今天的業務員面對的現實是：

　　• 由於少子化、社群型態、整體經濟的變化，如今不是多拜訪客戶就可以賣得出去。

　　• 年度業績淪為喊口號：「今年營收目標是X千萬。大家加油吧！」「不管怎麼做，只要成交就好。」

　　• 業績不好，沒有去思考賣不好的原因。

　　• 每個業務團隊裡，都有很厲害的業務高手，還有表現起起伏伏的一般業務，整個團隊是個黑暗叢林，業績好就是英雄，其他人則是上有政策、下有對策，彼此心懷鬼胎。



　　其實，業務需要升級。即使每個業務員資質、能力不同，也可以用一套方法，來幫助每個業務進步。



　　大部分的業務管理，忽略了業務跟其他領域一樣，有因才有果。這本書介紹一種團隊方式，從「好的流程」得到「好的結果」，而且能夠掌控進度，分析業績好或不好的原因，彼此可以互相學習，大幅提升整體業績。其特色是：



　　1.業務是透過一連串過程而完成的，將這些過程一個個想清楚、落實，業績數字就不會只是「喊口號」，而是確實可行的步驟。



　　2.由於業務過程看得見，可以找出好的「業務活動」「工作典範」讓大家思考更好的業務做法。



　　3.利害關係人（客戶、競爭對手、自家公司的製造部門、內勤部門……）的行動和想法也看得見，因此整個公司可以共享資訊，公司上下可以合作，發揮力量。



　　本書作者已協助日本3,200家公司導入這套方法，獲得很高的評價。



　　業績不是靠運氣，可以用紮實的步驟來達成。本書可以幫助各行業的業務主管，了解業績好壞的來龍去脈，改善業務流程。有了好的制度支撐，業務員會成長，業務體系能可長可久，業績更容易達成！



　　★★★本書為《超級業務員特訓班》改版★★★

前 言……5



第1章　業務為什麼「讓人看不見」？

1 業務的「過程」是否看得見？……14

2 工作訣竅與顧客資訊，要跨越「時間」「空間」達到可視化……20

3 能不能看出什麼是「暢銷品」或「滯銷品」？……28

4 想要存活，就開始進行「業務可視化」吧！……34



第2章　業務「流程」的可視化

1 每個業務員行程的可視化……42

2 「業務流程」的可視化……49

一、列出「潛力顧客」名單……61

二、進行「初步接觸」……66

三、進行「初次訪談前會議」……71

四、進行「初次訪談」……79

五、製作「企畫書」……85

六、製作「報價單」……97

七、促成「成交」……101

3 「如何進行業務」的可視化【指導手冊】……105

4 「未來營業額」的可視化【預先管理】……112



第3章　將「數字」落實為「故事」

1 「業務部今年業績」的可視化之一：【故事】……126

2 「業務部今年業績」的可視化之二：【可視化地圖】……132

3 「如何進行洽談」的可視化……135

4 讓「洽談的進行方式」所有人都看得見……139

5 「一對一」的角色扮演……153

6 「洽談的全程」之可視化【可視化日誌】……159



第4章　業務活動「相關人」的可視化

1 「客戶在想什麼」的可視化【顧客】……178

2 「客訴抱怨」的可視化【顧客】……190

3 「競爭對手在做什麼」的可視化【競爭對手】……200

4 「上司建議」的可視化【上司】……204

5 「上司評價、公司考核」的可視化【上司】……216

6 「競爭對手動向」的可視化【前輩、同事、後進】……221

7 「誰以什麼方式協助」的可視化【非業務部門】……224



結語　業務也要環保……229

前言



　　在公司裡最讓人看不見的工作，就是業務。

　　

　　他們本來就很少待在公司裡，在做什麼也沒人知道，也看不到他們在客戶端洽談的內容。在企業經營上可說是最重要的部份卻看不見的，正是業務工作。

　　

　　所以從以前開始，就有許多企業想要針對業務進行「行動管理」：要寫報告說明拜訪了幾家客戶、交通時間花了多久、談了什麼事情。說穿了，就是要確認業務人員是否有打混摸魚。

　　

　　但是業務人員也不可能寫一些對自己不利的內容，於是業務經理跟業務員之間諜對諜、管理者與被管理者的攻防戰，愈演愈烈。如果是以前那種多去拜訪客戶就賣得好的時代，業務這樣做營業額也能增加，只要營業額增加了一切都好說……。

　　

　　但是如今人口減少、市場縮小，通貨緊縮的時代背景下，已不再是多拜訪客戶就可以賣得好的時代了。就算賣出去了，也因為單價降低而使得成交金額沒有增加，胡亂拜訪客戶只會造成業務費用的增加。

　　

　　某企業因為營業額下滑，社長親自訓斥激勵業務人員「勤快點多去跑客戶，回歸業務的原點」，並親自示範巡迴客戶端，也陪同負責的業務員四處跑業務。即使如此，營業額仍然沒有提升，於是社長就更嚴厲地斥責業務：



　　「愈是艱困的時候，業務愈要努力！」

　　

　　總認為有努力總比沒努力好，有去跑客戶總比沒有去的好，但是以這樣的思維努力之後往往沒有效果。

　　

　　後來這位社長來找我諮詢，嘗試推行「業務可視化」之後，發現業務員們只去拜訪比較簡單的現有客戶。對於那些會指責「商品力太差」的要求很高的客戶，就比較不去拜訪。

　　

　　一旦問他們：「這些客戶為什麼報告裡沒有呢？」業務員就回答：「因為就算寫出來，也只會被罵說『讓客戶購買正是業務的工作啊』，所以乾脆就不寫了。」

　　

　　比起賣不出去的事實（結果），更可怕的是沒有掌握住為什麼賣不好的原因（過程）。

　　要將這個過程釐清，就需要「業務可視化」。

　　在本書中介紹的「業務可視化」是指：



　　1.「不是結果，而是過程是否可視化」

　　2.「不是數字，而是故事是否可視化」

　　3.「相關人物（競爭對手、自家公司的製造部門等）是否可視化」



　　依業務別畫出營業額圖表，或每次接到訂單就給一個星號，這不叫「可視化」。

　　

　　重點不在結果，在過程；不在數字，在故事。這些如果看得見的話，就可以加以改善，也可以事先擬定對策。

　　

　　我致力於這個工作二十年以上，曾經幫助過二千二百家公司改善業務，這次將我的實務經驗和實踐訣竅濃縮於這本書，所以請一定要好好參考。雖然並不是「只要可視化就有好業績」這麼簡單，但只要可視化就能知道原因，也就可以改善。

　　

　　如果讀者們讀了這本書，馬上著手進行業務可視化的話，敝人將甚感榮幸。