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回話的態度 爭執、回答不清,是因為「太熟」, 還是不經思考的「壞習慣」(熱銷再版)

回話的態度

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9789578710443
櫻井弘
林佑純
大樂文化
2019年12月02日
93.00  元
HK$ 79.05
省下 $13.95
 
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ISBN:9789578710443
  • 叢書系列:Business
  • 規格:平裝 / 240頁 / 14.8 x 21 x 1.2 cm / 普通級 / 單色印刷 / 初版
  • 出版地:台灣
    Business


  • 商業理財 > 職場工作術 > 溝通說話











      有時我們回話太過直線思考,看似誠實,

      卻讓對方很受傷、很不爽,甚至不願接近你,

      因此從現在起,只要一句簡單的「體貼回答」,

      就能讓客戶喜歡、老闆重用、家人溫馨……

      任何人都不會為難你!



      《回話的藝術》教你不該只說「正確答案」,而是學會「聰明答案」;

      《回話的藝術2》教你心存「同理心」答話。

      這一次《回話的態度》更進階,教你養成設身處地為人著想的習慣,

      用體貼話表現誠意,不論工作或生活,一開口就擄獲人心!



      ◎6種增強說話能力的思考法,讓你說進對方心坎

      有時我們明明沒惡意,但脫口而出的話,卻讓人臉上三條線。小心,太過直線回答,會讓人覺得不受尊重。你不想無端得罪人,開口前得先想一想。



      主管問:「下個活動的預定行程是什麼?」

      部屬答(X):「會議紀錄在那邊。」→思考一下,這是主管希望得到的回應嗎?

      部屬答(O):「請等一下,我確認後再向您報告。」→這樣回答順耳多了。

      懂得「換位思考」,不僅應對得體,也能進一步確認對方話裡的涵義。



      ◎溝通不是理直氣壯、多說就好,得先學會傾聽

      根據調查,七成的人沒專心聽別人說話,碰到難纏的狀況更只想逃,該怎麼辦?

      其實,回話前先傾聽,正視對方的心情,讓人覺得你能幹又機伶!

      顧客指責:「你們家的電鍋,買回去居然不能煮飯,這是怎麼回事?」

      店員答(X):「不可能!你一定沒看說明書!」→難道你想火上加油?

      店員答(O):「非常抱歉,造成您的困擾……」→態度先放軟,什麼事都好喬。

      面對不熟悉的人更要記住,溝通順序是「先聆聽、再說話」。



      ◎贏得好人際、有貴人相挺,關鍵在於說對一句話!

      人與人相處,即使雙方關係匪淺,也難免有溝通卡卡的時候。問題出在哪裡?

      因為對方害怕你「結束話題」的工夫,碰到軟釘子。

      小陳說:「我最愛看電影了,每個月都會去看個幾部。」

      朋友答(X):「我沒興趣。」→你自己把對話結束了!

      朋友答(O):「真的,最近你比較推薦哪部電影?」→主動延伸、開啟話題。

      把話題引到對方感興趣的領域,讓對話無限延伸,雙方都獲得滿足。



      ◎如何冷靜回話,扭轉危機變轉機?

      許多人都苦惱自己談話應對不好,但主要原因不在身份或外貌,那到底是什麼?

      有時你覺得已傳達清楚,但對方天線收不到,就會引發爭執,甚至場面不可收拾。

      客戶抱怨:「明明說10:00前要寄給我,為什麼還沒收到?」

      承辦人說(X):「我寄了,還有備份當證據。」→火藥味十足。

      承辦人說(O):「不好意思,我有寄出,但可能網路出了問題。我馬上重寄,並會再打電話和您確認。」→雖然錯不在自己,但沒有必要硬碰硬。

      急著指責對方,只會讓他惱羞成怒,不如換個說法,讓他找台階下。



      此外,本書還要教你─

      7個重點,讓對話產生共鳴

      12個訣竅,避開NG用語,溝通不卡關

      10個絕技讓溝通更趨完美……



    本書特色



      •作者著作累積銷售55萬冊,教你獨門回話技巧

      •用工作與生活的對話建構情境,感受深刻易吸收

      •圖解漫畫生動有趣,深入淺出輕鬆活用

      •附贈說話高手測驗,看看你的功力!



    名人推薦?? ?



      世紀奧美公關創辦人、作家 丁菱娟

      卡內基訓練江蘇浙江教學總經理 連桂慧



      *此書為《回話的態度》第二版





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    前言 體貼多一點,一開口就擄獲人心!



    序章 回話的態度,決定你給他人的觀感

    •「太熟了」所以忘了分寸,讓對方反感嗎?

    →要打動人心得先學會體貼!

    •「省話」造成對方誤解嗎?

    →清楚回答才能討得上司歡心!

    •對方說錯時,要如何建議才不會惹人嫌? ?

    →用「疑問句」回答,就能柔軟許多!

    •我個性直率,但你知道已經踩到地雷了嗎? ?

    →其實回答時,只要多加一段「前言」就行了!

    •電子郵件或通訊軟體打錯字還好吧!那可不……

    →回信對象及文字禮貌,得多份心思人脈才能加分



    第一章 第一次見面,一定要學的答話技巧

    •初次見面的客套話,是拍到馬屁還是馬腿?

    •思考6種回答法,突破接不下話的瓶頸

    ○1換位思考:不要以自我為中心

    ○2換話思考:溝通務必淺顯易懂

    ○3重點思考:條列式整理內容

    ○4假設思考:模擬所有對話的可能性

    ○5減責思考:減輕對方的心理負擔

    ○6階段性思考:談話得循序漸進

    •善用7項重點,讓你的回答很有力

    ○1回答前審慎思考,避免越扯越遠

    ○2用「我們」取代「你們」,拉近彼此距離

    ○3親自登門拜訪比電子郵件,更能讓對方感受你的體貼

    ○4批評時,留意開口時機

    ○5先釐清思緒,答話才有條理

    ○6適當地停頓,別滔滔不絕地表達

    ○7考慮是否夠熟識,否則別輕易表達自己的負面情緒



    第二章 最高明的答話境界,是傾聽!

    •擄獲人心的「聆聽法」

    •奧客要你給答案,你是一直解釋還是用心聆聽呢?

    •懂得10個傾聽技巧,讓對方倍感窩心

    光聽還不夠,你得學會察言觀色�適時點頭,就能幫對話加分�

    5種簡單回應,就能進一步延伸話題 �引導談話,激發他的「表現欲」�

    主動破冰,鼓勵對方直話直說�就算被拒絕,也要留給對方好印象……



    第三章 試著練習「一句回話」的威力,你也能擁有貴人運

    •為什麼要設身處地為對方著想

    •為什麼連「問問題」,也能讓對方覺得「揪甘心」?

    •用「確認的態度」來指正對方錯誤,降低反感

    •12種訣竅讓你的話不刺耳

    •4項原則搞定磁場不合的人



    第四章 改變你NG的回話態度,就能讓危機變轉機

    •對方說錯話,千萬別一直追打!

    •當上司說,這件事你怎麼沒跟我說時…….

    •對方無端指責,這樣回答他就馬上冷靜下來

    •對方死不承認,耐心確認給台階下!

    •對方家裡發生重大變故,怎樣回答才不會陷入尷尬?

    •當自己疏忽造成對方不悅?用道歉的技術化解難題

    •提案被高層否決?與其抱怨不如……

    •三明治主管真為難?「反覆確認、不忘冷靜」兩招搞定

    •拒絕對方,又能不傷和氣的最高境界就是「誠懇」!



    第五章 那些容易博得好感的成功者,都怎麼說話?

    •10個正確說話好習慣,幫你在關鍵時刻做到……

    發生突發狀況時?�陷入主觀看法時?�想要批評、責備時?�

    與他人初次見面時?�和男(女)生夥伴溝通時?�

    只有幾秒就提出答案時?�面對QA問答或面試時?�

    電話、書信交流卡卡時?�電子郵件的內容讓人誤會時?�

    用電子郵件聯繫,卻不慎惹惱客戶時?



    附? 錄 你是回話高手嗎?測驗一下吧!

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    前言 



    體貼多一點,一開口就擄獲人心!




      首先,感謝你拿起本書閱讀,我是「談話研究所」的所長櫻井弘。本書介紹能在談話中確實擄獲人心的技巧,只要熟練這些技巧,任何人都能輕鬆地提出請求,或自在地融入團體。很多人可能會懷疑,有這麼容易做到嗎?



      在你身邊,是不是有些人特別受歡迎、被許多人信賴,總給人一種「這個人的請求,我就是很難拒絕」的感覺?試著觀察看看那些人的說話方式,你會發現他們並沒有特別伶牙俐齒,用字遣詞似乎也跟一般人沒什麼不同。可是,為什麼他們就是能夠用話語打動人心呢?



      其中的祕訣,就在於「想法的傳達方式」。舉例來說,我現在拿著一本書對你說:「我推薦你看看這本書!」當你接過這本書,是否多少會在心裡猶豫該不該花時間看完呢?



      現在換個說法,在以下這句話的○○部分,填上你的名字:「正因為是○○,我才特別想推薦這本書!」當你聽到這句話,是不是開始對書中的內容產生好奇?



      像這樣稍微改變一下講話的方式,更能將自己的想法傳達給對方。擅長在談話中擄獲人心的人,就是經常無意識地使用這種「將想法確實送進對方心坎裡的說話方式」。



      也就是說,只要學會這些技巧,便能用話語打動人心,可能因此受到眾人愛喜,甚至得到更多的幫助。無論在工作或人生道路上,希望本書提供的談話技巧,能確實化為你實現夢想的助力。

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