出版說明

前言



第1章 客務部概述

本章導讀

重點提示

第一節 客務部的基礎知識

一、客務部在飯店中的地位和作用

二、客務部的工作任務

第二節 客務部的組織機構和崗位職責

一、客務部機構設置的原則

二、客務部組織機構模式

三、客務部機構組成及主要職能

四、客務部主要管理崗位職責

第三節 客務環境

一、客務的分區布局

二、客務裝飾美化與微小氣候

第四節 客務部服務人員的素質要求

一、儀容儀表

二、儀態要求

三、言談話語

四、禮貌修養

五、能力和技能要求

本章小結

思考與練習



第2章 客房預訂

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重點提示

第一節 預訂方式與種類

一、預訂方式

二、預訂種類

第二節 預訂程序

一、客房預訂途徑

二、預訂程序

三、預訂變更與取消

四、客人抵達飯店前的工作

第三節 預訂控制

一、超額預訂

二、預訂失誤控制

第四節 預訂推銷

一、預訂推銷方式

二、預訂推銷技巧

三、其他預訂服務

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思考與練習



第3章 禮賓服務

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重點提示

第一節 應接服務

一、機場、車站迎送服務

二、飯店門口接送服務

第二節 行李服務

一、散客行李服務

二、團隊行李服務

三、行李寄存

四、遞送轉交服務

五、換房行李轉送

第三節 委託代辦服務

一、衣物寄存服務

二、外修外購服務

三、尋人服務

四、訂車服務

五、雨具出租及保存

六、其他服務

七、金鑰匙（Concierge）服務

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思考與練習



第4章 前台接待服務

本章導讀

重點提示

第一節 入住接待程序

一、入住登記的目的

二、入境人員住宿登記的要求

三、散客入住接待程序

四、團隊客人入住接待程序

第二節 客房狀況控制

一、客房狀況的種類

二、客房狀況的控制方法

第三節 問訊服務

一、查詢服務

二、留言服務

三、郵件服務

第四節 常見問題的處理

一、調換房間

二、更改離開飯店日期

三、遇到不良記錄客人

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第5章 商務中心及總機服務

本章導讀

重點提示

第一節 商務中心的服務

一、商務中心的主要服務項目

二、商務中心工作程序及要求

第二節 總機服務

一、總機的主要服務項目

二、總機工作程序及要求

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第6章 前台收銀管理

本章導讀

重點提示

第一節 房價構成與房價種類

一、房價計價標準

二、服務費計價標準

三、房價種類

四、飯店計價方式

第二節 客帳管理

一、核收憑證及建帳

二、記帳

三、客帳結算

四、貴重物品保管

第三節 外幣兌換業務

一、外幣兌換服務程序

二、外國旅行支票

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思考與練習



第7章 客務銷售管理

本章導讀

重點提示

第一節 客務部的銷售策略

一、非價格競爭策略

二、價格競爭策略

第二節 客務部銷售價格的制定

一、價格制定的影響因素

二、客房定價方法

本章小結

思考與練習



第8章 客務溝通與質量管理

本章導讀

重點提示

第一節 客務溝通

一、溝通原理在飯店管理中的具體應用

二、客務部與飯店其他各部門的溝通、協調

三、客務部內部員工之間的溝通、協調

第二節 賓客投訴的處理

一、投訴的定義

二、投訴的原因

三、投訴處理的基本程序

四、投訴處理的基本原則

第三節 客務服務質量管理

一、客務服務質量的內容

二、客務服務質量的管理

三、客務全面質量管理

本章小結

思考與練習



第9章 客房部概述

本章導讀

重點提示

第一節 客房部的基本概念

一、客房部的概念

二、客房部的管理目標

三、客房部在飯店中的地位

第二節 客房的基本設備和用品

一、客房的類型

二、客房的功能空間和設備與布置

第三節 客房部的組織機構和崗位職責

一、客房部的組織機構

二、客房部的機構形態

三、客房部主要管理人員的崗位職責

本章小結

思考與練習



第10章 客房的對客服務工作

本章導讀

重點提示

第一節 對客服務質量的基本要求

一、衡量對客服務質量的標準

二、優質服務的基本要求

第二節 對客服務的內容和程序

一、住宿飯店客人的特點及對客服務要求

二、對客服務的內容和程序

本章小結

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第11章 客房的清掃工作

本章導讀

重點提示

第一節 客房清掃的準備

一、客房清掃前的準備工作

二、客房清潔衛生品質標準

第二節 客房的日常清掃

一、客房清掃的內容

二、走客房和住客房的清掃程序

三、其他情況的客房清掃程序及要求

四、客房的消毒工作

第三節 客房清潔質量的控制

一、制定客房清潔整理的質量標準

二、制定檢查客房的程序和標準

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思考與練習



第12章 客房部設備用品管理

本章導讀

重點提示

第一節 客房物品與設備管理

一、加強客房物品設備管理的意義

二、客房設備物品使用前的準備工作

三、客房設備物品管理的方法

第二節 布件與日用品管理

一、布件的分類和配置標準

二、布件的管理

三、布件的消耗定額管理

四、客房日用品管理

五、日常管理

本章小結

思考與練習



第13章 客房安全管理

本章導讀

重點提示

第一節 火災及其他意外事故的防範及處理

一、火災發生的原因

二、火災事故的預防

三、火災事故的處理

四、其他意外事故的預防及處理

第二節 客房安全問題及防範

一、客房安全的侵害因素

二、客房安全工作的防範手段

第三節 勞動職業安全

一、職業安全培訓

二、客房職業安全管理

本章小結

思考與練習



附錄：飯店部分常用英語



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前言



　　隨著旅遊飯店業的發展，飯店從業人員的需求量日益增多，餐旅遊類學生已成為從業大軍中的主要力量。因此深化教育改革，突出以全面素質為基礎、以能力為本位的職業教育新觀念益發重要。根據高等教育要求和飯店行業特點，我們精心編寫了這本《飯店客務客房服務與管理》。



　　本書儘可能用關鍵詞或短語、圖表進行程序總結，幫助讀者更好地理解各章內容；補充案例分析、情景模擬指導，使學生能夠較直接地理解應掌握的內容，真正體現其實用性。



　　本教材配套的教學課件對於教材中的關鍵知識點，多採用圖片、表格等形式進行展現，便於讀者掌握理解，同時，也為教師組織學生討論提供了參考，便於教師鼓勵學生在探究學習中進行創新思考。



　　本教材在編寫過程中，得到了業內人士的幫助和指導，也參考了有關資料，在此表示衷心的感謝。本書的編寫分工為：孫茜第2、3、4、6、11 章，；洪艷第1、5、7、8章和課件製作；張玲第9、10、12、13章。



　　由於編者水準所限，書中難免存在不足之處，敬請廣大讀者指正。

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