序

?

這是我的第二本提問書。



二○二二年出版的《精準提問》，主要是藉由提升提問的基本功來解決溝通與思考上的問題，包括提問的觀念、技巧與五種精準提問類型的應用。由於當時經歷疫情的衝擊，許多工作與溝通紛紛轉為線上，書上部分的例子與問題，也嘗試解決線上溝通的問題，回應疫情衝擊下的變化。



這幾年世界又出現重大變化與挑戰，更需要透過提問力來找尋出路。相隔四年後出版的《精準提問2》，嘗試透過更簡潔的提問框架與應用步驟，希望幫助讀者面對這些挑戰時，能找到落地實踐、解決問題的方法，並開創出新方向。



第一個新挑戰是AI橫空出世帶來的衝擊。AI讓我們很快就能得到更多解答，相對也會取代許多重複性的工作，不只影響教育、傳統與科技產業，更會對法律、會計與醫療等專業服務業帶來空前的改變。



現在的問題不是AI是否取代我們，而是如何與AI有效的溝通協作。真正的關鍵，是你能不能從制高點指揮AI：問出重要的關鍵問題，判斷AI提供的答案是否正確，持續追問，用更多問題來驗證、修正深挖，才能掌握正確資訊。



OpenAI 執行長奧特曼（Sam Altman）就曾指出，未來AI可能接管許多行政任務，但決定人們是否能夠成功的首要能力是「提出優秀問題的能力」，這比AI所能提供的「尋找答案能力」更加重要。



除了AI時代的變化，第二個轉折點是來自世界局勢的不確定性。世界局勢的變化，包括俄烏戰爭、中東情勢、美國川普關稅、中國在政經方面的步步進逼，還有氣候環境的無常，這些都會造成牽一髮動全身的連鎖反應，深深影響政治、經濟、環境與民生議題，影響範圍從國家、社會、企業、社區、家庭到每個人。



這樣的變化與不確定性，迫使我們不能只是在問題的下游救火，更需要往問題上游前進，走在問題之前，研判情勢，問對問題、設定問題方向，才能有效面對這些挑戰。



答案思維與提問思維的競爭



我們過去的教育跟專業訓練，都是被動接受問題，等老師、主管或顧客出題，再以既有的知識來找尋答案、解決問題。這個模式有如拼樂高積木，有具體指令與步驟，這屬於在既定框架下解決問題的答案思維。



目前的挑戰在於，沒有標準問題與標準答案可以依循，必須運用不同的想法、突破既有框架來面對複雜模糊的問題。



突破答案思維的限制，在於培養提問思維。具有提問思維的人會主動去問問題、好奇探索、甚至質疑問題本身，希望找尋更好的問題，做出更好的判斷，才能解決真正的問題，提出最好的解決方案。



然而對許多人來說，從答案思維轉換到提問思維的過程，卻遇到很多挑戰。



《精準提問》出版之後，我經常受到不同領域的企業或組織邀約。從傳統產業、高科技、精品、金融、醫療、教育界到公益團體，甚至還包括調查局，根據需求開設不同主題的提問力課程，包括提問領導力、銷售提問力、創新提問力、顧客洞察提問力與教學提問力等等。



開課之前，我需要花時間針對不同產業，用提問了解各自的特色與需求，了解脈絡和問題之後，才能量身訂做，規畫適合的課程內容，也持續提升我在提問教學的能力和經驗。



觀察學員共同的問題，關鍵在於提問意識不足。包括想不出問題、問不出好問題，甚至也有無法體察他人情緒感受，不易建立連結的狀況。



我歸納出兩個原因。第一是提問式思考力不足，也就是在聆聽他人想法、閱讀資訊時，自己沒有跟著思考，導致抓不到重點，無法做出判斷，不知道要問什麼問題，或是無法追問更深入的問題。



例如聽演講、報告或是主管說明時，常覺得有道理、沒任何問題，想問卻不知道要問什麼，或是想問卻不敢問，怕被認為自己頭腦不好、問題問的不好，缺乏自心與勇氣。



第二是提問式溝通力不足。大家在表達問題時，對方經常聽不懂問題；或是急著說話，忽略他人內在的感受，無法察覺細微的情緒變化，不易聽出言外之意，或是無法挖掘潛藏的問題。



例如跨部門溝通就是企業最頭痛的管理問題之一。由於部門各自的本位主義，對於問題、責任與分工弄不清楚，常造成互相指責，無法建立共識與整體觀。



另一個狀況是與客戶溝通時，由於不理解客戶的需求與感受，或是沒有問出核心問題，導致一再解決表象問題，卻沒有解決真正問題。



培養問題敏感度



要解決這些不足，我們需要先培養問題敏感度，勇於找出很多問題，接著能建立具有指引正確方向的問題意識。



具有問題敏感度、或稱為「問題感」，就必須具有好奇心，有意識地去感受、覺察與發現問題，積極思考問題點在哪裡，更積極主動地提出問題。



建立問題感的前提，主要是能改變自己的主觀視角。我們對自己、他人與外在環境的認知、判斷、選擇與行動，都帶有既定的假設與價值觀，很像戴上一副看待外在世界的眼鏡，只是這副眼鏡會有視野與度數的限制，有時鏡片也會髒污模糊。因此，擁有問題感能幫助我們跳脫自己的預設與限制，透過對日常現象的觀察、疑問與觸發想法，找出各種值得探索理解的問題缺口。



為了建立問題感，本書第一部覺察篇，會從工作、生活、閱讀與聆聽這幾個面向，以有意識的刻意練習來培養問題感。藉此，我們能對各種人事物產生好奇心，嘗試問出各個不同角度的問題，訓練提問力。有了扎實的問題感基礎，我們才能培養OpenAI 執行長奧特曼所說的「提出優秀問題的能力」。



除了具備問題敏感度，面對AI 帶來的衝擊，我們要成為一個高敏感度的思考者，也就是能夠透過思考問出正確問題，並且感受與關心人與人之間的真實連結。



超越AI的關鍵，提出正確的問題



我們不能忽略人類在設定問題、找出正確問題的獨特智慧，這是高敏感度的思考者最大的優勢。



管理學大師彼得．杜拉克（Peter Drucker）說：「管理決策中最常發生的錯誤，是只強調找到正確的答案，而不重視提出正確的問題。」知名的專欄作家湯馬斯·佛里曼（Thomas Friedman）也提醒：「在二十一世紀真正的聰明才智，不是知道所有的答案，而是提出正確的問題。」



AI時代下，提出正確的問題，更是解決問題的核心與前提。根據麥肯錫顧問公司的研究，AI在資訊處理和生成內容上有獨特優勢，卻無法界定什麼是「正確的問題」，更不能取代人類的判斷、策略思考和理解複雜情境的能力。



提出正確問題的前提，是我們具備清晰的問題意識，有意識地去探索問題。



問題意識是提問的最上游，具有眺望高度的整體觀。這需要對既有的人事物拉開一個距離，逐步釐清不同情境脈絡的狀況。從制高點來看問題，才能看出整體輪廓，並能轉換不同觀點角度，不會陷在當下的認知框架，能夠問出更好的問題，找尋好的解決方案。



如何建立問題意識、洞察問題，卻是人們最大的挑戰。作家麥爾坎．葛拉威爾（Malcolm Gladwell）在《暗黑引爆點：小事件如何燎原成大災難？》強調一個名詞—「大背景故事」（overstory），這是我們最容易忽略、卻是影響每個人、社群故事的關鍵脈絡，成為「故事上的故事」。



「overstory」本意是指林冠。這是描述森林垂直分層結構中較高的空間，這裡集合了樹木，附生與攀緣植物，甚至棲息於冠層的動物與真菌。因此，林冠層的大小、密度跟高度，足以影響遠在林地底部每一個物種的行為與發展。



「那些事物都不在我們的意識範圍內。我們常常一個不注意，就忘卻了它的存在，只因為我們太過專注於眼前跟周遭的生活。」葛拉威爾強調需要有意識地找到大背景故事，才能穿透上層林冠對我們生活、價值觀、思考模式的影響。



問題意識屬於大背景故事的一環，具有穿透表象、理解複雜情境的能力。這些潛在、隱藏、不易洞察到的外在影響力，更需要我們有意識地觀察、仰望、反思，運用提問力來突破框架，提出獨特觀點，或是設定新主題，才能引發關注與共鳴。



問題意識，先問為什麼



問題意識有兩個重點。第一是要先問自己「為什麼」。為什麼這個問題很重要？我關心什麼？為什麼這個問題值得探討？需要有一個清楚的問題前提、源頭與出發點，設定好想探索、解決的問題，後續的問題才能扣緊這個出發點，往下延伸開展相關問題。



第二是要區分兩種不同的問題意涵；一個是難題（problem），另一個是日常應用的問題（question）。難題的發生，在於我們原本對一個現象、行為舉動、事件有個目標、預設或是期望，當遇到阻礙挑戰，不如我們預期、產生不利的負面情況，就成為不易解決的難題。



有了難題，就需要解決方案。為了解決這個難題，就會產生一系列需要深入思考、探討與提問的問題，這些令人想知道、了解的問題，就需要相關的解答。



問題意識就像串起一大串肉粽的肉粽頭，問題找對了，就能牽引出一連串相關問題，再來找到對的答案，有效解決問題。