庫存狀況
「香港二樓書店」讓您 愛上二樓●愛上書
我的購物車 加入會員 會員中心 常見問題 首頁
「香港二樓書店」邁向第一華人書店
登入 客戶評價 whatsapp 常見問題 加入會員 會員專區 現貨書籍 現貨書籍 購物流程 運費計算 我的購物車 聯絡我們 返回首頁
香港二樓書店 > 今日好書推介
二樓書籍分類
 
客戶不想說的真心話,才是你的成交密碼:客戶買產品時,其實不是需要產品,而是他們不說出口的隱性需求

客戶不想說的真心話,才是你的成交密碼:客戶買產品時,其實不是需要產品,而是他們不說出口的隱性需求

沒有庫存
訂購需時10-14天
9789865899271
張潛
智言館
2016年7月01日
100.00  元
HK$ 85
省下 $15
 
二樓書卷使用細則 二樓書卷使用細則





ISBN:9789865899271
  • 叢書系列:行銷企管
  • 規格:平裝 / 256頁 / 25k正
    行銷企管


  • 商業理財 > 行銷/廣告/業務 > 行銷

















      客戶不是提款機,

      別以為,只用三寸不爛的機關槍行銷,

      他就會心甘情願吐鈔票……

      別忘了,客戶是人,也有情緒和恐懼,

      如果你懂得用心去傾聽,

      聽出客戶不說出口的真心話,

      不管你賣什麼東西,

      他都會反過來,要求你儘速成交。

    ?

      滔滔不絕,口若懸河的,永遠只是徒弟;

      懂得說三分聽七分,聽話聽到骨子裡的,才是師父。

    ?

      有很多業務員,面對客戶,常化身成「演說家」,

    ?

      滔滔不絕的介紹產品優點,卻沒注意到客戶的需求,因此,業績一直都滯留在倒數幾名。

    ?

      其實,真正的頂尖業務,不是靠「說話」和客戶打交道,而是靠「傾聽」,精準洞悉客戶沒說出口的真正需求,讓客戶「當機立斷」的下訂單。

    ?

      暢銷書作家張潛,為了有效解決業務員「成交率低」的困擾,用簡單易懂的文字,揭露「成交關鍵」,讓你飆高成交率!



    本書特色



      【特色一】作者張潛在本書列舉許多豐富的案例,並具體指出在銷售過程中,業務員說什麼話,會惹毛客戶,造成交易破局,並提供更完善的解決技巧,有效拉高業務員的成交率。

    ?

      【特色二】本書文字簡單易懂,作者張潛從銷售的各種面向,條理分明的點出業務常犯的錯誤,論述範圍有:保險、房屋、汽車等銷售領域,並詳盡說明客戶需求的三個層次:「『利益需求』、『情緒需求』、『安全感、信任和肯定的需求』」,讓你在未來的成交過程,都能精準攻下客戶的需求!

    ?

      【特色三】本書特別收錄「張潛」的「成交關鍵」語錄:

    ?

      ◆會不會說話是其次,說話者是否用心,才是成交的關鍵。

    ?

      ◆頂尖的業務員不會自以為是,也不會過分「熱心」幫客戶設定「需求」,公式化地將之前客戶的需求套用到另一位客戶身上。

    ?

      ◆就算菜鳥業務員拚了小命推銷,腰軟到頭點地,像九官鳥那樣不斷介紹產品的優點,也只是滿足客戶的最基本「利益需求」罷了,要真正往上一層樓,讓客戶對你信賴有加、碰到事情找你商量,甚至言聽計從,就要滿足客戶利益以外的需求。

    ?

      ◆如果你是那種只想讓客戶掏錢出來,買下一輛車、一間房子、一張保險的業務員,那麼,你的生意都只能做一次,無法真正和客戶建立起長期深厚的關係,因為你只想短暫滿足客戶的利益需求,而這些利益經過長時間的考驗後,都沒有那麼重要了。

    ?

      ◆能夠讓客戶在第一時間,或是危急關頭想到你,才是真的成功。因為這樣的信任絕對是用錢買不到的,而客戶在意的就是用這種信任構築起來的安全感。





    【編輯室報告】

    【作者序】當你不再把客戶當成提款機時,你才會發現「提款密碼」,原來就藏在傾聽之中

    ?

    第一篇為什麼你對客戶百依百順,仍無法成交?

    01.菜鳥業務的字典裡,沒有「客戶需求」這個詞

    02.為何菜鳥業務員都活不過三個月?

    03.客戶的「客套話」聽聽就好,不要當真

    04.全世界的客戶,都只有三種層次的需求

    05.從不說「萬一」的頂尖保險業務員

    06.暗夜中除了螢火蟲,還有更多看不見的昆蟲

    07.你的工作是「人求我」?還是「我求人」?

    08.菜鳥永遠不懂得找「逗點客戶」

    09.菜鳥總是把客戶的問題「簡單化」

    10.頂尖業務懂得把客戶的需求「多元化」

    11.二十年來,只向一位業務員買車的老闆

    12.不用「黑箱銷售術」推銷保單的業務員

    13.提供專業以外的服務,只是無效的投資

    14.菜鳥往往都忽略了「客戶關係鏈」的需求

    15.只看價格的人,往往看不見價值

    ?

    第二篇? 如何聽出客戶沒說出口的真心話

    16.客戶提供的表面證據不能照單全收

    17.每個表面話背後,都有「不能說的祕密」

    18.不管窮人富人,都會隱藏自己的財務實力

    19.假貴婦的「馬腳」就露在細節裡

    20.開雙B車的,未必都是有錢人

    21.客人買屋,有時是為了金屋藏嬌

    22.客戶的「需求軌跡」,藏著成交密碼

    23.學習中醫師的問診方式,看透客戶的底

    24.不懂客戶的「消費軌跡」,才會用「機關槍行銷」

    25.少說一句錯的話,或多說一句對的話,業績就差很多

    26.客戶不是來懺悔告白的,別指望他會說實話

    27.急著先打出底牌的,往往都是輸家

    28.你要把每個客戶都當成內行人或自己人

    29.愈是識貨人,愈懂得「沉默是金」

    30.客戶的需求是抽象的,但你的商品必須是具體的

    ?

    第三篇其實,銷售不是商業行為,而是心理攻防戰

    31.如何運用30�70法則快速成交

    32.30�70法則,最適用於利益衝突時

    33.讓雞聽懂鴨說什麼,業績自然來

    34.客戶的嘴巴會說謊,但肢體語言不會

    35.「當客戶說:我……」你要聽懂他的弦外之音

    36.搞懂客戶「假需求」中的「真需求」,才是成交關鍵

    37.同理心,是聽懂客戶內心話的「聽診器」

    38.想賣房子的人,不外乎這三種人

    39.當客戶穿上戲服,你就要準備放煙火

    40.客戶只有五萬元,往往會表現出有百萬元的身價

    41.當你和客戶交情愈深,他的顧忌就愈多

    42.客戶愈不想讓你知道的,就是他最害怕的死穴

    43.愛整型的人,整型處就是其死穴

    44.只要能讓客戶自拆內心地雷,自然就能成交

    45.嘴上嫌棄又不肯離開的客戶,成交機率最大

    46.客戶不要專業理論,只要簡單具體的答覆

    47.給客戶的甜頭,要用「點滴策略」慢慢的給

    ?

    【成交關鍵語錄】

    ?





    作者序



    當你不再把客戶當成提款機時,你才會發現「提款密碼」,原來就藏在傾聽之中



      我有個靠著賣手機致富的朋友,他的業績經常是全台灣比賽中的第一名。



      有一次,我去他的通訊行找他聊聊,發現他賣一支手機,就要花將近半小時和客人聊天。



      然而,我去別的地方買手機時,總是很快就搞定,賣我手機的店員也不會跟我多說什麼,頂多教一下如何操作,幫我換個SIM卡,然後就付錢走人。



      我想,賣手機的店員心裡都知道,客人買一支手機,最快也要用一年才會想換,一年後地球是否還存在,誰也不知道,根本沒必要浪費口舌在一支手機上。



      但是,我那個賣手機的朋友不這麼想。



      他說,除了我這種己經想好買什麼手機的客戶之外,百分之九十九的客人,都不知道自己適合什麼手機,因此,很多客人都是進來看看問問,什麼也沒買就走人。



      我覺得他說得沒錯,又問他為何每個月可以賣出這麼多手機?



      他說,他的祕訣很簡單,就是讓那些只是進來看看逛逛的客人,成為他的朋友或把他當成手機專家和顧問。因此,他在賣手機之前,總會不厭其煩地和對方聊聊,聊對方的生活,工作和感情關係,最主要的,是聊他們最在意的事。



      我愣了一下,心想,這和買手機有什麼關係?



      他接著又說,他之所以有辦法把過路客,變成回頭客,甚至洗成跟了他好幾年的熟客,關鍵就在於,他能解讀出,客人買手機背後的真正動機。



      也就是說,通常客人買手機,百分之九十的人,不是為了自己而買,也不是為了自己的喜好而買,包括國高中生之類的小朋友也不例外。



      因此,只要能透過聊天,聽懂他們的肢體語言和真正需求,聽懂他們不想讓外人知道的內心話,然後攻入他們心中的死穴,他們自然會立刻買單。



      例如,有位來買手機的婦人,不是因為喜歡手機,而是需要和家人聊天,和子女有溝通機會,因為她的子女,有的在外地讀書,有的被公司調到國外。或者,有個高中女生,她買手機不是為了酷炫或好玩,而是為了不被同學霸凌。還有,年輕男子為了女友,需要拍照功能強,畫素又高的手機,來幫女友拍出美美的照片,就算售價再高,他也不心疼。



      這時,我才了解,他賣手機前,為何要和客人聊天。



      然而,他獨特的銷售方式,不但為他帶來眼前的業績,這些被他摸透心事的客人,不管是歐巴桑或年輕上班族,或是女學生或家庭主婦,每隔一段時間,都會來向他回報使用手機後,和自己最在意的人的互動狀況。



      相對的,他也從他們的故事和心情起落中,學到了許多人生啟示,也得到了不少感觸。除了業績,他也賺到不少的朋友。



      聽不見客戶說話,話又不多的超級仲介



      我前陣子讀到一篇文章,一位聽障者因為失業,跑去應徵房屋仲介公司路邊發傳單的兼差工作,這家房仲公司本來有點擔心他聽障的限制,但後來想一想,只是發個傳單,應該影響不大,就給了他這份兼差。



      這位聽障者有了這份工作之後,非常認真,每天固定時間,就看到他站在路邊發傳單,不管大太陽還是寒流來,他都準時上工,而且每發出一張傳單,還跟拿傳單的人深深地一鞠躬,完全和外頭打工族賺取零用錢的心態不同。



      剛開始,路過的人不知道他不會說話、也聽不到,拿了傳單就走,直到有人想買房子,看到他站在那裡發傳單,於是走來跟他打聽,才發現他竟然是位聽障者。



      這個消息一傳十、十傳百,大家開始找上他,而他也把這些想買賣房子的客戶帶回店裡,讓這家仲介公司的業績增加不少。



      後來,公司看他帶回來的客人愈來愈多,於是讓他受訓練,聘請他為正式員工。



      剛開始接觸客戶、帶看房時,雖然他只能用紙和筆和客戶溝通,但客戶卻沒有不耐煩,反而覺得他的介紹很好,也很信任他,於是勤跑客戶的他,累積了不少客戶,剛上線時平均一個月就可成交一間房子,比起其他身體健全、半年卻沒有任何成交紀錄的業務員來說,他的表現令人刮目相看。

    ?

      把百分之七十的話,留給客戶講



      這位聽障業務員的故事說明一件事,業務員想做到業績,關鍵往往不在於他說了什麼,或者是他的口才好不好,而是他用心的表現。因為對客戶來說,太會說話的業務員反而讓人難以信賴,但這位聽障業務員,他在紙上寫下的一句話,卻會超過一般人講到口乾的十句話。



      這種現象背後其實有科學根據的,心理學家調查發現,真正有效的溝通中,嘴巴說出來的話語,其實只占有效溝通的百分之十而已,至於其他非口頭的溝通,像是聲音語調、肢體語言,卻占了百分之九十,遠遠超過口語的威力。



      但很多業務員剛踏入業務領域時,常有迷思,以為面對客戶一定要滔滔不絕,要不斷說服客戶,客戶才會點頭成交,這位聽障房仲業者的故事,告訴我們的卻是,人與人間溝通靠的不光是語言,當然,說什麼話的確很重要,但在關鍵時刻,會不會說話是其次,因為說話者是否用心,才是業務成交的關鍵。



      同樣的道理,美國銷售高手湯姆•霍金斯(Tom Hopkins)便講過一個例子,有一年他參加房仲業的業務員大會,主持人介紹一位年度超級業務員出來,這位業務員一出場,並沒有引起特別注意,但兩秒鐘後,全場突然爆出如雷般的掌聲,因為大家發現這位頂尖業務員是位視障者。



      當主持人問他如何能把業績做到這麼好,這位盲人業務員說了一句話:「我雖然沒見過我所成交的物件,但我是用客戶的眼睛看物件,進而成交的。」



      光是這句話,就贏過了許多眼睛看得到的業務員。



      所以,真正能打入客戶心裡的業務員,最擅長的關鍵就在於「聽話」,而這種聽話的推銷方式,往往是業務員自己只說了百分之三十的話,但把其餘百分之七十的話,留給了客戶來說。因為不管是誰,都會希望對方了解自己,所以沒有人會討厭肯認真聽自己說話的人。

    ?

      當你閉嘴,客戶才會說真心話



      溝通專家卡內基曾說過一句話:「傾聽就是最好的攻心策略。」



      對業務員來說,學會傾聽,才能讓客戶對你卸下心房,也才能直接攻入客戶的內心,讓客戶對你掏心掏肺。



      因此,能言善道絕不是當業務的唯一要件,比起會說話,業務員其實更要具備同理心、耐心、愛心等等不同的「心」,才能讓客戶有機會表達自己的想法,也才能把客戶的想法永遠擺在第一位,並且能從客戶的言談中,進而辨別客戶話語中的真偽。



      高明的業務員不僅能做到上面的這些準則,他們還懂得適時沉默、適時留白。也就是說,當產品或服務介紹告一段落時,一般的業務員只會給客戶約十秒的時間思考,如果客戶沒有接話,自己還會擔心冷場,繼續說服下去,但頂尖的業務員卻會給客戶三十秒、甚至更長的沉默時間,而客戶反而會願意把自己內在的需求說出來。



      這種做法是利用不熟識的兩人之間要進行溝通,往往很難容得下沉默的片刻,因為客戶通常會預期業務員要有不斷接話的準備,如果業務員沒有搭話的打算,甚至把話題丟給客戶,客戶一時沒有防備,反而容易說出自己的真心話。因此,想透視客戶內在的想法,靠的就是這個時機點。



      況且,心理學家也研究發現,一個人說話的速度是每分鐘一百二十到一百六十個字,而聽話及思維的速度卻比講話速度快了三到四倍,所以,聰明的業務員在講完想表達的話後,會留時間讓客戶說話。



      因為當客戶講話時,業務員自己能利用對方說話和自己聽話的速度差做思考,揣摩出客戶的真實想法,也為許多不擅言詞的客戶,幫他們釐清自己內在的真正聲音。所以,傾聽不光只是一個技巧,更是業務員進行推銷時,讓自己有機會思考的重要時刻。



      老實說,我從事公關銷售和教育訓練的十幾年間,我看了太多口若懸河的業務員開高走低,剛開始很會說笑話和逗客戶開心,但因為不用心或忽略客戶沒說出口的真正想法,結果業績每況愈下。

    ?

      相對的,我也看見許多超級業務員,懂得聽出客戶沒說出口的話,外貌不驚人,口才不流利,不會陪客戶打屁哈拉,更不會陪客戶應酬、打球、喝酒,卻能讓客戶緊緊地跟著他十幾年。



      再加上我看見太多年輕人,對於加入銷售公關或服務業,成為新兵時,都抱持著錯誤觀念,都以為客戶只是要他們的奉承和彎腰,只要他們懂得耍嘴皮子,就可以把客戶當成人肉提款機,這種不尊重客戶,不把客戶當人看的錯誤心態,也實在讓我看不下去。

    ?

      因此我寫了這本書,用意其實很簡單,只是要大家用心去傾聽分析,將心比心地站在客戶立場,把發言權留給客戶,讓客戶信任自己,而不要再被長久以來不肖業務人員用嘴皮子欺矇拐騙的技倆洗腦,天真地以為口才流利就能拿到業績。



      我相信,只要大家能用心去體悟,這本書想告訴你的簡單道理,你不僅可以成為業績長紅的優秀業務或公關銷售人員,你也將成為客戶最信任的朋友,更可以成為業務公關和銷售領域的楷模。



      畢竟,你立志投身業務公關和銷售工作,不是要當演說家或佈道家,更不是要當小丑或搞笑藝人,而是要業績和客戶對你的肯定。

    ?

      相通了這個道理,相信你很快就能成為業績長紅的超級業務員。




    其 他 著 作
    1. 頭髮軟而密的人最肯花錢?!:TOP SALES不會告訴你的【3合1】讀心術
    2. 公關專家不告訴你的識人術:TOP SALES和公關專家「以貌取人」的成交祕訣(文庫本) I Can Read What You Need
    3. 公關專家不告訴你的讀心術:業務行銷保險人員必懂的瞬間識人法則(文庫本) I CAN READ WHAT YOU WANT
    4. TOP SALES DNA-1(隨身組合)
    5. 小資男女要有「錢」
    6. 公關專家不告訴你的「M型人脈」厚黑法則:讓朋友為你賣命賺錢的「M型+厚黑」人際戰略(文庫本)
    7. 公關專家不教你的談判術:業務.行銷.公關人員必懂的談判陷阱與致勝策略(文庫本) Negotiation Skills Experts Never Reveal
    8. Money就藏在細節裡:猶太裔富翁和郭台銘沒有說透的致富祕密(文庫本)
    9. SOCA「英國重案調查局」不教你的讀心術:業務行銷保險人員「精準成交」必懂的「CVC法則」 The CVC Rule: Successful Selling with mind reading
    10. Money就藏在細節裡:猶太裔富翁和郭台銘沒有說透的致富祕密
    11. 客戶沒說出口的,才是成交關鍵:教你聽出客戶難言之隱的「狙擊式」攻心術 Understanding Your Client’s Para-Verbal Message That Speaks to Successful Deals
    12. 公關專家不教你的談判術:業務.行銷.公關人員必懂的談判陷阱與致勝策略
    13. 圖解公關專家不告訴你的識人術:業務.行銷.公關.保險人員【以貌取人】的瞬間銷售術
    14. 絕對成交的關鍵字話術:業務行銷保險人員必懂的GET銷售法則
    15. TOP SALES不會踩的話術地雷:業務行銷保險人員必懂的88則【銷售話術陷阱】
    16. 公關專家不告訴你的讀心術Ⅱ業務行銷保險人員【陌生開發】必懂的瞬間識人術
    17. 公關專家不告訴你的【AIDA】銷售話術:業務行銷公關保險人員倍升業績的68則〔I.H.I〕攻心祕訣
    18. 公關專家不告訴你的識人術:TOP SALES和公關專家「以貌取人」的成交祕訣
    19. 公關專家不告訴你的〔M型人脈〕厚黑法則:讓朋友為你賣命賺錢的〔M型+厚黑〕人際戰略
    20. 公關專家不告訴你的讀心術:業務行銷保險人員必懂的瞬間識人法則
    21. 說話致富:有錢人的說話模式和你不一樣