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服務聖經101:你一定要學的顧客服務技巧

服務聖經101:你一定要學的顧客服務技巧

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9789861852690
莫策安
高寶
2009年2月04日
93.00  元
HK$ 79.05
省下 $13.95
 
二樓書卷使用細則
詳情可參考『二樓書卷』使用細則






* 叢書系列:RICH致富館系列
* 規格:平裝 / 256頁 / 15*21cm / 普級 / 單色印刷 / 初版
* 出版地:台灣


RICH致富館系列


商業理財 > 行銷/廣告/業務 > 行銷









  .維繫一個忠誠顧客比開發一名潛在顧客來得容易,服務做得好,客源鐵定不會少!

  .教育訓練人員公認寫得最清楚、簡單的一本顧客服務的教育訓練聖經;受訓人員愛不釋手的服務守則。

  .不管你是大企業或是小公司,一本就讓貴公司的服務成為顧客心中的最愛!

對顧客來說,選擇A店和B店的機率是一樣的。
但,決定他們是否再次上門的關鍵則是:「服務」!

本書提供生動的案例,適合銀行保險、房屋仲介、
汽車銷售、電信服務、連鎖通路、直銷業務、
餐飲事業、網路購物、百貨服飾、電視購物等各行業之學習教材。

  本書整合第一線員工可能會遭遇的問題,舉凡面對面服務、電話客服、電子商務服務都有詳實的指導規則,從第一印象的建立到顧客抱怨的處理,讓你用最專業且簡單的方式掌握服務的精神,使得每個上門的顧客都成為忠實客戶。

【Aisabooks五顆評價】

  網友迴響1:「這是我所讀過關於這主題方面寫得最好和最透徹的書,這書包含了許多有價值的資訊,十分簡單易懂。如果你在找關於這方面的書籍,不用再找了,就是這本!」

  網友迴響2:「你不需要再花錢找專業的訓練者,有這本書就夠了!堪稱招招切中要點的客服書籍。」

  網友迴響3:「容易上手簡單易讀,我將書中的遊戲運用在客服簡報會議上,同仁們都很喜歡,強力推薦這本書。」

  網友迴響4:「我剛踏入客服領域,發現這本書真的對我幫助很大。簡單易讀也很有趣,一點也不像教科書。我會推薦這本書給客服新手。」

作者簡介

芮妮.伊凡森Renee Evenson

  在客戶服務管理界已工作30年,並曾任貝爾南方電信公司的客服經理達15年之久。現寄情於客戶諮詢與寫作關於客服領域的重要議題,包括:有效溝通、建立良好關係以及如何做到頂級服務的秘訣。

譯者簡介

莫策安

  文藻外語學院英文系畢業,現任職高科技公司,並就讀於高師大應外所。譯有《上班時,請用腦》、《好用!讓老闆這麼愛你就對了》等書。


給教育訓練人員的話
給受訓人員的建議

第一部曲 給顧客最好的一面
1小孩學步:打好基本功
2來回傳球:有效溝通
3全心投入:建立關係

第二部曲 凡事以顧客為主
4彼此認同:面對面接觸
5邊說邊微笑:電話客服溝通技巧
6謀定而後動:電子商務溝通技巧
7撫平情緒:顧客抱怨的處理

第三部曲 整合所有技巧
8立即上手:預備,起跑!
9做最完美的自己:整合



自序

芮妮.伊凡森

  當全球化的競爭日益白熱化,令人滿意的顧客服務不再只流於留住顧客和維護企業整體利益而已,隨著消費意識的抬頭,員工的態度和服務的滿意度,一時之間也成了他們是否願意再度上門的評分標準。只要一丁點服務不周,也別怪顧客會揮揮衣袖,不說再見地離去。

  的確,無論是資本額高達數數百億的大企業,或是一人公司,企業的服務態度永遠是顧客心中的首要考量。很多時候,顧客並不是真的喜歡某些商品,但是他們還是心甘情願地從口袋裡掏出錢來;有時,甚至寧願多付點錢,捨近求遠地光顧喜歡的商店。或許你會有疑問,為什麼顧客會出現這種跳脫常軌的行為,道理其實很簡單,他們為的就是服務。

  良好的顧客服務,說穿了就是透過有效溝通及建立雙方關係,與顧客正面且積極地互動,能夠強化顧客與企業間的關係,讓顧客願意一而再,再而三的光顧。至於,如何讓員工從本書的訓練受惠?這很重要也很關鍵,員工在接受訓練的洗禮後,會對於顧客和自己的工作更具責任感,關心份內工作之餘,更有從中獲得成就感,同時也會減少職業倦怠和降低離職率。

  而身為主管的你,又該如何能從本書中找到答案?相信在結束訓練後,你可以跳脫出原有工作崗位,專注地處理於更高的層次的問題,因為你的員工已經從書中學會並獲得處理各式各樣客戶問題的技巧:而你,再也不必事必躬親,因為員工已經成功地完成任務,你則可以更上層樓地精進。

  那麼,企業如何透過本書的訓練獲益?訓練完成後,員工的工作效率將獲得明顯改善,不僅更具向心力,對企業及顧客的忠誠度及執行力大增。

  不過,若只單純地進行客戶服務訓練,成效終究有限。企業及員工必須明白如何處理顧客的要求,因此在訓練開始前,必須要讓員工瞭解自身的工作職責,讓員工明白顧客提出的要求,在什麼樣的範圍內才算合理。除此之外,也必須瞭解內部各種策略及流程,才能融會貫通整個顧客服務技巧,提供讓顧客都說「讚」的服務。

  你也許會問本書為何重要?答案很簡單簡單,因為提供一個優質的顧客服務,遠比去處理顧客抱怨還要容易,而且在節省時間和成本之餘,對於企業商譽的提升有很大的幫助。再者,相信很多企業都明白這個道理,開發一個新客戶要比維持舊客戶更為困難,但是得罪一個舊客戶卻可能讓潛在顧客因而怯步。簡單來說,「一個心滿意足的顧客,要比抱怨連連的顧客更具忠誠度。」

  最後,顧客服務訓練最顯著的效果之一,是能夠提升企業的生產力及工作效率。一開始就把事情做對,遠比事後修正來得簡單且節省成本。所以,第一次就讓顧客滿意,要比重新獲得他們的青睞更加省事、省力。




其 他 著 作
1. 不用再上班了:創意與熱情創造新收入
2. 為什麼顧客常說:謝謝,我不需要!
3. 好用!讓老闆這麼愛你就對了
4. 上班時,請用腦