庫存狀況
「香港二樓書店」讓您 愛上二樓●愛上書
我的購物車 加入會員 會員中心 常見問題 首頁
「香港二樓書店」邁向第一華人書店
登入 客戶評價 常見問題 加入會員 會員專區 現貨書籍 現貨書籍 購物流程 運費計算 我的購物車 聯絡我們 返回首頁
香港二樓書店 > 今日好書推介
二樓書籍分類
 
圖解顧客關係管理

圖解顧客關係管理

沒有庫存
訂購需時10-14天
9789571184364
戴國良
五南
2015年12月25日
127.00  元
HK$ 120.65
省下 $6.35
 
二樓書卷使用細則 二樓書卷使用細則





ISBN:9789571184364
  • 叢書系列:圖解書系
  • 規格:平裝 / 272頁 / 17 x 23 cm / 普通級
    圖解書系


  • 專業/教科書/政府出版品 > 管理類 > 行銷 > 行銷管理











      ※圖文並茂.容易理解.快速吸收

      ※ㄧ單元一概念,迅速掌握顧客關係管理的精華與內涵。

      ※第一本顧客關係管理圖解書。幫助讀者有效率學習顧客關係管理的專業知識與技術。

      ※ 提供有關CRM行銷面、資訊技術面與經營面之實際案例,理論與應用案例並重。




      顧客關係管理(CRM),亦可以視為「顧客」+「關係管理」兩者的組合體。更深一層來看,CRM其實就是「企業的顧客戰略」,亦即將「顧客」視為企業最為核心的戰略問題來看待。CRM中的IT資訊科技應用,只不過是戰術問題,然而真正的戰略問題是在「顧客」與「行銷」身上。CRM最終的目的,就是要做到精準行銷並鞏固顧客的忠誠度目標。

    ?? ??

      傳統行銷上強調4P組合,即產品(Product)、定價(Price)、通路(Place)、推廣(Promotion)等4P力量的組合;後來服務業普及,又增加服務S(Service),成為4P/1S組合。如今,由於CRM成為行銷戰略上的一把利劍,又增加1C(CRM);故現代行銷組合應該強調為4P/1S/1C的六項有力組合,才能在市場上行銷致勝。最近,又有(Big Data)大數據觀念與應用的快速崛起,其整體框架與運用,又比CRM大很多,成為建立在CRM之上的總體觀。





    第1章 ??顧客關係管理的定義、要素及效益

    Unit 1-1顧客關係管理(CRM)的意義?

    Unit 1-2實踐顧客主義的顧客關係管理主義?

    Unit 1-3 CRM的三大真理與重要工作?

    Unit 1-4 CRM的目的、架構及循環?

    Unit 1-5 CRM的七大步驟?

    Unit 1-6 CRM的五大核心要素?

    Unit 1-7 CRM的應用資訊科技及其迷思?

    Unit 1-8 CRM蒐集消費者資訊的管道及分析資訊的方式?

    Unit 1-9 CRM對企業的經營效益之一?

    Unit 1-10 CRM對企業的經營效益之二?

    Unit 1-11 全球CRM加速推動的四項背景分析之一?

    Unit 1-12 全球CRM加速推動的四項背景分析之二?



    第2章 ??CRM策略性5W/1H分析與企業的顧客戰略

    Unit 2-1企業為何要推動CRM的原因及其目的?

    Unit 2-2CRM的全面性作法方向概述?

    Unit 2-3顧客導向經濟學與顧客資本?

    Unit 2-4CRM就是企業的「顧客戰略」?

    Unit 2-5從「顧客」到「個客」?

    Unit 2-6顧客資料庫存為CRM的主軸?

    Unit 2-7CRM與顧客生命週期管理?



    第3章 ??CRM之架構體系暨IT應用在CRM上的範疇

    Unit 3-1 CRM策略架構項目與成功實施的四大構面?

    Unit 3-2 CRMIT的解決方案架構與三個重要構面?

    Unit 3-3從產業價值鏈看CRM的對象?

    Unit 3-4各學者專家的CRM架構看法?

    Unit 3-5 CRM與七種相關領域之應用關係?

    Unit 3-6 IT應用在CRM上的八項範疇之一?

    Unit 3-7 IT應用在CRM上的八項範疇之二?

    Unit 3-8 IT應用在CRM上的八項範疇之三?



    第4章 ??建立CRM的步驟、流程暨CRM成功與失敗因素

    Unit 4-1 CRM運作四步驟與導入四大循環?

    Unit 4-2 CRM的運作循環─麥肯錫顧問觀點?

    Unit 4-3 CRM實施步驟及階段─陳文華教授的看法?

    Unit 4-4 CRM四個組成要素循環?

    Unit 4-5 CRM成功的關鍵因素及CRM實施三步驟?

    Unit 4-6 CRM成功因素及做好CRM四大要領(IBM觀點)?

    Unit 4-7 推動CRM成功要素─安迅資訊公司之觀點?

    Unit 4-8 ??CRM的七大致命錯誤

    Unit 4-9 ??CRM的主要七項障礙?

    Unit 4-10 導入CRM的困難及障礙?



    第5章 CRM與資料倉儲

    Unit 5-1 顧客資料庫建立的正確觀點及其資料內容?

    Unit 5-2 CRM資訊核心─資料倉儲與資料採礦?

    Unit 5-3 何謂資料倉儲及其要素?

    Unit 5-4 資料倉儲的特性及活用五步驟?

    Unit 5-5 資料倉儲的成功要素及活用資料庫的架構?

    Unit 5-6 國泰人壽CRM對資料倉儲的應用介紹

    ?

    第 6 章 CRM與資料採礦

    Unit 6-1 資料採礦的意涵?

    Unit 6-2 資料採礦的四步驟及使用技術?

    Unit 6-3 資料採礦的五種功能用途?

    Unit 6-4 資料採礦的五大模式?

    Unit 6-5 資料採礦的六個企業效益應用方向?

    Unit 6-6 資料採礦的演繹方式及線上分析處理?

    Unit 6-7 國泰人壽資料採礦應用成果案例?



    第 7 章 CRM與行銷

    Unit 7-1 CRM的策略行銷六大方向?

    Unit 7-2 CRM與顧客行銷的階段步驟?

    Unit 7-3 CRM與關係行銷?

    Unit 7-4 CRM與持續性關係行銷?

    Unit 7-5 CRM與顧客分級?

    Unit 7-6 CRM與顧客忠誠度?

    Unit 7-7 顧客忠誠度評量指標─RFM?

    Unit 7-8 日本型錄事業認為零售就是科技?



    第 8 章 客服中心與電話行銷

    Unit 8-1 客服中心的意涵與應用?

    Unit 8-2 客服中心的四大功能

    Unit 8-3 客服中心重要技術及互動作業流程?

    Unit 8-4 客服中心三大要素:系統、人、流程?

    Unit 8-5 電話行銷?



    第 9 章 CRM實戰實例

    Unit 9-1 太平洋SOGO百貨復興館,爭取超級VIP?

    Unit 9-2 十大銀行搶貴客,推出頂級信用卡?

    Unit 9-3 名牌精品拉攏嬌客?

    Unit 9-4 高價保養品Sisley規劃全新VIP制度,守住VIP客戶?

    Unit 9-5 高雄漢神百貨邀請VIP主顧參加週年慶開店儀式?

    Unit 9-6 資生堂邀請VIP出席體驗活動?

    Unit 9-7 禮客時尚會館推出VIP之夜,貴婦幫全力相挺?

    Unit 9-8 OSIM CRM抓緊會員?

    Unit 9-9 統一超商POS系統掌握顧客需求的及時性情報?

    Unit 9-10 SOGO百貨的CRM作法?

    Unit 9-11 安田生命保險公司:綜合顧客資料庫及相互溝通?

    Unit 9-12 中華航空推出「頭等艙專屬報到區」服務?

    Unit 9-13 POS系統看不到的顧客需求之一?

    Unit 9-14 POS系統看不到的顧客需求之二?

    Unit 9-15 日本Dr. Cilabo化妝品公司CRM系統導入實力之一?

    Unit 9-16 日本Dr. Cilabo化妝品公司CRM系統導入實力之二?

    Unit 9-17 日本三越百貨「超優良顧客」核心的行銷術之一?

    Unit 9-18 日本三越百貨「超優良顧客」核心的行銷術之二?

    Unit 9-19 日本高絲化妝品、雀巢及JTB旅遊案例?

    Unit 9-20 日本JCB信用卡CRM革新與促銷活動成功結合?

    Unit 9-21 日本SEIZYO藥妝連鎖店的CRM模式

    Unit 9-22 法國蘭蔻化妝保養品會員分級經營?

    Unit 9-23 中國大陸中央廣播電視購物臺會員等級區分經營案例?

    Unit 9-24 美國聯合航空公司的顧客忠誠優惠計畫?

    Unit 9-25 大遠百:大攬VIP客戶群,才是週年慶衝業績的王道?

    Unit 9-26 SOGO百貨:傳遞生活美,靠沙龍黏住貴婦?

    Unit 9-27 晶華酒店導入CRM系統與推動數位行銷之一?

    Unit 9-28 晶華酒店導入CRM系統與推動數位行銷之二?

    Unit 9-29 雅虎奇摩超級商城耗時一年半獨立開發CRM?

    Unit 9-30 統一阪急百貨:預購會舉辦VIP時尚派對



    第 10 章 大數據(Big Data)之發展

    Unit 10-1 Big Data的特性與意義?

    Unit 10-2 Big Data應用案例之一?

    Unit 10-3 Big Data應用案例之二?

    Unit 10-4 Big Data的機會與挑戰?

    Unit 10-5 日本企業從大數據資料中發掘行銷新商機?

    Unit 10-6 日本第二大便利商店Lawson已開始應用Big Data?

    Unit 10-7 玉山銀行靠Big Data採礦,挖出大金礦?

    Unit 10-8 商業智慧的意義、系統架構及三階段?

    Unit 10-9 企業應如何才能啟動成功的大數據分析?

    Unit 10-10 執行長、業務長、行銷長最需要的大數據分析六大 關鍵觀念?

    Unit 10-11 日本樂天網購公司,成立「超級大數據庫」?

    Unit 10-12 SAS電腦公司專訪:導入Big Data成功三要素?

    Unit 10-13 臺灣屈臣氏會員卡發揮威力



    第 11 章 ??大數據及CRM推動的簡報內容

    Unit 11-1大數據簡報 222?

    Unit 11-2 大數據時代的決勝關鍵:贏在大數據分析簡報 232?

    Unit 11-3 某公司會員經營規劃 242?

    Unit 11-4 某量販店CRM推展情況報告





    自序

    ?? ??

      在日益競爭的企業商戰中,如何爭取、鞏固、善待以及維繫住主顧客,並提高顧客忠誠度,創造顧客最高價值,已是當今企業在行銷策略上非常重要的主軸核心要點了。



      CRM日益重要

    ?? ??

      「顧客關係管理」(Customer Relationship Management, CRM)即是在這樣的背景中躍然崛起,並成為很多商管學院的選修課程。顧客關係管理,亦可以視為「顧客」+「關係管理」兩者的組合體。更深一層來看,CRM其實就是「企業的顧客戰略」,亦即將「顧客」視為企業最為核心的戰略問題來看待。CRM中的IT資訊科技應用,只不過是戰術問題,然而真正的戰略問題是在「顧客」與「行銷」身上。CRM最終的目的,就是要做到精準行銷並鞏固顧客的忠誠度目標。

    ?? ??

      傳統行銷上強調4P組合,即產品(Product)、定價(Price)、通路(Place)、推廣(Promotion)等4P力量的組合;後來服務業普及,又增加服務S(Service),成為4P/1S組合。如今,由於CRM成為行銷戰略上的一把利劍,故又增加1C(CRM);故今日現代行銷組合應該強調為4P/1S/1C的六項有力組合,才能在市場上行銷致勝。最近,又有大數據觀念與應用的快速崛起,它的整體框架與運用,又比CRM大很多,成為建立在CRM之上的總體觀。



      本書特色



      本書具有以下兩點特色:



      (一)理論與應用案例並重:本書在第九章,提供有關CRM行銷面、資訊技術面與經營面之實際案例,從這些案例中,我們可以觀察到如何將理論與實務結合在一起。



      (二)參考資料多元、豐富:本書參考了不少國內外有關CRM各領域專家學者的專業論述、精闢見解及觀點,再融合作者本人的分析,終而形成本書,可謂多元且豐富。



      祝福與感恩



      祝福各位讀者能走一趟快樂、幸福、成長、進步、滿足、平安、健康、平凡但美麗的人生旅途。沒有各位的鼓勵支持,就沒有這本書的產生。在這歡喜收割的日子,榮耀歸於大家的無私奉獻。再次由衷感謝大家,深深感恩,再感恩。




    戴國良 敬上

    hope88.dai@msa.hinet.net




    其 他 著 作
    1. 圖解策略管理(2版)
    2. 圖解領導學(2版)
    3. 圖解管理學(4版)
    4. 流通管理概論:精華理論與本土案例(5版)
    5. 圖解行銷學(四版)
    6. 成功撰寫行銷企劃案(4版)
    7. 一看就懂管理學:全方位精華理論和實務知識
    8. 圖解人力資源管理(2版)
    9. 圖解財務管理
    10. 行銷管理實務個案分析(4版)
    11. 行銷學:精華理論與本土案例
    12. 促銷管理:實戰與本土案例
    13. 企業管理:實務個案分析
    14. 圖解企業管理(MBA學)(2版)
    15. 圖解品牌學(2版)
    16. 產品管理(4版)
    17. 整合行銷傳播:全方位架構與本土實務案例(4版)
    18. 定價管理(4版)
    19. 行銷企劃管理:理論與實務(5版)
    20. 品牌行銷與管理(3版)
    21. 策略管理實務個案分析(4版)
    22. 流通管理概論:精華理論與本土案例(4版)
    23. 圖解產品學:管理力與經營力
    24. 企業管理:精華理論與本土案例(2版)
    25. 企劃案撰寫:理論與案例(7版)
    26. 人力資源管理:企業實務導向與本土個案實例(5版)
    27. 圖解管理學(3版)
    28. 行銷管理實務個案分析(3版)
    29. 企業管理:實務個案分析(4版)
    30. 國際企業管理:實務個案分析(4版)
    31. 行銷管理:實戰指南與精華理論(3版)
    32. 圖解定價管理
    33. 行銷學:精華理論與本土案例(3版)
    34. 流通管理概論:精華理論與本土案例(3版)
    35. 圖解組織行為學
    36. 通路管理:行銷策略與企劃實戰案例(5版)
    37. 圖解流通業經營學
    38. 圖解通路管理
    39. 圖解行銷學(3版)
    40. 觀光行銷學
    41. 企劃案撰寫:理論與案例(六版)
    42. 圖解服務業經營學
    43. 定價管理(3版)
    44. 顧客關係管理(2版)
    45. 圖解品牌學
    46. 產品管理(3版)
    47. 流通管理概論:精華理論與本土案例(第2版)
    48. 圖解第一品牌行銷祕訣
    49. 行銷管理實務個案分析(2版)
    50. 行銷管理實務個案分析(2版)
    51. 圖解整合行銷傳播
    52. 圖解彼得杜拉克.管理的智慧
    53. 服務業行銷與管理:精華理論與最佳案例
    54. 通路管理:行銷策略與企劃實戰案例(四版)
    55. 促銷管理:實戰與本土案例(3版)
    56. 圖解顧客滿意經營學
    57. 顧客關係管理:精華理論與實務案例
    58. 行銷管理:實戰指南與本土案例(二版)
    59. 流通管理概論:精華理論與本土案例
    60. 圖解企劃案撰寫
    61. 企劃案撰寫:理論與案例
    62. 定價管理(2版)
    63. 數位行銷
    64. 圖解管理學(第二版)
    65. 圖解行銷學(第二版)
    66. 圖解領導學
    67. 整合行銷傳播:全方位理論架構(第三版)
    68. 銷企劃管理:理論與實務(四版)
    69. 圖解策略管理
    70. 企業管理實務個案分析(第三版)
    71. 通路管理:行銷策略與企劃實戰案例(三版)
    72. 成功撰寫行銷企劃案(3版)
    73. 圖解財務管理
    74. 圖解人力資源管理
    75. 產品管理(2版)
    76. 國際行銷管理:實務個案分析
    77. 國際企業管理:精華理論與實務個案
    78. 圖解管理學
    79. 圖解行銷學
    80. 人力資源管理:企業實務導向與本土個案實例(第三版)
    81. 企劃案撰寫:理論與案例(第四版)
    82. 行銷企劃管理:理論與實務(三版)
    83. 企業管理實務個案分析
    84. 行銷企劃管理-理論與實務
    85. 定價管理
    86. 整合行銷傳播:全方位理論架構與本土實務個案 (二版)
    87. 企業管理實務個案分析
    88. 行銷學-精華理論與本土案例
    89. 行銷管理:策略、經營與本土實務(四版)
    90. 整合行銷傳播
    91. 財務管理-最新實務導向與本土企業案例
    92. 國際行銷管理-台商進軍國際市場寶典
    93. 經營策略企劃全書
    94. 行銷企劃完全攻略
    95. 企劃案撰寫實戰全書
    96. 企劃案管理實務
    97. 企劃案管理實務