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公關專家不告訴你的【AIDA】銷售話術：業務行銷公關保險人員倍升業績的68則〔I．H．I〕攻心祕訣


			9789868379879
			張潛
			智言館
			2008年7月01日
			77.00 元
			HK$ 65.45

詳
細
資
料

* 叢書系列：人際心理
* 規格：平裝 / 256頁 / 15*21cm / 普級 / 單色印刷 / 初版
* 出版地：台灣

人際心理

分
類

心理勵志 > 人際關係 > 說話/溝通

同
類
書
推
薦

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內
容
簡
介

如果銷售是場賽車，那麼，
AIDA（Attention，Interest，Desire，Action）理論，
只是油門、輪胎、引擎和方向盤，
真正的決勝關鍵，
是賽車手的駕駛經驗和判斷力，
也就是隱藏在AIDA背後的〔I．H．I〕法則。
如果你不懂這個道理，
就算學了一堆AIDA，業績也只會和口水成反比。
同樣是AIDA銷售話術，
公關專家的就是特別精準，戰無不勝，
差別只在於，
你是矇著眼亂槍打鳥，
而他們卻是運用〔I．H．I〕彈無虛發。

　　所有靠嘴巴打天下的行業，包括行銷、公關、銷售、理專、保險，甚至是仲介或命理師，都有一套不為人知的銷售祕笈，那就是〔I．H．I〕三點不露的銷售法則，只是有人用不同名詞包裝，有人則是每天在用但不自知；I是指自己、He是客戶、It代表產品。

　　有經驗的銷售員，都是經過〔I．H．I〕訓練的人，當他們在進行產品銷售時，當下必先精準的掌握〔I．H．I〕三者在該銷售過程的比重，而且因應不同客戶隨時調整他的I．H．I定位關係。例如當他不清楚消費者的需求，以及消費者擁有多少產品資訊值時，就等於在He值上（客戶）是零，就算他自己的Ｉ值和產品的IT值很高，在對客戶一無所知之下，他決不會浪費口水先做說明，或是矇著眼睛亂槍打鳥。

　　相反的，一堆搞不懂〔I．H．I〕法則的銷售員，甚至連自己的IT（產品）值也不夠高，就開始和消費者雞同鴨講，不但浪費時間，也間接趕走了消費者。
本書將透過實戰經驗與案例，告訴你，公關專家之所以能成為談判或銷售高手，祕訣就在於他們懂得將銷售的核心要素──〔I．H．I〕法則，活用在銷售行為模式上，也就是AIDA（Attention注意，Interest興趣，Desire慾望，Action行動）；因此，同樣是AIDA，同樣是運用AIDA 來做行銷或銷售，公關專家的功力就是和你不一樣！

　　本書就像話術範例或武術招式的速成工具書，目的是讓許多從事行銷公關和銷售服務的朋友們，可以快速成交或談判成功。當你學會這套祕法，除非你想轉行或中了樂透不想再理客戶，否則，客戶就會像橡皮糖一樣，一直黏著你不放！

作者簡介

張潛

　　曾任企管公司業務經理、公關室對外發言人，現任國際管理顧問公司特約企畫，對公共關係及人際心理有深入的研究，以獨特的「讀心術」、「識人術」累積了眾多人脈和財富，並藉由豐富的業務、公關經驗，歸納發展出獨門的【攻心話術】，讓更多人了解如何運用說話技巧，讓客戶與訂單源源不絕，進而拓展自己的事業版圖。

　　著作：《公關專家不告訴你的識人術》、《公關專家不告訴你的M型人脈厚黑法則》、《公關專家不告訴你的讀心術》、《說話致富》。

目
錄

作者序公關專家﹝I．H．I﹞三點不露的銷售內幕

第一篇緣故開發及陌生拜訪，關鍵在於Attention
01. 用名片引起注意，製造懸疑性及話題
02. 開場時只打一發子彈，鎖定單一焦點
03. 首次拜訪，絕不超過三分鐘
04. 找出或製造彼此共通點，和客戶聊天
05. 用〔甜甜圈〕法則，讓客戶有求於你
06. 「少量多次」提到產品優點，隱藏銷售意圖
07. 拜訪客戶時，絕不能說順道而來或沒事來坐坐
08. 電話拜訪時，用不同電話號碼來撥
09. 準備一些簡單問卷調查，讓客戶無法拒絕你
10. 從客戶身上的東西，開始找話題
11. 客戶使用同類型產品的經驗，是最好的情報
12. 假借朋友身分，找出KEYMAN
13. 絕不留名片給櫃台小姐
14. 別初見面就吹捧自己或公司
15. 首次洽談，先聊客戶的嗜好和興趣

第二篇說明會及產品介紹，關鍵在於Interest
16. 找出吸引客戶的〔關鍵字〕
17. 說明會不能只是說明會
18. 簡報的時間愈短愈好
19. 不要在大街上做產品介紹
20. 有實物就不要看照片
21. 有數據就不要看圖表
22. 同樣的內容不要重覆說
23. 反問客戶，把球丟給他
24. 同意客戶的意見，讓他消除戒心
25. 製造LONG TERM MEMORY的事件
26. 列舉同類型產品，只比較一個焦點
27. 運用數字的魔力，為產品加分
28. 用高價或不二價，製造神祕感
29. 「對比成交法」：用不同條件對比，來突顯價值
30. 利用得獎紀錄來提升客戶的信任度

第三篇強化客戶購買欲望及回答問題，關鍵在於Desire
31. 用倍數來「放大客戶的需求」
32. 用減法來「縮小客戶的選擇」
33. 用加法來「累計客戶的利益」
34. 用除法來「計算客戶的損失」
35. 客戶一直說「不」，你該怎麼說？
36. 如何套出客戶拒絕的真正原因？
37. 如何引導客戶自己說出答案？
38. 當客戶說「就是沒錢」該怎麼回答？
39. 客戶覺得「太貴」，絕對是認知的問題
40. 愈沉默的客戶，購買欲望愈強
41. 「軟性恐嚇」的銷售話術
42. 用適當沉默來引起客戶的焦慮

第四篇追蹤客戶及即時促成，關鍵在於Action
43. 封殺客戶「再考慮一下」的成交法
44. 如何說，才有機會再做後續追蹤？
45. 後續追蹤應該要隔多久？怎麼說？
46. 對老客戶追單，要掩飾銷售意圖
47. 如何激發潛在客戶成交？
48. 如何創造緊張感，讓客戶重視你的追單？
49. 如果被客戶掛電話，該如何說話？
50. 倒數時間法的成交話術
51. 產品限量的促成話術
52. 產品優惠限制的促成話術
53. 讓客戶購買意願變成實際行動
54. 欲擒故縱的促成話術
55. 用「專案」讓客戶覺得受到特別待遇

附錄客戶投訴及危機處理的TIPS
56. 客戶正氣頭上，該怎麼說？
57. 道歉也沒用時，如何轉移客戶的怒氣？
58. 用同理心和客戶站在一起
59. 如何搞清楚客戶問題背後的問題？
60. 在電話中，如何安撫客戶的投訴？
61. 避免說出惹火客戶的關鍵字
62. 虛設上級的說話技巧
63. 遇到無法回答的問題，該怎麼說？
64. 報錯價的時候，該怎麼說？
65. 消除客戶敵意的話術
66. 回報問題解決進度的說法
67. 挖東牆補西牆的解決法
68. 讓一步進二步的說話技巧

序

公關專家〔I．H．I〕三點不露的銷售內幕

什麼是〔I．H．I〕三點不露銷售法則？

　　猶如江湖郎中或詐騙老手，都有不為人知的殺手?一樣，那些專靠銷售吃飯及致富的公關專家，也有一套每戰必勝的祕法。這個不外傳的絕世功夫一旦苦學成功，就能打遍天下無敵手，只要他鎖定目標，任何人都逃不過他的手掌心。

　　說來諷刺，原本這些不外傳的絕世祕學，如今早被一堆心術不正的人士，拿去詐騙或坑殺消費者，有的甚至還大張旗鼓地開班授課，亂教一通。

　　在此，筆者就要公開這些江湖術士的假功夫，以及，包括很多戰無不勝的公關專家及銷售高手，都在使用的這套祕笈，只要你用心領悟，你將發現，這些江湖祕訣及公關專家的銷售戰術及話術，並不是你想像中的艱深複雜。

　　事實上，所有靠嘴巴打天下的行業，包括行銷、公關、銷售、理專、保險，甚至是仲介或命理師，都一直在運用這套祕笈，只是有人用不同名詞包裝，有人則是日用而不知。

這個祕笈就是〔I．H．I〕三點不露的銷售必勝法則。

　　簡單來說，當我們要銷售或推廣某個產品或理念時，在這過程中，必然存在三個要素，一個是我自己（I），第二個是客戶（HE），第三個是產品（IT）。
當一個銷售高手或公關專家在進行這個過程時，他心中早盤算好這三個要素之間的利益關係，以及如何運用這三要素之間的生剋消長，來達成目的。

　　然而，這些盤算或操作的藍圖，永遠只能放在他心中，就像保護級的電影三點都不能露一樣，這三要素的存在及相互間的關係，絕不能透露給客戶，也不能讓不相干的第三者知道，否則，整個銷售或推廣過程就無法成立。

　　例如，某個命理師看見來求救的失婚婦女時，心中瞬間早已做好I．H．I的關係定位及戰術，他絕不能讓失婚婦女知道，他現在為她設計出來的解決方案，只有三成真（也就是說七成都是假的，純為心理安慰作用），他更不能讓她知道，他與她的關係，是一個不平等的關係，造成這個不平等關係的，是她內在的需求，以及他的專業形象及表現。

　　因此，命理師只要懂得運用I．H．I法則，就可以輕鬆的把產品，也就是他為她設計的解決方案賣給她，而且還讓她感激涕零，不但付錢爽快不殺價，日後幫命理師宣傳口碑。

　　例如，電器銷售員經常花了很多時間，為前來詢問冷氣或電視的消費者做說明，但往往都是說了半天，人家反而掉頭就走。

　　有經驗的銷售員，或是經過〔I．H．I〕訓練的人，就不會浪費口水先做說明，因為，當他搞不清消費者的需求，以及消費者擁有多少產品資訊值時，就等於在HE值上是零，就算他自己的Ｉ值和產品的ＩＴ值很高，也只能矇著眼睛亂槍打鳥。

　　過去，在我輔導過的店銷人員身上，常看見一堆搞不懂〔I．H．I〕法則的銷售員，甚至連自己的ＩＴ值也不夠高，就開始和消費者雞同鴨講，不但浪費時間，也間接趕走了消費者。

　　延續前面的例子，如果銷售員懂得先問清楚ＨＥ的需求及對產品的了解度後，發現消費者在預算上不多，對品質也不是很要求時，銷售員就可以立刻運用〔I．H．I〕法則，把ＩＴ值降低，挑出一些價格不貴但品質上有點瑕疵或功能比較低階的產品，介紹給消費者，並運用他和消費者對電器資訊的不對稱關係（I 值大於H值），說服消費者成交。

　　相對的，如果今天來的是一位很懂電器，預算高又注重品質品味的消費者，那麼銷售人員就必須調整他的I．H．I定位關係，提高HE和IT值，重新找適合對方的預算和要求的產品，才能順利完成銷售的任務。

　　依此類推，賣保險、車子、保健食品、房地產、美容保養品、藥品、專業知識……甚至是販賣愛情、命運和心靈寄託時，都可以運用這個法則，來快速達成任務。

　　然而，這個法則的力量非常強，運用者是否會用來危害他人，完全在他的心術修持，並非是這個法則的問題，就像利刃可以殺人，也可以救人一樣，好壞善惡存乎一心，毋需去責怪那把利刃太尖銳。

　　因此，我也希望公開這個祕法讓更多人知道，如遇見心存不良的人有心坑殺或詐騙時，也可以一一破解，或者在消費時可以為自己爭取更多更平等的權利。
公關專家的AIDA和你的不一樣

　　從事行銷或銷售工作的人，多少都聽過或學過AIDA或AIDAS。事實上，AIDA、AIDMA、AIDCA，這些東西所談的，都只是行銷或銷售理論上的行為模式，根據我的經驗，許多業務人員或行銷專員，交了大把鈔票去學AIDA或AIDAS之類的課程後，仍然無法成為銷售高手。

問題到底出在哪裡呢？

　　所謂的AIDAS指的是Attention，Interest，Desire，Action和Satisfaction，這些要素確實是可以幫助人們，達成銷售的目的，但這些要素充其量只是外部的要素，而不是推動且完成銷售的核心要素。

　　打個比方來說，如果我們把銷售當成一場賽車，AIDAS可以說只是引擎、輪胎、車身和儀錶板……等零件或維修後援團隊，然而，要讓車子以最快的速度跑回終點，真正需要的，是駕駛員懂得如何控制油門和方向盤的經驗和判斷力，這個核心的關鍵，就是〔I．H．I〕銷售法則。

　　AIDAS這些周邊東西，公關專家當然都懂得如何運用，但公關專家為何能成為談判或銷售高手，差別就在於他們更懂得如何運用〔I．H．I〕法則，來活用 AIDAS這些死的零件。因此，同樣是AIDAS，同樣是運用AIDAS法則來做行銷或銷售，公關專家的功力就是和你不一樣。

　　事實上，〔I．H．I〕銷售法則可以依不同狀況和需求，變化成很多種的模式，進而靈活運用AIDAS來完成銷售任務，但這些千變萬化的模式太複雜，恐怕寫了好幾本書也說明不完，一般人也可能看不懂學不會，在這裡就不做進一步介紹。同時，本書所提出的話術，也不會進一步說明隱藏在背後的〔I．H．I〕法則，是如何運用的，如果大家對〔I．H．I〕法則有興趣，日後有機會再為大家以專書介紹。

　　此外，本書的實戰話術，只介紹AIDA四個階段，筆者認為後面的Ｓ，也就是Satisfaction（客戶的滿意度），根本是多餘的。

　　因為，在銷售過程中，只要你能運用〔I．H．I〕法則，去精準掌控到客戶的需求，並透過成交來滿足他的需求，他的滿意度必然是很高的，後續的服務及再交易，相信大家都知道怎麼做，除非你想轉行或中了樂透不想再理客戶，否則，不需要我再浪費一堆字去說明，因此我把Ｓ刪掉了，所以本書的主軸是以AIDA為主的銷售話術。

　　總之，本書就和話術範例或武術招式的速成工具書一樣，目的是為了讓許多從事行銷公關和銷售服務的朋友們，可以快速成交或談判成功。相對的，這些案例無法滿足所有行銷公關和銷售服務業的所有需求，在此希望讀者們可以自己舉一反三，依案例去類推，然後應用在自己的業務工作或人際關係，這本書的效益才能發揮到最大。

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評

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