈活應變

    1.異中求同,促進和諧

    2.別讓情緒怪獸吃掉彼此的信賴

    3.學習傾聽技巧-語言與非語言的接收

    4.學習覺察技巧-IPI爭議點分析處理模式

    5.促進溝通技巧-友善、接納、引導聚焦

    6.執行運用-先學習自我溝通,再執行關懷任務



    第二章? 抱持永遠關懷的心,就會改變結果

    客訴抱怨,是最重要的求救訊號

    一、是奧客難搞,還是傲醫難喬?

    Case Study1藥,不藥?有關係-急診室服務中斷衝突事件

    Case Study2當醫師還狀況外?-中國代訓醫師遭暴力毆打

    Case Study3承諾跳票-說好的「特殊分藥」呢?

    二、遇到「難處理」的病人,該如何思考

    1有些危急狀況,法律保障的是病人

    2.違法事後懲議,醉漢、毒蟲醫院得先挺住

    三、分清楚真奧客與假奧客

    1.為情抓狂、為錢鬧場?釐清病人真正來意

    2.哪些人要採取「約束保護」

    四、當醫事人員遇到醫療暴力時

    1.刑事、民事對醫護人員的保護

    2. 醫院的防範措施與再教育

    五、病人投訴抱怨的原因

    1.框出具體事件

    2.找尋責怪對象

    3.提出申訴自保

    六、聽懂OS,病人與家屬真正要的是什麼

    1.政策偏差、民眾權益兩頭燒

    2.杏林春還暖嗎?曾經醫師像神,護士是天使

    Case Study 遠醫不如近親-病情細節,親友比醫師更知道

    七、你不懂我的明白! 認知框架分歧導致敵對衝突

    1.行話,是外行人的屏障

    2.解讀他人,要先備妥同理心

    八、會投訴的病人,真的都不懷好意嗎?



    PART2溝通關懷技能,台灣與國際應用現況

    第一時間的反應,決定衝突的發展結果




    第三章 同理心,拯救醫病惡化的良方

    健保制度,真的救了許多人嗎

    一、台灣健保制度出了什麼問題

    1.就醫制度,讓傷病塞爆大醫院

    2.醫院成本高,縮編人力品質變調

    二、當前醫療環境最大困難

    1.醫護人員心力交瘁

    2.暴力、官司告不停

    三、溝通關懷3大基本理念

    1.衝突管理-自我內心與人際間的和諧

    2.敘事著手-當事者為中心的聆聽與改寫

    3.永遠關懷-從發心、過程持續到結果之後

    四、關懷的8大核心元素

    1.了解—知己知彼,多方體察

    2.調整—檢視自己因應的步調

    3.耐心—給對方時間與餘地

    4.真誠—如實對待對方,如實看待自己

    5.信任—容許錯誤,適時放手

    6.謙卑—歸零,每個案件都是嶄新的開始

    7.希望—建設當下,成為未來談和的基石

    8.勇氣—前進未知的行動力

    五、關懷任務的完整結構-關切、支援與改進

    1.完整關懷3個進階

    2.相對失落時,請自我關懷成長

    3.是關懷,還是騷擾?只在一念之差

    六、同情心、同理心的區別

    1.同理立場,而非同意觀點

    2.什麼是同理心?如何做到「感同身受」

    七、從醫療看信任的多面體

    1.信任的兩重性—一般性、各別性

    2.信任的兩面性—雙方角度各自評定 ?

    3.信任的兩質性—主動性、被動性

    八、受不了你的酷 ! 專業傲慢是醫病關係的殺手

    九、醫方的逃避心態與後遺症

    1.恐懼與逃避,醫師也有人性弱點

    2.放任本能將擴大衝突

    十、美國醫療爭議調解之相關研究

    1.第三方調解之利弊

    2.調解成功率,醫師出席面對是關鍵 ?

    3.不就為了錢?當律師充滿偏見時 ?



    第四章? 尋找雙贏之路,美英日醫糾處理典範與弊病

    重建信任關係,才可能和談、和解、合作

    一、美國醫糾事故案例-珍珠計畫與溝通解決模式

    Case Study 誤關警告系統-史丹佛許瓦若太太與兒子的故事

    Case Study 醫療誤診疏失-乳癌婦女延誤治療造成育兒遺憾

    二、英國醫糾事故案例-取勝於「態度+醫術」的完整專業

    Case Study 醫療專業考驗-凱倫楊幼女南西的轉院獲治經驗

    三、日本醫糾事故案例-對立模式中的專業傲慢問題

    Case Study 未察覺的致命內傷-佐佐木太太兒子車禍事件



    第五章? 非訴訟調解方案ADR,未來台灣新趨勢

    不再上法院硬碰硬,坐下來好好談出真需求

    一、醫療紛爭常見處理方式-和解、調處、訴訟

    二、醫病之間3種難解心結-獨大、對立、偏見

    1. 寫實電視劇-從日劇《太陽不西沉》看傳統醫糾處理方式

    2. 臉書貼文-醫師怨氣中值得深思的觀點

    3. 社會偏見-根深蒂固的標籤與刻版印象

    三、劣質互動而非良性和解,4種失去信任的傳統缺失

    1.誘導式和解-公理真相難以伸張

    2.醫學檢討教訓-關門教子或逐出師門

    3.素養不足的律師-挑毛病、找漏洞、拿錢擺平

    4.和解簽約陷阱多-套牢懵懂無助的病方

    四、經驗累積摸索有成的本土案例

    Case Study 有心就有力-未受專業訓練仍成功調解案例

    Case Study 真誠接露-手術殘留紗布在體內的重大疏失

    五、醫策會與衛生局政策推動輔導

    1.對院內員工之關懷

    2.對病方的溝通關懷

    六、從生產事故救濟條例看關懷小組的設置

    1.關懷小組設置目標-讓醫病成為伙伴關係

    2.多元專業團隊組成-提供全方位的關懷服務

    3.持續性互動功能-追求零代溝的永恆真誠

    4.關懷的主要對象—病人和醫方都可能是受害者

    七、檢討修正台灣醫糾調解之專業不足

    1.多元調解模式須各取其長

    2.醫院溝通調解尚未落實

    3.掌握溝通關懷最佳切入時機

    4.引進台灣3年多之調解經驗與展望

    5.實踐溝通關懷的迫切性與建議



    PART3糾紛處理目標,誠意和談而非誘導和解

    對病人來說,比錢更重要的是真相、道歉與支援




    第六章 狀況出現! 及早熟悉溝通關懷實務運作

    管理,院內、院外糾紛都能派上用場

    一、當收到「 客訴意見單」的第一時間

    1.一被抱怨就抓狂、失落嗎?傾聽自己的心聲

    2.學會調整情緒再出發

    二、醫療客訴實際案例分析探討

    Case Study放不下的自責-難以接受酗酒獨子肝癌病逝

    Case Study 院內爭議-制度問題醫事同仁心結難解

    Case Study 醫療理賠問題-保險病人對病歷記載之爭議

    Case Study 自保性提告-防禦心作祟,導致無妄之災

    Case Study 贏在先覺-早期嫌隙察覺,避免了不良後果

    Case Study 先救人再論責-積極關懷,幫信任感「打預防針」

    Case Study 逃避卸責-錯失最佳溝通時機,犧牲同仁背黑鍋

    Case Study 急而不得-我掛的是急診啊!為什麼這麼慢

    Case Study 恐懼呼求-能不能「一針見血」,不要讓我挨第2針

    Case Study 好心給雷親?-熱心請病人來領藥,卻惹來客訴

    Case Study 給錯藥烏龍案-一朝被蛇咬,十年怕井繩



    PART4實戰現場演練,最黑暗也最光明的時刻

    6大爭議類型+ 5種交涉模式+27道習題解析 ?




    第七章 知名醫糾案例溝通關懷應用手法

    經典問題與棘手衝突之因應策略

    一、醫方處理糾紛時,常見的思考模式

    1.推卸? 2.隱瞞? 3.漠視? 4.敷衍? 5.防告? 6.應付? 7.逃避? 8.對立 9.冷漠

    二、糾紛交涉過程5種行為模式

    1.逃避? 2.服從? 3.對決? 4.妥協? 5.合作 ?

    三、案例分析解說-6大醫糾類型問題處理對策

    1.預防—發生難以接受的後果

    Case Study 風險認知差異-少婦腦動脈瘤開刀死亡

    Case Study 無法接受事實-愛妻大腸癌過世崩潰失控

    Case Study 抗議性求償-女童心臟開刀術後大出血

    Case Study 陰錯陽差-覺得被耍、被甩的病人

    2.除雷-覺察力不足疏於防範

    Case Study警戒不足-急診醉漢砸傷護理師案件

    Case Study失控鬧事-吸毒女毆打護理師和保全

    Case Study 意識障礙-失智老人躁動攻擊護理師

    Case Study 延誤手術爭議-車禍開顱後淪為植物人

    Case Study 人情與規定-情理法三角天秤,大聲不代表暴力

    3.降溫-初期處理不妥擴大事態

    Case Study大體處理草率-孕婦臨盆前死胎意外

    Case Study 舉止不慎-放射師不慎觸碰病人私部位

    Case Study 曖昧醫檢-泌尿科檢驗惹上性騷擾控訴

    Case Study 立場差異-醫師控告同僚及院方醫療疏失

    4.分析-未深入了解節外生枝

    Case Study 表面醫療-物理治療意外受傷與後遺症?? ?

    Case Study 阿沙力風險-醫方誠意過高陷入劣勢

    Case Study 天邊孝子-您哪位?加州女兒症候群

    Case Study 失去底限-無原則處理節節敗退

    5.填補-關懷不足未針對所需

    Case Study 打錯點滴-要求保證無法保證的事情

    Case Study 消失的負責人-大風吹沒人擔?給錯藥還不道歉

    Case Study 理賠金的意義-密西根婦女乳癌誤診案例

    Case Study 史上最高賠償-麻醉失誤造成植物人的4000萬教訓

    6.復原-信任上產生看不到的裂痕

    Case Study 術前焦慮-住院抽血糾紛,病方報警處理?? ?

    Case Study 中立的關懷-日本案例掛錯點滴打錯針

    Case Study 突發猝死-胸腹不適未預期的死亡

    Case Study 理賠時效性-醫院電梯故障安全事件

    三、其他非溝通關懷所能單獨處理之案件

    Case Study 職業壓力症候-腦麻兒術後昏迷家屬尋仇撻伐

    Case Study 滿分醫療的期待-老榮民殺傷醫師後續復健之路



    【後記】

    啟發新一代醫療熱忱,從關懷教育開始

    發生醫療糾紛並非對立的淵藪,而是攜手的契機。面對醫糾的心態與處理方式,將會大大改變你我的未來。



    一、溝通關懷不是對立的開始,而是共同價值的體現

    二、醫病關係有什麼重要?為何要特別看待

    三、學習專業化的過程,會無形中失去人性關懷

    四、電腦打敗棋王—預告機器人取代人類!

    五、後現代主義打破二分法世界,一切不再非黑即白

    六、什麼是真正的溝通與關懷?

    七、探索接觸不到的新世界

    八、改善醫護過勞,重視員工關懷

    九、溝通關懷的最終目的,是要感動人



    附錄 ?

    一、醫療爭議關懷階段設計課程圖

    二、各國醫療糾紛調解教學-課程、理念及實際運用比較

    ?




    其 他 著 作
    1. 調解
    2. 月旦醫事法實務講座(一)
    3. 醫療糾紛處理之法制與實證:醫療糾粉處理新思維(三)
    4. 當醫療遇上衝突糾紛,訴訟是最好的解決方法?
    5. 糖尿病健康指南 修訂版
    6. 啊!骨質疏鬆症完全搞定
    7. 啊!頸背酸痛完全搞定
    8. 啊!腰骨酸痛完全搞定