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奧客，歡迎光臨！： 讓奧客變常客的客戶投訴處理技巧
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9789576636127
王慧娥
文經社
2010年5月25日
83.00 元
HK$ 70.55
詳
細
資
料
* 叢書系列：文經文庫
* 規格：平裝 / 208頁 / 25K / 普級 / 單色印刷 / 初版
* 出版地：台灣
文經文庫
分
類
商業理財
>
行銷/廣告/業務
>
行銷
同
類
書
推
薦
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內
容
簡
介
雖然說在客服人員眼中不該有「奧客」的存在，一下子就認定對方是來找碴的客人，但是若碰上不可理喻的「奧客」，站在客服的角度，如何處理才不會傷了公司名譽，又能讓對方心服口服，圓滿地解決呢？
本書作者在日本曾擔任各家百貨公司客訴處理室工作，擁有一千三百件以上的客訴處理經驗，在一向注重服務品質與名譽的日本，客訴處理對他們來說可說是重要的一環。作者提到「客訴學就像人性學」一樣，處理客訴的重點，在於了解對方的「人性」，而處理的速度和誠意也很重要，這些要素就是解決客訴的重要關鍵。
在精采又富挑戰性的客服生涯中，作者特別揭露其自身經歷的真實案例，藉由故事性的描述，從中找出客訴處理的解決之道。當你面對「奧客」時，該了解哪些狀況？如何因應？本書都能找到答案。
本書內容共收錄9則發生於百貨賣場的奧客實例，有的奧客像是在找碴、有的人無理取鬧、有的則是像詐騙集團一樣，每一則的精采度與緊張度可比推理偵探小說，讓人讀了一篇接著一篇，就像一齣齣令人捏把冷汗又有趣的連續劇。此外，書中並將客訴處理技巧另闢篇章詳述，把在百貨公司現場遇到的棘手狀況和解決之道提出來分享，是一本人人都讀得懂的客訴處理學。
什麼叫奧客？
●一般情況下不會投訴的小事，卻將之誇大。
●向所有相關機構提出投訴，而不是只向單一單位投訴。
●當場交涉後，將看似可能解決的部分，向總公司或相關單位提出要求。
●亮出高官名號，炫耀自己的背景實力，利用高層的名號施加壓力。
●絕大多數的外界人士也認定為奧客的人。
●連家人都知道。
●奧客有兩種，一種是以困擾對方為樂的「找碴型奧客」，以及最後總是要求金錢賠償的「索賠型奧客」。
●男奧客的年齡越大，奧客級數就越高。
本書特色
◎破解9大奧客類型 見招拆招！ 精采刺激！
躁鬱型客人、敲竹槓型客人、詐騙型客人、經常投訴型客人、索賠型客人、恐嚇型客人、找碴型客人、無理取鬧型的客人、暴怒型客人，奧客類型這麼多，該如何見招拆招與對應，透過真實的故事案例，從中領會客訴處理的精髓。
◎奧客處理聖經 有看有保佑！日本亞馬遜讀者一致好評推薦！
「在遇到奧客前，這本書可當作有效的預防接種！」（五顆星推薦，齒職人）
「面對怪獸家長，學校老師應該人手一冊！」（五顆星推薦，TOMATO）
「本書適合做為企業新人教育的客訴處理教科書。」（五顆星推薦，野次馬）
◎讓奧客心服口服！交涉成功的超高客服技巧
擁有1300件以上的客訴處理經驗的日本客服達人，全面傳授客訴處理的技巧，該如何一眼看穿對方的心理，成功達到交涉溝通的目的，讓大事化小、危機變轉機、壞事變好事，本書中有精闢的見解！
◎一眼看破 誰是「奧客」？！
究竟是申訴的顧客？還是來敲竹槓的奧客？
本書教你如何辨別「奧客」的真偽，從何判斷？如何因應？
看穿他們的企圖！
作者簡介
關根真一（SEKINE SHIN-ICHI）
日本客服達人
一九五○年出生於埼玉縣越生町。初任職於西武百貨公司池袋店，歷經筑波店開店、池袋店的生活雜貨統籌經辦等職務，之後職掌三家分店之客訴處理室室長、擔任池袋總店客訴處理室的工作。二○○三年離開西武百貨，經歷「NPO法人齒科醫療情報推進機構」事務局副理，Meducation代表董事。並曾於《日刊現代》連載專欄、參加NHK《收音機夕刊》等節目。另參與無數演講，包括有大阪大學、財務省、牙科醫師會、縣教師會、全國購物中心之演講活動。著作有《客訴學》等書。
譯者簡介
王慧娥
淡江大學日文系學士、東吳大學日文系碩士，現為日文專職譯者。譯有《芬蘭留學新體驗》、《暢飲葡萄酒的200點秘方》、《我的人生沒有偶然》、《省時工作力》、《多想1分鐘 只做好決定》、《我是職場人緣王》、《創業前必看的一本書》、《創業笨蛋》、《瑞士品牌攻勢》、《達人法則》、《供應鏈管理》等多本譯作。
目
錄
自序▼客訴學就是人性學
前言▼奧客是指什麼樣的客人？
第一章 奧客的故事──發生於百貨賣場的奧客物語
奧客類型：躁鬱型的客人
案例1 一波三折的結婚戒指
不尋常的情況 / 事件再次爆發 / 發火的原因 / 讚美的妙用
客訴處理相談室一▼沒有重視客訴，反而引來更多糾紛
奧客類型：敲竹槓型的客人
案例2 歷經60 天攻防的水烤爐事件
一般的烤爐？ / 「這應該算是詐欺吧」 / 再度拜訪 / 七十四萬日圓？ / 折扣商品卻用原定價退回！ / 「拿出你們公司的誠意來！」 / 殺戮戰場 / 可疑的人物上場
客訴處理相談室二 ▼小心落入有心人士的圈套
奧客類型：詐騙型的客人
案例3 與黑道流氓的對決
珠寶賣場的怒罵聲 / 滿布疤痕的臉 / 勝負的關鍵點 / 開門見山就是要錢 / 賣場組長的機智 / 「黑道剋星關根」
奧客類型：經常投訴型的客人
案例4 軟禁事件
「不確定」引發的糾紛 / 暫時的平息 / 奧客重新登場 / 「你耍我！」 / 顧客家的對決 / 靜行話法 / 對方還有別的招術！ / 攻防戰就是演技戰 / 「擒賊先擒王」法
客訴處理相談室三▼千萬別單槍匹馬應戰
奧客類型：索賠型的客人
案例5 三則女性服飾賣場的退貨事件
皮草事件 / 變形 / 罩衫的背後
奧客類型：恐嚇型的客人
案例6 賞味期限
不現身的奧客 / 實際購買另有其人 / 衛生單位上場 / 要求改善 / 敲詐者特有的對話模式 / 最後的攻防
客訴處理相談室四▼顧客需要的是「安全、安心、信賴」
奧客類型：找碴型的客人
案例7 襪子攻防戰
一副業務員的模樣 / 以找碴為樂的奧客 / 我也大聲回嗆 / 敲竹槓的傢伙休想逃
客訴處理相談室五▼ 投訴者與處理客訴雙方都需要「體力」
奧客類型：無理取鬧型的客人
案例8 兩個奧客 ~ 銀行員與公務員
賠償高速公路過路費！ / 打烊前十分鐘的訪客
奧客類型：暴怒型的客人
案例9 只為了兩塊錢？
找錯錢事件 / 同事被怒斥聲嚇得逃離現場 / 讓對方白費力氣 / 兩塊錢也有生命
第二章 投訴型社會已經來臨！
經濟條件落差衍生的客訴？ / 菜鳥和達人的客訴處理方式 / 客訴處理如臨深淵、小心應對 / 要站在誰的立場？ / 客訴處理的最終目的 / 找不到妥協點 / 社會上的投訴事件 / 知識的重要性 / 教師與醫師所處環境的變化
第三章 客戶投訴處理技巧
part1 客訴基本應對八大原則
一 如果有錯，務必以真摯的態度賠罪
二 對於顧客的要求，必須避免情緒干擾，只需認真傾聽
三 正確記錄下來
四 說明時，必須不慌不忙、冷靜思考
五 確認現場
六 迅速處理
七 別把一般客訴的消費者當成奧客
八 平等處理客訴糾紛
part2 面對客訴的基本態度
「具有誠意的態度」究竟是什麼態度呢？
不道歉的失敗案例
道歉方式也有學問
記錄「客訴強度」
觀察心理上的變化
不是客訴的客訴
一個客訴者背後，可能隱藏二十六個不滿的人
○客訴處理技法
★1 當對方說「叫店長出來」的時候
★2當對方不肯說出姓名、地址的時候
★3當對方說「開除這個傢伙」的時候
★4「吃虧就是占便宜」
★5對於對方的企圖 先做最壞的打算
★6事先體認「雙方立場不同」，極為重要
★7負責銷售的人員，未能察覺客訴原因的時候
★8讓對方感受到你委婉的態度
★9解決問題的重點──處於比對方稍為卑下的地位
★10當對方大吼大叫的時候
★11 當對方說「拿出你的誠意來」時的注意事項
後記
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