前言　體貼多一點，一開口就擄獲人心！



序章　回話的態度，決定你給他人的觀感

「太熟了」所以忘了分寸，讓對方反感嗎？

→要打動人心得先學會體貼！

「省話」造成對方誤解嗎？

→清楚回答才能討得上司歡心！

對方說錯時，要如何建議才不會惹人嫌？

→用「疑問句」回答，就能柔軟許多！

我個性直率，但你知道已經踩到地雷了嗎？

→其實回答時，只要多加一段「前言」就行了！

電子郵件或通訊軟體打錯字還好吧！那可不……

→回信對象及文字禮貌，得多份心思人脈才能加分



第一章　第一次見面，一定要學的答話技巧

初次見面的客套話，是拍到馬屁還是馬腿？

思考6種回答法，突破接不下話的瓶頸

○1換位思考：不要以自我為中心

○2換話思考：溝通務必淺顯易懂

○3重點思考：條列式整理內容

○4假設思考：模擬所有對話的可能性

○5減責思考：減輕對方的心理負擔

○6階段性思考：談話得循序漸進

善用7項重點，讓你的回答很有力

○1回答前審慎思考，避免越扯越遠

○2用「我們」取代「你們」，拉近彼此距離

○3親自登門拜訪比電子郵件，更能讓對方感受你的體貼

○4批評時，留意開口時機

○5先釐清思緒，答話才有條理

○6適當地停頓，別滔滔不絕地表達

○7考慮是否夠熟識，否則別輕易表達自己的負面情緒

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第二章　最高明的答話境界，是傾聽！

奧客要你給答案，你是一直解釋還是用心聆聽呢？

懂得10個傾聽技巧，讓對方倍感窩心

光聽還不夠，你得學會察言觀色�適時點頭，就能幫對話加分�

5種簡單回應，就能進一步延伸話題�引導談話，激發他的「表現欲」�

主動破冰，鼓勵對方直話直說�就算被拒絕，也要留給對方好印象……

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第三章　試著練習「一句回話」的威力，你也能擁有貴人運

就算菜英文，只要有「誠意」也能跟外國人聊不停

為什麼連「問問題」，也能讓對方覺得「揪甘心」？

用「確認的態度」來指正對方錯誤，降低反感

12種訣竅讓你的話不刺耳

4項原則搞定磁場不合的人

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第四章　改變你NG的回話態度，就能讓危機變轉機

對方說錯話，千萬別一直追打！

當上司說，這件事你怎麼沒跟我說時…….

對方無端指責，這樣回答他就馬上冷靜下來

對方死不承認，耐心確認給台階下！

對方家裡發生重大變故，怎樣回答才不會陷入尷尬？

當自己疏忽造成對方不悅？用道歉的技術化解難題

提案被高層否決？與其抱怨不如……

三明治主管真為難？「反覆確認、不忘冷靜」兩招搞定

拒絕對方，又能不傷和氣的最高境界就是「誠懇」！

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第五章　那些容易博得好感的成功者，都怎麼說話？

10個正確說話好習慣，幫你在關鍵時刻做到……

發生突發狀況時？�陷入主觀看法時？�想要批評、責備時？�

與他人初次見面時？�和男（女）生夥伴溝通時？�

只有幾秒就得回答正確答案時？�面對QA問答或面試時？�

電話、書信交流卡卡時？�電子郵件的內容讓人誤會時？�

用電子郵件聯繫，卻不慎惹惱客戶時？

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附錄　你是回話高手嗎？測驗一下吧！

前言　



體貼多一點，一開口就擄獲人心！



　　首先，感謝你願意拿起本書來閱讀，我是「談話研究所」的所長櫻井弘。本書所討論的是在談話中確實掌握人心的技巧，只要熟練這些技巧，我認為任何人都能輕鬆地提出請求，或是自在地融入團體。很多人可能會懷疑，有這麼容易做到嗎？



　　在你身邊，是不是有些特別受歡迎、被許多人信賴的人，他們總給人一種「這個人的請求，我就是很難拒絕」的感覺？試著觀察看看那些人的說話方式，你會發現他們並沒有特別伶牙俐齒，用字遣詞似乎也跟一般人沒什麼不同。可是，為什麼他們就是能夠用話語「掌握人心」呢？



　　其中的祕訣，就在於「想法的傳達方式」。舉例來說，我現在拿著一本書對你說：「我推薦你看看這本書！」當你接過這本書，是否多少會在心裡猶豫該不該花時間看完它呢？



　　那麼，現在換個說法，請在以下這句話的○○部分，填上你的名字：「正因為是○○，我才特別想推薦這本書！」怎麼樣？聽到這句話，是不是開始對書中的內容產生好奇了？



　　像上述這樣稍微改變一下講話的方式，更能好好地將自己的想法傳達給對方。而擅長「掌握人心」的人，就是在談話中經常無意識地使用這種「將想法確實送進對方心坎裡的說話方式」。



　　也就是說，只要學會這些技巧，你也能用話語打動人心，也有可能因此受到眾人的愛，甚至可以得到更多人的幫助。無論在工作或人生道路上，希望本書提供的談話技巧，能確實化為你實現夢想的助力。