香港二樓書店 > 五星級溝通術，你的成功巨浪

前言　

起身而行

　　Alexa，亞歷山大．漢密爾頓是誰？「亞歷山大．漢密爾頓是美國政治家，是美利堅合眾國的開國元勳之一。」? 林—曼努爾．米藍達，亞歷山大．漢密爾頓是誰？　「私生子、孤兒，一個妓女被蘇格蘭人搞大肚子後丟棄在加勒比的荒地裡，這個棄嬰就在貧窮骯髒的……」? Siri，亞歷山大．漢密爾頓是誰？　「亞歷山大．漢密爾頓是美國政治家，是美利堅合眾國的開國元勳之一。」? 林—曼努爾．米藍達，亞歷山大．漢密爾頓是誰？　「十元美鈔上那個人就是他，不知生父的美國國父，但他努力上進得到許多父執輩提攜栽培。他白手起家、年輕氣盛、血氣方剛。」? Alexa和Siri是雲端上的虛擬個人助理，林—曼努爾．米藍達是我們心目中的真實劇作家。

　　Alexa和Siri利用人工智慧，可以有不錯的表現，瞬間就可以找出相同的答案。數位語音助理將呼吸轉化成位元，文字轉化成封包，辨識出關鍵字後在海量資料裡尋找相符的說明，然後提供準確率最高的答案。而且這兩位助理還異口同聲。

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　　亞馬遜的Alexa、蘋果的Siri和認知能力更高的IBM華生處理問題的速度都比人類快。但米藍達的任務不同。數位助理能讓你知道漢密爾頓是誰，米藍達要讓你感受漢密爾頓的性格。

　　從來沒有人用米藍達的方式結合文字與創意，電腦也絕對組合不出來。舉例來說：

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　　•米藍達在墨西哥度假時走進一間書店，無意中選購了亞歷山大．漢密爾頓的傳記，讀後如五雷轟頂，腦中立刻浮現這位革命英雄與嘻哈始祖的對話。漢密爾頓用文字寫下他誓言離開聖克洛伊島的決心，嘻哈歌手則用音樂唱出對環境的不滿。

　　•米藍達選擇寫一齣嘻哈音樂劇，因為嘻哈是一種叛逆顛覆、野心勃勃的語言。眾多音樂類型中，就屬嘻哈的歌詞字數最多，最適合表現漢密爾頓筆下的命運。

　　•美國的開國元勳都是白人男性，但米藍達刻意選擇非洲裔與拉丁裔演員來飾演他們。《漢密爾頓》是美國的故事，由現在的美國人來述說美國的歷史。

　　•每一個角色都用獨特的音樂風格來反映他們的個性。喬治．華盛頓的風格謹慎自持，結合了嘻哈樂手「凡夫俗子」與作曲家約翰．傳奇的曲風。漢密爾頓的原型則是米藍達最喜歡的嘻哈傳奇拉基姆和阿姆。拉法葉（十九歲就離開了法國貴族生活，加入美國革命）在音樂劇剛開始的時候還不確定自己的志向，所以他剛登場的時候用一九八○年代早期的簡單饒舌節奏，信心漸增之後，拉法葉的角色成為「饒舌之王」用倍速說唱。英國國王喬治三世不饒舌，他怎麼會饒舌呢，他又不叛變。他在舞台上漫步，好像從另外一齣音樂劇亂入，用懷舊英文流行音樂曲風唱著抒情歌〈你會回來〉。

　　•米藍達花了超過一年的時間寫《漢密爾頓》的主題曲〈我這一槍〉。米藍達說這是漢密爾頓大腦中的「詔書」，為了證明漢密爾頓是全場最令人敬畏的知識份子，米藍達認為每個字、每句話都要呈現出漢密爾頓的文采。

　　機器有速度，人類有創意。機器可以蒐集數據，從中找出特殊之處，人類可以詮釋數據的意義。機器記錄歷史，人類開創未來。機器讓我們更有生產力，人類則用無法預料、只能想像的方式改善這個世界。米藍達之所以贏得麥克阿瑟天才獎，不是因為他寫歌寫得比電腦快。他獲獎是因為他能激勵人心，顛覆想像、翻轉創意，讓我們用不同的方式來感受這個世界。

　　在這本書裡，讀者將會明白我們都有這項天賦：感動別人的潛力，激發其他人，點燃他們的想像力。你也會了解為什麼世上最成功的人都認同唯有開發這項天賦，才能在這極端競爭的全球經濟裡生存，畢竟快速的科技發展不斷打亂所有產業、企業、職涯的發展。研究學者、神經科學家、經濟學家、歷史學家、創業家、投資人、和你可能認識的領袖都一致認為：懂得影響他人，更具體地說，懂得利用語言和想法來讓其他人採取行動，已經不是「軟實力」了，這是目前想法迸發的時代裡，從優秀走向卓越的基本能力。

　　說服力，現代社會存活的必備能力

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　　這本書的基礎來自各行各業菁英的心得，他們一致認為能有今日的成就，高超的溝通技巧功不可沒。我訪談的對象包括了Google、Airbnb與麥肯錫等公司的高階領導人，還有出資支持全世界最受歡迎的新創公司的投資人；有從兩百五十英哩外的太空俯望地球的太空人，或在地球上仰望群星、探索著太陽系以外的科學家；有在第一份工作中努力出頭天的新鮮人，領先同儕被提拔的中階專業人士，還有離開職場自創成功企業或帶領非營利組織的創業家。這裡面有海豹特種部隊隊員、有企業執行長、學者、作家、探險家、冒險家和開創者。他們很傑出。他們很卓越。

　　我在寫這本書的時候，受邀和一群美國菁英軍官共同前往隱密沙漠中的空軍基地，參加極為機密的課程。學員都是最優秀的一時之選，他們接受訓練後要協助國家避免大規模衝突。我之前出版的兩本書《跟TED學表達，讓世界記住你》和《跟TED學說故事，感動全世界》都在課程指定書單中。「這些軍官將學會如何分析、寫作、並將他們的發現簡報給政治領導人、指揮官和總統。」課程教官告訴我，「往往，他們能發言的時間不到十分鐘。他們通常是會議室裡最聰明的人，可是如果沒辦法在短時間內用精簡的方式發揮說服力，後果將不堪設想。」這要點值得再重複一次：說服力這門古老的藝術不是一種軟性技能，而是一項必備能力。

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　　為什麼說這是門「古老」的藝術？過去二十年內，功能性核磁共振影像（fMRI）讓研究人員可以即時看到腦部活動。科學家研究腦部血流後發現有效溝通的秘訣—為什麼有些字、有些人、有些風格特別會讓我們產生共鳴。根據科學家的發現，我們溝通的工具雖然進化了，大腦消化資訊的方式卻沒什麼改變。只要修練說服術並懂得背後的科學，成為一個擅長溝通的人，你就可以在現代社會裡生存、茁壯。

　　和歷史相比，人際溝通的技巧在今日社會中更為重要。農業時代，比較會耕田的農夫沒有賺得比較多。工業時代，比較會組裝機械的廠房員工沒有賺得比較多。今天，任何一個人在世界上任何一個角落，只要稍微比較擅長表達他們的構想就可以在短時間內大幅增加財富，這現象在人類歷史中前所未見。

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　　在二十一世紀的知識經濟裡，你的價值取決於你的構想有多少價值。全球化、自動化與人工智慧三股潮流匯合在一起，在每個國家、每個專業領域裡掀起焦慮感的巨浪，但你只要具備一種能力就能擁有競爭優勢—讓別人相信你的構想很重要的能力。

　　能說服者，無可取代

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　　對今日的商業人士來說，一般表現代表低於一般的結果。「過去，擁有一般技術的員工、做著一般的工作還可以有一般的收入。但現在，一般已經不行了。」《紐約時報》專欄作家與全球化專家湯馬斯．佛里曼說，「無論哪一個行業，每個人都需要找到能加分的點—他們能提供什麼獨特的價值，讓他們有突出的表現。」

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　　經濟學家泰勒．柯文說「再見，平庸世代」不只是一句口號。既然智慧機器與經濟全球化的力量不可逆行，你應該問自己這幾個關鍵的問題：「你擅長和智慧機器一起工作嗎？你的技術可以補足電腦的技術，還是電腦在沒有你的情況下可以做得更好？更糟的是，你在和電腦競爭嗎？」柯文說，「如果你和你的技術可以讓電腦發揮得更好，那麼你的收入和你在勞動市場中的地位應該還不錯。如果你的技術沒辦法在電腦之上，你最好想辦法補足你的能力。」

　　工作的本質正在變化，你所需要的技巧也在變化。這本書是你需要的補帖。

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　　結構式改變已經來了

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　　上百萬份工作因為自動化、大數據、人工智慧和機器學習而消失，這些科技顛覆了各種產業、企業和職涯。在這樣的世界裡，情感連結反而成為致勝關鍵。可想而知，變化的速度讓全世界的人都很焦慮，也擔心這變化對未來工作的影響。幸好這股對於「機器人造成世界末日」的恐懼其實言過其實，至少從過去五百年的證據來判斷，我們不必杞人憂天。

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　　每一次科技躍進都會取代既有的工作，但也會創造更多新的工作機會。經濟學家研究了創新發展的歷史，回溯到十六世紀的歐洲後發現當新服務或新產品讓人類的焦慮感達到顛峰時，新工作增加的數量也達到顛峰。一九七○年代，大家都以為自動提款機會減少銀行分行與行員的數量。今日，銀行雇用的行員比一九八○年代時更多，但行員的角色不一樣了。經營顧客關係取代了單純點鈔。科技的變化很真實，對很多人來也很可怕，但是每一次經濟變革—尤其是數位革命—都只會讓溝通技巧愈來愈重要。

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　　科技帶來的指數型成長大幅改善了我們的生活，這程度簡直無法量測。以任何指標來看，現在都是有史以來最適合生活的年代。但前所未見的進展也帶來了韜睿惠悅企業管理顧問公司所稱的「全球企業板塊移動」，二十一世紀的勞動人口必須具備新技能才行。

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　　牛津大學的研究員仔細分析了超過七百份職業後發現，機械自動化將取代百分之四十七人類目前從事的工作。容我再重複一次：人類目前所從事的工作中，有將近一半都會在十年內消失。這個取代的過程已經先從藍領勞工開始了，他們靠雙手工作而他們的工作內容可以由機器完成。近期內，自動化機械可能會取代全球一億四千萬名全職知識工作者，他們的工作由「智慧」認知系統來執行會更快速、更有效率。這份研究認為各國家、地區、領域所面對的風險都一樣高，從交通運輸業到科技業、從醫療保健業到零售業、從法律業到金融業，無一倖免。

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　　儘管很難預測哪些工作會因為被自動化機械取代而消失，又需要多少時間，但我們可以預測人類希望哪些工作繼續由其他人類來完成。善於表達的人必能有所發揮，若你有能力啟發別人或點燃別人的想像力，那特別能找到好職位。矽谷智庫奇點大學人工智慧項目負責人尼爾．傑卡布斯坦說：「機器可以學著閱讀人類的情緒，但機器無法擁有人類的情緒。這是很重要的差異。」

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　　數據顯示「軟性技能」需求強烈。在一份研究了四百位人資與招聘專員的報告中，百分之九十四的受訪者說員工若有較強的溝通技巧，就比較有機會被拔擢為主管。相對的，年資較高但表達能力偏弱的員工就比較沒機會。

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　　各行各業的主管都說他們很難找到能夠清楚精確溝通，或是能夠鼓勵同事、和顧客有良好互動的人才。「擁有這些特質就是傑出的員工，其他人只顯得泛泛。」《華爾街日報》表示，「雇主原本就很欣賞這些技能，這幾十年來的經濟變化只是讓這些技能顯得更不可或缺了。很多企業都已經讓機器來自動處理枯燥例行的工作或選擇外包，剩下的工作項目往往需要員工承擔更多責任，需要批判思考、同理心或其他電腦無法輕易模擬的能力……像溝通這樣的基礎技能才真的最重要。」而具備這些技巧的人才特別難找。

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　　一份又一份的調查研究都做出了類似的結論，可是，根據合益集團的研究，溝通技巧欠佳讓千禧世代在職場舉步維艱。合益集團調查了四百五十名美國、印度與中國的人資主管後發現，百分之八十的人資專員都找不太到同時具備技術能力與溝通技巧的新鮮人或資淺員工。「情感與社交能力對未來企業發展可說至關緊要，但現在的畢業生都欠缺這類能力。」此外，百分之九十二的人資主管相信隨著全球化的速度愈來愈快，組織結構不斷改變，情感與社交技巧愈來愈重要，剛進入職場的新鮮人若能擁有溝通技巧「就像黃金一樣值錢」。多數受訪者都表示新鮮人若不快點鍛練情感與社交技巧就沒機會脫穎而出，尤其是在比較複雜的職位上。溝通技巧的斷層確實存在，但你也有能力在這斷層上搭橋。

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　　全球知名數據專家安東尼．葛博倫說：「如果你有能力溝通構想，抓住別人的注意力，那你就不會在短時間內被取代。」億萬富翁巴菲特則說：「與眾不同的人會顯得突出，不是因為他們智商兩百或其他理由。若你擅長公眾演說，那你就會表現出眾，這種優勢超乎你的想像。這項資產可以讓你保持領先個五、六十年，若你不喜歡公眾演說的話，這會成為一種負擔。」

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　　巴菲特在職涯早期很害怕公眾演說，為此他還報名了演說課，結果上了一堂就退出，因為他實在不敢在眾人面前說話，後來鼓起了勇氣才終於結業。現在巴菲特的辦公室裡沒有掛上大學畢業證書或企管學院證書，但他卻驕傲地掛出了公眾演說課的結業證書。

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　　創業家、中小企業家、執行長和經理的身價就和他們的構想價值相當。自動化機械可以取代我們的勞力工作，那構想就顯得更為重要。如果你不能說服其他人支持你的構想，或不能讓別人產生興趣，不能鼓勵他們，那你就永遠無法完成你的天命。跨越這個技能的斷層，你才能在想法的市場中發光。

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　　值得慶幸的事，利用說服力來增加優勢需要建立對聽眾的同理心，這個技巧人工智慧無法取代。機器沒有心。說故事的人才有。

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　　寫給相信構想才重要的人

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　　在這本書中，我會反覆提到「五星級」來形容優秀且雄踞一方的領袖人物、創業家、專業人士還有獨特的品牌。他們可能是帶領自己的企業拿下五星評價的主管，或是旅遊休閒業、醫療保健業和其他產業五星品牌的執行長與創業家。我有時也拿「五星級」來打比喻，例如，你會讀到原本溝通技巧不錯的商務人士鍛練出絕佳的溝通能力，成為那個領域的佼佼者。他們提出構想讓別人買單的能力是讓他們表現出眾的關鍵技巧。? 本書分為三個部份。

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　　第一部【為什麼優秀的溝通者無法取代？】共有四章，我們會探討創意發想如何建構出現代世界。你會看到頂尖的科學家、經濟學家、歷史學家和企業領導人都相信在這個構想的年代裡，未來十年內能讓你出類拔萃的唯一重要技巧就是具說服力的溝通術。

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　　我們會先從大腦的進化過程開始討論。早在兩千三百年前，希臘哲學家亞里斯多德便主張人類是語言的動物，而「修辭」—也就是說服的能力—既是一門科學也是一門藝術。值得注意的是，今日多數關於說服這門科學的研究與大腦的研究都進一步證實了亞里斯多德的觀點。在本書第一部中，你會發現為什麼亞里斯多德的溝通方法在過了數千年後，時至今日依然有效。? 第二部【向高手們看齊】的五個章節各別成類，介紹不同領域內的五星級溝通高手，有個人也有品牌。這些厲害角色包括了科學家、創業家、專業人士、領袖人物、TED講者，每一位都運用強而有力的溝通能力啟發了聽眾。在這過程中，你會開始發現你的公司或社群中有哪些人達成了五星級表現。這些人獲得了大家的尊重、鼓勵團隊合作、並靠他們的構想和專案吸引了眾人的注意。他們創造了成功的循環：１說服別人支持他們的想法，幫助他們２開始利用創意去創新，拓展組織的目標，並且３吸引資源、資金與支持，再４提升他們的地位和名聲。這個循環會不斷地重複、重複、再重複。? 在第三部【從普通到五星級溝通】裡，你會學到具體的方法來鍛練讓我們與眾不同的溝通技巧，讓你在你的職場或任何領域中走得更快更遠。閱讀這本書的人多半擁有中等或中等以上的溝通技巧，但今天，平庸已經不夠好了，就算是比中等稍微好一點點也不夠好。大部分的人只要過著平庸的生活就很高興了。平庸很舒適愜意。但第三部是寫給想要在職涯中成長，想要推動這個世界向前的人。這些人不安於站在場邊觀察，他們想要領導。如果你有這樣的企圖心，這個部分就能協助你達成目標。

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　　請記得，在二十一世界的知識經濟裡，沒有機器、沒有軟體、沒有機器人可以複製你的構想。但如果你沒辦法有效地銷售你的構想，那你的構想就沒有價值。華頓商學院心理學教授亞當．格蘭特認為「原創性」來自擁護許多新鮮不合常理的想法。原創作品都會面對一項障礙：人類想維持現狀的傾向。「當你要提出一個新奇的構想或者建議大家改變的時候，你的聽眾一定會抱持懷疑。」如果你不能說服大家接受你的願景，那就會傷害你的職涯、你的企業、你的產業或全世界，這個環境就沒辦法從你的構想中得到任何建設。發展原創的構想並有效溝通出去是讓你打造未來最重要的技巧。

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　　這本書寫給相信自己的構想有價值，想要在構想的時代裡獲得競爭優勢的人。你的能力沒有電腦能取代，你的銷售業績沒有競爭對手能超越。練就具有說服力的溝通術，你就無法取代也無人能抗拒。說服力讓你更有機會得到你夢想中的工作，打造職涯，創立公司，激勵團隊，讓人打從心底相信你的構想，用創新的方式解決一個固有的問題。你能憾動別人的靈魂，你能成長茁壯，勇敢地帶領大家邁向未來。你會一步一步全力發揮潛能，成就不凡。

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