前言?

?

第一章 反應過度社會的典型現象

?

作業簿封面上的昆蟲為何會消失

被迫停播的溫馨廣告

承受輿論壓力的球隊女經理

為何強調「暢銷」就是能賺錢

太過保護個資反而作繭自縛

遭到居民投訴的幼兒園

體罰的相關投訴讓學校慣於粉飾太平

隨著惡搞PO文起舞的社會

黑心恐懼症

企業用誇張的姿態回應反應過度

過度溺愛孩子而失去冷靜的家長

害怕家長投訴而跟著反應過度的校方

別當「得理不饒人的笨蛋」

?

第二章 反應過度的人們

遇到一點小事就自亂陣腳的人

對他人的失態大聲斥責的人

稍感不愉快就大吵大鬧的人

容易覺得他人討厭自己的人

人多時喜歡誇張地自嘲的人

遇到一點失敗就意志消沉的人

被斥責時會陷入極度低潮或情緒失控的人

容易把別人當仇人的人

容易被他人言論影響心情的人

用自以為是的正義感評判他人的人

只要想法不被認同就會產生攻擊欲望的人

只要被惹惱就會處處和對方作對的人

?

第三章 反應過度的心理機制

人類是不在乎合理性的生物

對資訊的處理無法系統化

情緒反應強烈，但認知反應低弱

欠缺認知複雜性容易造成反應過度

對待他人不夠寬容

從防衛性姿態轉為攻擊性反應

想獲得認同的欲望會激發被害者心理

自我誇大和缺乏自信是相輔相成的

極度不想被他人討厭

一廂情願地期待他人滿足自己

強烈感覺自己「沒得到應有的回報」

總是希望他人「知恩圖報」

以不當的方式承受壓力

避免累積心理壓力

缺乏應對的知識和經驗

逼迫他人認錯並從中獲得快感

?

第四章 反應過度造成的社會現象

煽動大眾情感的媒體

放任玩家衝動行事的電玩遊戲

過剩的服務態度

感情勞動的社會

老師以服務顧客的態度來面對學生

網路助長反應過度

自以為無所不能並沉迷其中的人們

習慣立刻低頭認錯的企業

缺乏寬以待人的觀念

?

第五章 防止反應過度的方法

不要因為反應過度而培養出以客為尊的觀念

企業和學校要有主體性

重新建構應有的常識

公共媒體不應反應過度

打造認同多元價值觀的社會

留意多面向的資訊

試著在彼此了解中化解問題

避免用捷思法下判斷

?

結語

?

前言

　　

　　不知是從何時開始，我們的社會瀰漫著一股斤斤計較的風氣，人們常會為了意想不到的小事而提出投訴。當我看到這些投訴時，總會因為知道那只是反應過度而啞口無言。不過，在看到被投訴者畢恭畢敬地回應這些不合理的投訴時，我除了瞠目結舌之外，心裡也會想：「這不也是一種反應過度嗎？」

　　

　　但話說回來，遭到投訴的一方若是不積極處理客戶的意見，反而會讓事態惡化，因此他們也不得不用十分誇張的低姿態來處理投訴。

　　

　　此外，要是有人在網路上發表充滿批判性的留言，不管是企業、商店、學校、醫院都會遭受「你們太差勁了」、「這種人（事）不值得原諒」等言論抨擊，甚至在經營上會因此受到致命性的打擊。所以為了應付這類投訴，被投訴者常會顯得異常地神經質。

　　

　　但是，為何他們非將事情處理到人盡皆知的地步不可呢？例如在日本，被拿來做為作業簿封面的昆蟲照片，因為有使用者提出「看起來好討厭」的投訴，而將這使用了三十年以上的昆蟲封面汰換掉。還有傳達家庭溫馨的電視廣告，因為有觀眾看了感到難過，所以在經過投訴後決定取消播放。此外，全國各地也相繼傳出因為幼兒園學童太過吵鬧而被投訴的事件。據說，有些幼兒園還因此限制小朋友到戶外遊戲區玩耍。

　　

　　從這些案例中你會發現，原本稀鬆平常的小事，現在卻成了大眾無法接受的狀況。還有，原本以為是常識的事物，現在居然變成走到哪裡大家都無法容忍的困擾。

　　

　　雖然投訴者們對自己不講理的行為毫無自覺，認為有理就能行遍天下，當然他們也有權力糾舉企業、店家的失態；然而看在第三者的眼裡，他們的要求根本稱不上是在講道理。因為那些投訴不管怎麼看，都已經超出了常識的範疇。

　　

　　此外，不只是企業和店家需要面對不講理的投訴，在某些案例中，就連人際關係也會因為一點小事而掀起風波。引發事端的當事人異常的情緒化，並且反應過度到任何人看了都會覺得那根本是脫序的行為。

　　

　　我發現那些容易失控的投訴者有一個特徵，那就是他們常會因為他人不經意的一句話或態度而受到傷害，接著就會陷入低潮，甚至還逢人就拚命說眼中釘的壞話。雖然那些遭到攻擊的人們並沒有任何惡意，不過對投訴者來說，那些人就是會讓他們怒火中燒，因而不惜在眾人面前展現出強烈的攻擊性，又或是高舉著冠冕堂皇的道德情操，不斷以此抨擊自己所討厭的人。他們無意考量對方的立場，只是一味地相信自己的想法絕對是正確的。而那些人的過度反應也讓大家退避三舍，甚至不敢仗義執言。

　　

　　那麼，我們的社會為什麼會產生這種現象呢？在第一章當中，本書將會舉出各種反應過度的社會中的案例，讓讀者初步了解現實生活中曾發生過的反應過度事件，並探討其中所衍生的隱憂。而第二章將介紹在生活上有著反應過度的人有哪幾種類型。

　　

　　或許你會問：為什麼有些人在遇到問題時，會表現出極端的反應過度呢？其中到底又有什麼樣的心理因素呢？為此，本書的第三章將探討反應過度的內心世界，並解析反應過度的個人心理機制。

　　

　　為何我們生活的環境會演變成反應過度的社會呢？還有，現代社會究竟又引發出什麼樣的過度反應？在第四章中，本書將分析產生反應過度的社會背景，以及現代社會中的某些特性如何催化了反應過度的誕生。還有，我們是否有辦法擺脫有如惡夢般煩人的反應過度的社會？在第五章，我們將介紹防止反應過度的風氣不斷蔓延、以及讓大家在能力可及的範圍內著手改善的方法。

　　

　　或許有些人認為反應過度的社會並沒有什麼大問題，但其實生活中的許多事件都會因為反應過度而逐漸惡化，無論是企業還是個人，都曾因為這種現象苦不堪言。總之，本書先從第一章開始介紹相關案例，幫助讀者初步了解反應過度的社會的真面目，並且一起探討其隱憂究竟有多嚴重。