作者序言
第1 章 觀光旅遊產業發展現況概述
第1 節 觀光旅遊業對全球及臺灣GDP、就業人口及外匯收入帶來重大貢獻
第2 節 來臺旅客及出國人次成長趨勢分析
第3 節 觀光旅遊產業結構分析
第4 節 臺灣觀光行政體系及觀光局組織圖
第5 節 行政院通過『觀光行動大國方案（104 年?107 年）』
第6 節 國內觀光旅館及旅行社統計
第7 節 來臺旅客滿意度及景點喜愛度調查
第2 章 行銷的意涵、顧客導向及行銷4P
第1 節 行銷的定義、重要性目標及顧客導向
第2 節 行銷4P 組合的基本概念
第3 章 市場調查與消費者洞察
第1 節 市調的重要性類別內容及方法
第2 節 消費者洞察
第3 節 觀光旅遊業顧客滿意度調查問卷
第4 章 觀光旅遊業行銷環境情報蒐集、分析以及新商機
第1 節 觀光旅遊業行銷環境情報蒐集、分析以及新商機
第2 節 案例（計7 個案例）
第5 章 S-T-P 架構分析
第1 節 觀光旅遊業S-T-P 架構分析
第2 節 案例（計10 個案例）
第3 節 臺北晶華酒店S-T-P 分析案例
第6 章 觀光旅遊業產品概述（Product）
第1 節 旅遊行程產品規劃概述
第2 節 大飯店業產品規劃─晶華酒店介紹
第3 節 知名旅遊網服務產品項目介紹
第7 章 觀光旅遊業通路概述（Place）
第1 節 觀光旅遊業的銷售通路概述
第2 節 觀光旅遊新通路─網際網路
第3 節 知名網上訂購全球大飯店平臺通路公司介紹
第4 節 知名旅遊網站通路公司介紹
第8 章 觀光旅遊業推廣促銷概述（Promotion）
第1 節 銷售推廣理論概述
第2 節 觀光業行銷推廣案例（15 個案例）
第3 節 觀光業數位行銷及社群經營（3 個案例）
第4 節 交通部觀光局─國際觀光宣傳與行銷推廣做法
第9 章 觀光業定價概述（Price）
第1 節 定價理論概述
第2 節 觀光業定價案例
第10 章 觀光旅遊業行銷4P 組合分析案例
第1 節 臺北晶華酒店行銷4P+1I 分析案例
第2 節 某旅行社之行銷S-T-P 分析與4P 組合分析案例
第11 章 觀光旅遊業顧客滿意經營理論精華
第1 節 顧客滿意經營是什麼
第2 節 日本的顧客滿意經營
第3 節 真實的顧客滿意經營
第4 節 顧客滿意度調查與掌握
第5 節 顧客滿意資料的活用
第6 節 顧客感動經營
第7 節 華航的顧客服務
第12 章 觀光旅遊業顧客滿意經營實戰案例
第13 章 顧客關係管理（CRM）
第1 節 CRM 概述
第2 節 CRM 資料採礦
第14 章 服務品質概論
第1 節 服務的「關鍵時刻」（MOT）
第2 節 服務品質的定義、特性、分類及形成過程
第3 節 Parasuraman 、Zeithaml 與Berry 的服務品質模型（P-Z-B 模式）
第15 章 經營策略與經營計畫書撰寫
第1 節 三種層級策略與形成
第2 節 波特教授的企業價值鏈、基本競爭策略及產業獲利五力分析
第3 節 成長策略
第4 節 完整的年度經營計畫書撰寫
第16 章 服務業經營績效分析與績效管理
第1 節 損益表概念與分析
第2 節 控制中心型態與控制項目
第3 節 經營分析比例用法與財務分析指標
第4 節 BU 制度（單位責任利潤中心制度）
第5 節 預算管理
第6 節 現金流量表、投資報酬率與損益平衡點
附錄
