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TOP SALES不會踩的話術地雷:業務行銷保險人員必懂的88則【銷售話術陷阱】

TOP
9789868450622
張潛
智言館
2009年5月01日
80.00  元
HK$ 68
省下 $12
 
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* 叢書系列:人際心理
* 規格:平裝 / 288頁 / 15*21cm / 普級 / 單色印刷 / 初版
* 出版地:台灣


人際心理


商業理財 > 行銷/廣告/業務 > 行銷









  所有的業務都知道,口條好,服務佳,Case接不完;卻不知道,一句無心卻傷人的話,肯定讓客戶把你打入黑名單!

  ?什麼你視為糖蜜的話,對客戶來說,卻是致命的毒藥?

  本書獨家披露TOP SALES絕對不會碰的話術地雷,告訴你,不同的客戶就是不同的戰場,你認為對的話,要說給對的人聽才有用!

  只要懂得如何避開客戶的地雷區,那麼,拿到訂單,贏得客戶的心,都將是輕而易舉的事。

  有人說罵人是一種藝術,畢竟要罵得讓人心悅臣服、啞口無言,實在不容易;但稱讚也絕對是一門學問,想誇人誇到心坎裡固然困難,退而求其次的想說些「至少不得罪人」的讚美也很不簡單。

  身為業務行銷人員,嘴巴當然就是你的首要武器。

  然而,市面上關於業務行銷人員「如何講話」的書籍多如牛毛,千篇一律告訴你〝Do〞,卻沒有人提醒你〝Do Not〞!本書作者張潛則在書中毫不保留、一針見血披露當前業務行銷人員,在銷售過程中,最容易犯的錯誤話術,並且透過實際案例分析,具體、明確的告訴你,什麼場合,哪些話可以說,哪些話又是絕對的禁忌!

  例如,當你頻頻對客戶說「我告訴你...」,這種無意中帶有強勢的語氣,會讓客戶敬而遠之;而「真的嗎...?」這種口頭禪,絕對不會讓你從客戶嘴巴得到肯定的答案,反而讓客戶對你產生信任危機!

  還有,相信很多人都碰過,有些業務員常常講沒兩句話,就會夾雜一句「我從來不說假話」、「我說的都是真的」、「怎麼可能?」這種懷疑句型......如果你發現自己有這種習慣性用語,最好能儘早改掉,這些都是銷售時的莫大阻礙,絕對讓你所有努力與耕耘功虧一簣!

  沒有同理心,就沒有好銷售!要成為Top Sales其實並沒有你想像中的困難,關鍵在於如何避開客戶的地雷區,千萬別讓「無心卻傷人」的一句話,成為你銷售過程中,可怕的致命傷!

作者簡介

張潛

  行銷管理專業顧問

  暢銷書作家

  曾任企管公司業務經理、公關室對外發言人,現任國際管理顧問公司特約企畫,對公共關係及人際心理有深入的研究,以獨特的「讀心術」、「識人術」累積了眾多人脈和財富,並藉由豐富的業務、公關經驗,歸納發展出獨門的【讀心術】,讓更多人了解如何在與陌生客戶初次見面的短短幾秒鐘內,掌握他的個性、喜好與需要,準確命中死穴,圓滿成交。

  著作:《公關專家不告訴你的讀心術II》、《公關專家不告訴你的識人術》、《公關專家不告訴你的M型人脈厚黑法則》、《公關專家不告訴你的讀心術》、《說話致富》、《公關專家不告訴你的AIDA銷售話術》。



序文 為什麼你總是存好心,說壞話?

PART1-一句無心的話,讓績優客戶變奧客!
01-過度比喻會讓客戶掃興
02-帶偏見的話會讓人反感
03-安慰的話沒說好,小心變刺刀
04-隨便附和對方,小心變成眼中釘
05-讓人哭笑不得的稱讚
06-永遠別拿對方的殘疾開玩笑
07-愈強調「我不說假話」的人,愈使人懷疑
08-輕視客戶的話千萬別當面說
09-沒說出口的話也會傷害人
10-問了會出人命的話
11-送禮時絕對不能說的話
12-就算開玩笑,也不能說對方自私
13-把白目當幽默小心被揍
14-關心的話也會傷人
15-心直口快是業績終結者
16-再好心一樣會被揍的話
17-陳述事實最傷人
18-猜測句要適可而止
19-不經意的羞辱讓人最難堪
20-謙虛的話要看情況說
21-糾正別人比說錯話更可怕
22-同情和瞧不起的界線分不清
23-隨便惋惜小心變成人身攻擊
24-不是對客戶直接說的話,也要小心
25-氣憤怪罪的話,往往後悔一輩子
26-別讓好心提醒變詛咒
27-一句話讓績優客戶變奧客
28-嘲笑式的回答會踩中客戶死穴
29-有些「不適合」不必說出原因
30-車位比人重要?
31-客戶的缺陷,輪不到你來擔心
32-別忽視客戶的「不要」
33-意氣用事會嚇跑客戶
34-占客戶便宜,總有一天會曝光
36-要客戶付帳,只能請求不要強迫
36-自作主張只會得罪客戶
37-有些動作比說錯話更糟

PART2-這些習慣性用語,都是銷售禁忌!
38-「真的嗎?」最好列為銷售禁語
39-沒大腦的比較法,會讓人想掐死你
40-「也」會讓你不小心洩密
41-「都是為你好」是另類強迫推銷
42-「也沒差多少......」不是對誰都能說的
43-「怎麼可能......」會讓人無路可退
44-「全部都是......」的語句會讓你變全民公敵
45-老說「你懂嗎?」會讓懂和不懂的人都受傷
46-你「沒關係」,別人其實很有關係
47-「可惜」兩個字別亂用
48-「難怪」常常意有所指
49-「看看」就不必了
50-「語助詞」不要亂加
51-你是誇獎還是汙衊?
52-「我告訴你......」會引起反感
53- 你的驚訝會讓客戶覺得受輕視
54-很多事都不該「理所當然」
55-有些誇讚會讓人情緒低落
56-刻意強調優惠讓人不自在

PART3 -TOP SALES絕對不會碰的話術地雷!
57-沒有同理心就沒有好銷售
58-再不爽也絕不要嗆客戶
59-自以為是會讓人抓狂
60-把對方家庭拖下水,會讓人懷恨一輩子
61-卸責的話會讓你死更快
62-太老實往往沒好處
63-千萬別對年齡下惡意評論
64-只有批評沒有建議的話不要說
65-一拖再拖會磨損耐心
66-沒把握的承諾不要說
67-兩性差異別掛在嘴上
68-錯誤時間說出正確答案,沒人喜歡聽
69-代為傳話更要小心措詞
70-談論自己缺點前,先考慮對方立場
71-否定客戶的話,說了惹人嫌
72-心高氣傲就別當業務
73-沒辦法也要先想辦法安撫
74-你的擔心會讓客戶沒信心
75-替客戶分等級對你沒好處
76-過度關心會讓客戶沒耐心
77-不要為了業績對客戶人身攻擊
78-懷疑客戶的言論不要隨便說出口
79-客戶的價值觀不用你來評論
80-情緒再差也別不說話
81-很多人愛用的,客人不一定愛
82-搞不清楚定位必死無疑
83-有沒有用要客戶說了才算
84-推己及人也是一種說話藝術
85-規定更要委婉的說
86-你沒有斥責客戶的權利
87-有些需求,不用講太明白
88-好意規勸一次就夠了



為什麼你總是存好心,說壞話?

  台灣知名的就業雜誌進行一份「說話力大調查」,裡面有將近百分之九十六的受訪者認為,「會說話容易升遷,進行業務銷售也有絕對優勢」,但是只有不到一半(百分之四十八)的受訪者,覺得自己「說話很得體」。

  而美國《華爾街日報》針對企業雇用商學院畢業生的看法進行調查後也發現,理應口條、思路清晰的MBA畢業生,最令公司傷腦筋的項目,第一名居然是「極差的口語能力與書寫」。甚至嚴詞評判他們不管是字彙運用或自我表達,都要經過再訓練。

  這些數據都在告訴我們,認知和實際技巧是兩回事。

  其實在我過去為企業輔導的經驗中,就發現一個值得深思的現象:那些真正讓客戶氣急敗壞或受到傷害的言語,往往不是來自業務員的刻意刁難,而是「無心之言」。而且,這些無心之言的背後,還都是好心好意的提醒或警告。

  這些業務銷售人員永遠都搞不懂,為什麼自己明明是為了對方好,但說出口的話卻總會激怒客戶,搞到最後兩邊不歡而散?而銷售過程和業績,當然也是連連踢到鐵板。

.想太少,說太急

  像這種「存好心,說壞話」的情形有一些共同點,就是「想太少,說太急」。

  例如,有些銷售人員知道客人三十幾歲還沒結婚,隨口就問人家「為什麼不結婚?」說真的,人家結不結婚關你什麼事?說不定人家也想結,只是因為沒對象,你這句話不是擺明了哪壺不開提哪壺?

  還有啊,我有個朋友結婚三年,因為他太太身體有問題沒辦法生小孩,但幾乎每個人遇到他都要問一次:「為什麼不生?」讓他不堪其擾。尤其只要被太太聽到,回去肯定憂鬱傷心好一陣子,讓他直說好想在身上掛個牌子,求求大家別問了。

  另外像我鄰居,她說她這輩子聽過讓她最耿耿於懷的問題,是有個朋友問她:「妳這個包包是真的嗎?」感覺好像在笑她買不起真貨,不管包包是真是假她都受傷了。

  我常常聽到有人說不喜歡和有心機的人相處,說他們總是考慮太多,讓人很有壓力;但是從前面這些例子來看,和「沒心機」的人相處,承受的壓力也不見得少一點。

  要我說的話,有心機的人通常能圓融處事,只有沒心機的人才會因為想太少,說太急,動不動就戳到別人的痛處,最後只會被貼上「白目」的標籤。

.銷售最重將心比心

  這種會「存好心,說壞話」的人,通常還有一個缺點,就是不懂將心比心,倒是很會把自己的想法套用在別人身上。

  例如我使用產品碰到問題,打電話給銷售人員時,常常聽到他們這樣回答:「照理說應該不會出現這種問題,你確定你沒有弄錯嗎?」說真的,他壓根連到場看我發生什麼問題都沒有,一出口就質疑是我的錯,你說,這種銷售人員我會跟他買第二次嗎?

  或者有人會這樣回答:「這個問題很簡單,你只要把機器關掉重開應該就可以了。」

  我想,當你抱持著疑惑向服務人員反應,卻聽到他告訴你「問題很簡單」,多數人心情都不會太好。我就是因為找不出問題在哪裡才會求助於他,這句話一出口,當場給我下馬威,好像在說我是個笨蛋一樣......

.銷售之前要先把自己賣出去

  你也不要以為只要產品好就所向無敵,一項產品或一家公司不會只有你一個業務員,客戶為什麼非得跟你買東西?其實,除了他們需要這項產品,更大的理由是他們願意相信你這個人。

  我記得金氏世界紀錄汽車銷售冠軍喬.吉拉德(Joe Girard)有著名的「250法則」。意思是說,每一位顧客都有可能帶來兩百五十位潛在顧客,一旦你和客戶變成長久的朋友關係,人脈資源就會像雪球般愈滾愈大,「銷售要成功,做人要先成功」就是根源於這個道理。而做人想要成功,最重要的就是得先學會怎麼說話,因為只有真正會說話、懂得怎麼說才不會得罪人的業務銷售人員,才能成功把自己賣出去。

  所以在這本書裡,我搜羅了身旁眾多親朋好友在銷售時碰到的慘痛經歷,希望能藉由他們的「傷心往事」讓你對這些「無心之言」有所體悟。雖然說話技巧不像學其他技能一樣有參照手冊或SOP,但一個人可以成為TOP SALES還是有跡可循的,至少他們不會犯下本書所舉的這八十八個無心卻傷人的錯誤話術,踩到客戶的地雷。





* 讀者評鑑等級:

5顆星
* 推薦人數:1,共有1位網友寫書評。
*

我要寫書評

1.
樂雲
/ 桃園
2009.09.16看樂雲的所有評論
評鑑等級:

5顆星
未來想走業務.行銷.服務等工作者絕對不能錯過的一本好書!
作者用輕鬆直接的口吻告訴讀者什麼話不該說、該怎麼說??
看過後才發現有很多時候已經不知不覺中得罪了人
想明白原因就趕快看這本書吧!





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