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公關專家不告訴你的讀心術:業務行銷保險人員必懂的瞬間識人法則

公關專家不告訴你的讀心術:業務行銷保險人員必懂的瞬間識人法則

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9789868255265
張潛
智言館
2007年8月01日
77.00  元
HK$ 65.45
省下 $11.55
 
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* 叢書系列:人際心理
* 規格:平裝 / 256頁 / 15*21cm / 普級 / 單色印刷 / 初版
* 出版地:台灣


人際心理


心理勵志 > 人際關係 > 讀心/識人















所有的公關專家都知道,
要快速成交、創造業績,
靠的不是口才,
而是一眼看透對方的「讀心術」。
面對面銷售或談判,
就像戰場上的短兵相接,
如你不能在三秒內找出客戶的死穴,
十秒內決定運用什麼戰術進攻,
在你開槍之前,
客戶的子彈,早已穿過你遲頓的腦袋。

其實,每個人身上都有獨特的訊息,
暗示別人應如何說服自己,
只要你能看懂這些訊息,
就能在客戶還沒舉槍前,
精準命中對方的死穴,圓滿成交。

根據統計,人類平均每十分鐘的對話中,就會說三個謊言;跟陌生人談話時,有百分之八十是假話;而在進行銷售時,你遇到的客戶有百分之九十五是陌生人,你該怎麼破解這些人類的天性?

作者根據多年實戰經驗,把廣泛運用在犯罪心理學、行銷攻防戰上的讀心術,系統化、條理化,讓讀心術不再局限於公關、行銷領域,而要讓每個必須和客戶面對面的業務、直銷、保險人員,都能將這套高階技巧運用在事業中,使每個人都能藉由這套讀心術,變成讓客戶信任又滿意的銷售高手。

本書同時告訴我們,每個人其實都是天生的讀心者,只是被錯誤觀念矇蔽而掩蓋這個天分。翻開這本書,我們就能知道到底是哪些錯誤觀念讓我們錯失讀透人心的機會?又該如何預防這些狀況?只有破除這些錯誤觀念,我們才有可能將這套技巧落實在實戰中。

書中列舉各種實際案例和方法,以最簡單的方法,寫出人類最複雜的行為和態度,想成為真正的讀心高手,絕對不能錯過這本書。

作者簡介

張潛

曾任企管公司業務經理、公關室對外發言人,現任國際管理顧問公司特約企畫,對公共關係及人際心理有深入的研究,並靠著讀心術累積了眾多人脈和財富。
為了讓更多人了解創造財富和讀心術是息息相關的,目前致力於推廣讀心術,另有著作:《說話致富》。


序──每個人都有一套傳訊密碼

PART1 客戶買不買,看臉就知道
01-把對的產品賣給對的人
02-五秒內看出對方購買意願
03-頭髮軟而密的人最肯花錢
04-別對有美人尖的人吐露太多
05-從皺紋看出對方的挑剔程度
06-和雙眼皮的人合作,要馬上簽約
07-長眉客戶多是好好先生
08-鼻子能告訴你客戶的理財觀
09-嘴唇比話語傳達更多訊息
10-下巴是了解個性的媒介
11-耳朵和客戶產品穩定性相關
12-容易害羞的人最不好說服

PART2 客戶的肢體不會說謊
13-客戶每退一步,對你的信任就打八折
14-從對方打招呼的表情,看出你的分量
15-客戶的穿著洩露他的個性
16-男性的五種打扮心理
17-女性的五種打扮心理
18-客戶是否喜歡你,握手時就知道
19-當手臂出現抗拒姿勢該如何化解?
20-敲桌子代表他有話要說
21-從拿杯姿態探知客戶的用心程度
22-伸手方式展示客戶的弱點
23- 左撇子要用感性說服
24-右撇子要用理性說服
25-點頭如搗蒜代表他聽煩了
26-邊講手機邊踱步的人,代表他想逃跑
27- 如何判斷客戶是否真心微笑?
28-從腳就知道客戶信不信任你
29-腳步聲會洩露對方的真實性格
30-不移開視線是說謊的徵兆
31- 從挑選座位看出客戶強不強勢
32-有些「故意動作」會造成你的誤判
33-人是活的,不要以偏蓋全

PART3 客戶的習慣動作會透露他的死穴
34-請客戶抽菸能快速了解客戶情緒
35-從隨身物品看出客戶需求
36-眼鏡是隱藏視線的幫手
37-從名片設計也能看出對方性格
38-從食物看出客戶的特殊愛好
39-從對方喜歡的色彩分析他的心態
40- 掏錢快速的人最怕被看不起
41-從約時間就能了解客戶誠不誠實
42-喜歡搖滾樂的人,下決定最衝動
43-閱報習慣可以看出他需要哪種說服法
44-從最近讀的書看穿客戶的心態

PART4 閒聊時客戶最容易洩自己的底
45- 愛聊八卦的人不容易被說服
46-說話速度加快時,表示他快崩潰
47-愈愛誇大的人愈自卑
48-他都和你約在什麼場合談事情?
49- 別對喜歡用比喻的人說謊
50-習慣被讚美的人要用「加分」策略
51-不習慣被讚美的人要用「減分」策略
52-聊「寵物」能看出客戶最在意什麼
53-談電視節目就能突破心防
54-從口頭禪判斷客戶好不好說服
55-主觀的人都希望你順著他的意
56-面對理性的人不需攀親帶故
57-沒目標的人需要你給他目標
58-優柔寡斷需要你給他一鞭
59-坦率的人都希望你把話說清楚


每個人都有一套傳訊密碼

  在進行銷售或談判時,很多人問我,為什麼他們一句話都沒說,我卻好像做過人身調查一樣,有些甚至連他們自己都不了解的事,我也能絕不含糊的隨口說來?我總是對他們說:是的,因為我會讀心術。

  他們並不覺得訝異,因為我的確表現得像是能讀透他們的心一樣。
  在我剛踏進公關這個領域時,有位前輩告訴我一件事:「如果你等到別人開口時才開始做判斷,那麼你在這場談話中就已經失去主導權。」
  我當時覺得真是言過其實,但現在我要把這幾句話送給各位讀者。

  我想大家多少都知道,每個人身上都有一些傳遞訊息的簡單密碼,藉由某些小動作、服裝、飾品、語氣等等,透露心中最隱暱的想法。即使在沒有經過訓練的情況下,每個人還是都有自成一套的讀人方法,而那些業務高手、銷售專家、公關人員大腦中的解碼器又比一般人更有效率。這些專家之所以能比一般人更快、狠、準的讀透人心,理由就在於他們能將擷取到的資訊做「交叉比對」,讓現有資訊發揮最高效能。

  只要你曾看過犯罪電影,對「人格側寫」或「冷讀術」這些名詞就應該不陌生。警方或偵探們必須運用心理學、社會學、精神分析學等技巧,來推測嫌犯的內心世界,乃至於教育、家庭、朋友、親子關係等背景。他們靠的當然不是求神問卜或內線消息,而是對小地方的觀察與留意。

  當我們在進行銷售或談判時,雖然不需要做到如此鉅細靡遺,卻也要運用到類似技巧,從外在可見的資訊,明白客戶真正的需要和想法,如果能做到這一點,將對我們接下來的行動很有幫助。

永遠要注意細節

  舉個例子來說,我有次陪一個做保險的朋友去參訪客戶。這位客戶看起來平實大方,標準上班族打扮(粉紅襯衫、西裝褲、皮鞋大約每周擦一次、提著名牌公事包)。朋友向他解說產品時,我偶爾會摻雜一兩句話,解釋朋友說的一些名詞。在最後簽約結束時,這位客戶輕聲問我,為什麼我會知道那幾個他聽不懂的名詞?他表現得很明顯嗎?

  我知道他真正擔心的是,如果他總是表現得這麼明顯,那麼平常恐怕很容易被別人發現他的「無知」,即使他「不知道」的頻率並不高。
事實上,他的表現很正常,至少在「困惑」這一點上。

  我遇過很多人感到困惑時,會不停的微微搖頭卻什麼都說不出口、一臉沮喪好像天要塌下來一般,甚至會開始大量喝水來拉長思考的時間。但這位客戶只是微微皺起眉頭,然後重複朋友說的話,我知道如果我沒有解釋,他便會把這些東西默記下來,待回家查清楚後,才可能考慮簽下這份保單。

  這是銷售進行時很微妙的心理戰,而且我之所以知道自己一定要對他解釋,答案在於他的公事包。

  我敢說這位客人身上要價最昂貴的東西,就是那個公事包,這對於不是筆記型電腦使用者的他來說,擁有一個高檔公事包實在很不尋常。唯一的解釋是,他是一個對工作非常小心謹慎,而且以工作為榮的人。也許是無意識的,但他就是會想在工作上表現到最完美,因此對於一切「可疑」的部分會非常遲疑,我也相信,在他的職位上很少會有談判行為產生,否則他會很容易因為談判中可能的變數而顯得焦慮、想要獲取更多可用的參考值……(謎底揭曉,他其實是一位郵局的窗口營業員,需要小心謹慎,但不需要時常和客戶深入對談。)
如果你沒辦法藉由這些明顯而簡易的密碼來著手判讀,那麼就別想學會這套讀心術。

沒有毫無破綻的偽裝

  我有一個很鐵齒的朋友,他從來都不相信宗教或算命,但有一天卻突然轉性,一直在我耳邊說著某某老師真厲害,自己什麼都沒說,老師居然道出他從小到大的歷程,連他什麼時候結婚、什麼時候生小孩、什麼時候升官幾級都知道,只差沒說出他的祖宗十八代……
最後,他叫我一定要去給那位老師看看。
聽朋友述說算命的過程,我一句話都沒和他爭論,心裡卻已經知道,這位老師雖然不是什麼天外高人,但在讀心這一領域卻很有功力,甚至懂得把朋友的「鐵齒」當作武器,一開始就把他唬得一愣一愣的。我想,這個師父如果肯當產品推銷員,肯定能大發利市。

  例如,師父看到他的第一句話就是:「唉!你太晚來找我了,現在事情已經很難挽回了。」老實說,如果我是師父一定也會這麼說,因為朋友擺明了一臉不信,卻又硬著頭皮找上門,要不是事情已經不可收拾,當然不會想要死馬當活馬醫。
但這句話就足以讓朋友大驚失色,因為早上他已經和老婆簽了離婚協議書,也是因為這件事,才促使他來見這位原本不相信的「算命仙仔」。
然後師父又開始東一句西一句打探消息,「你們在一起也這麼久了……」、「事業不順也是主因之一……」、「小孩的未來也要考慮……」雖然這些幾乎是閒聊時常會出現的話題,不過朋友早被他第一句話給嚇到,回答師父的話簡直是鉅細靡遺,到最後根本是不打自招,還誠心把師父當神看。
不過當我問朋友這位師父長得什麼模樣、穿的是什麼顏色的衣服、家中擺飾如何、最常做的動作是什麼……朋友一句也答不上來。
其實,很多業務或銷售人員雖然知道要先觀察客戶,才能做出最好的成績,但往往就像我之前提到那位做保險的朋友一樣,不管面對什麼人,根本就沒有花心思在研究對方,他只專注在自己身上,關心能不能把東西賣出去,最後當然只有落得把自己的破綻展示給別人看,卻抓不到別人破綻的份。

所有的動作都有意義

  這就是我要說的要點,不論在進行什麼事情,保有正確的態度,將讓你獲得最大的回饋;不正確的心態則會造成你的誤判。於是,當你自以為已經摸透對方的心,事實卻和你「想像」的差了十萬八千里。
如同所有的工作都要有事前準備一樣,在進行讀心術前的準備,就是要先調整好自己的心態。

  我們在和別人相處的時候,不管彼此有多熟識,多多少少還是會有一些「偽裝」,這些偽裝有時候連自己都不知道。但無論是有意識或無意識的,這些偽裝多數只是為了保護自己或本身利益。在學習讀心術之前,我們除了要明白這一點,更重要的是告訴自己,「只要是偽裝就一定有破綻」,而不是盲目的、把一些顯而易見的動作當成習以為常。

  我有一次和朋友茶?,雖然他一直展現笑容,而且表現得十分輕鬆愉快,不過他的一個動作還是引起我的留意:幾乎每說一段話,他的手就會輕輕扯一下袖口。

  雖然這個動作並不突兀,但在我認識的人裡面,有八九成的男性在焦慮、緊張的狀態下,就會無意識的做出類似的動作,包括摸扣子、調整領帶、拉扯衣擺等等,這也代表他們心中有一些疑問或怨言需要渲洩,只是在思考應該如何說出口。

  果然過沒多久,他就開始在話題中透露面臨即將被裁員的困境,語調很輕鬆,也強調已經找到新的工作,但扯袖口的動作變得更頻繁,甚至一直到我提醒他,他才訝異的看著停留在袖口上的手。然後他告訴我,新的工作並沒有優渥的薪水和職權,一想到這點,就讓他坐位難安。

  其實說起來也不難理解,我們的行為受制於思考和潛意識,而一些細微的動作尤其深受潛意識的影響。原則上,人類所有的動作都有意義,只是有些是有意識的,有些則是無意識的。

  人類學家雷.伯特惠斯戴爾(Rav BirdwhhieU)發現,人類在面對面的交談中,口語傳達的比例不到百分之三十五,有百分之六十五以上的意義表達,是靠非語言動作來傳達的,也就是藉由肢體、服飾等來表現;甚至在一些刻意的掩飾行為下,人的非語言動作比例也會大幅升高。在這種情況下,如果我們能掌握解讀的能力,就能避免被一些刻意的偽裝所欺瞞。

「需求」是最大的盲點

  告訴各位一個好消息,除非你的對手是一個像○○七一樣受過訓練的特務高手,否則不論是面對面的談話,或是只憑電話或信件的往來,每個人的傳訊密碼都有跡可循,像是常用的字詞、結尾語調等等。但在我碰過的眾多情況中,也發現幾個情況,讓人很容易被對方的基本偽裝所欺騙,其中最頻繁的一項,就是當你心中有「需求」的時候。

  這裡所指的需求並不只是利益上的,像前面提到那個去算命的朋友,就只是希望有人能告訴他「怎麼做比較好」以及「一切都是命運」之類的安慰。因為有這些需求,他們會因為過度專注而遺漏對方某些很明顯的偽裝訊息,像是故意製造封閉性是非題問答,以及一些根本不算答案的預測。

  這在銷售業務上是很不利的,因為你很有可能會因為「過度專注於自己的需求,導致無法滿足需求。」

  這種弔詭和現代資訊的快速發展有很大的關係,以前大家都相信白手起家,相信只要設定目標然後努力,就一定能成功;但現在已經步入「觀念致富」的社會,橫衝直撞是沒有用的,人們必須保有正確的觀念和態度,才有可能得到真正的成功。

  以現在的銷售型態來說,銷售已經不是賣東西,而是「賣服務」,正確的觀念是「顧及他人的需要」,而不只是「賺到錢」。也只有當焦點從自身脫離時,才有可能識破對方的偽裝,看到更多「對方真正需要」的資訊,而這些資訊,才是能替你得到業績的部分。

  只要熟悉這些技巧,我相信這本書能為長期以來,被客戶釋放出假訊息所困擾的人解圍,同時也是所有從事業務或服務業的人員,最好的工具書。




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