【編輯室報告】

【作者序】當你不再把客戶當成提款機時，你才會發現「提款密碼」，原來就藏在傾聽之中

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第一篇為什麼你對客戶百依百順，仍無法成交？

01.菜鳥業務的字典裡，沒有「客戶需求」這個詞

02.為何菜鳥業務員都活不過三個月？

03.客戶的「客套話」聽聽就好，不要當真

04.全世界的客戶，都只有三種層次的需求

05.從不說「萬一」的頂尖保險業務員

06.暗夜中除了螢火蟲，還有更多看不見的昆蟲

07.你的工作是「人求我」？還是「我求人」？

08.菜鳥永遠不懂得找「逗點客戶」

09.菜鳥總是把客戶的問題「簡單化」

10.頂尖業務懂得把客戶的需求「多元化」

11.二十年來，只向一位業務員買車的老闆

12.不用「黑箱銷售術」推銷保單的業務員

13.提供專業以外的服務，只是無效的投資

14.菜鳥往往都忽略了「客戶關係鏈」的需求

15.只看價格的人，往往看不見價值

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第二篇? 如何聽出客戶沒說出口的真心話

16.客戶提供的表面證據不能照單全收

17.每個表面話背後，都有「不能說的祕密」

18.不管窮人富人，都會隱藏自己的財務實力

19.假貴婦的「馬腳」就露在細節裡

20.開雙B車的，未必都是有錢人

21.客人買屋，有時是為了金屋藏嬌

22.客戶的「需求軌跡」，藏著成交密碼

23.學習中醫師的問診方式，看透客戶的底

24.不懂客戶的「消費軌跡」，才會用「機關槍行銷」

25.少說一句錯的話，或多說一句對的話，業績就差很多

26.客戶不是來懺悔告白的，別指望他會說實話

27.急著先打出底牌的，往往都是輸家

28.你要把每個客戶都當成內行人或自己人

29.愈是識貨人，愈懂得「沉默是金」

30.客戶的需求是抽象的，但你的商品必須是具體的

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第三篇其實，銷售不是商業行為，而是心理攻防戰

31.如何運用30�70法則快速成交

32.30�70法則，最適用於利益衝突時

33.讓雞聽懂鴨說什麼，業績自然來

34.客戶的嘴巴會說謊，但肢體語言不會

35.「當客戶說：我……」你要聽懂他的弦外之音

36.搞懂客戶「假需求」中的「真需求」，才是成交關鍵

37.同理心，是聽懂客戶內心話的「聽診器」

38.想賣房子的人，不外乎這三種人

39.當客戶穿上戲服，你就要準備放煙火

40.客戶只有五萬元，往往會表現出有百萬元的身價

41.當你和客戶交情愈深，他的顧忌就愈多

42.客戶愈不想讓你知道的，就是他最害怕的死穴

43.愛整型的人，整型處就是其死穴

44.只要能讓客戶自拆內心地雷，自然就能成交

45.嘴上嫌棄又不肯離開的客戶，成交機率最大

46.客戶不要專業理論，只要簡單具體的答覆

47.給客戶的甜頭，要用「點滴策略」慢慢的給

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【成交關鍵語錄】

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作者序



當你不再把客戶當成提款機時，你才會發現「提款密碼」，原來就藏在傾聽之中



　　我有個靠著賣手機致富的朋友，他的業績經常是全台灣比賽中的第一名。



　　有一次，我去他的通訊行找他聊聊，發現他賣一支手機，就要花將近半小時和客人聊天。



　　然而，我去別的地方買手機時，總是很快就搞定，賣我手機的店員也不會跟我多說什麼，頂多教一下如何操作，幫我換個SIM卡，然後就付錢走人。



　　我想，賣手機的店員心裡都知道，客人買一支手機，最快也要用一年才會想換，一年後地球是否還存在，誰也不知道，根本沒必要浪費口舌在一支手機上。



　　但是，我那個賣手機的朋友不這麼想。



　　他說，除了我這種己經想好買什麼手機的客戶之外，百分之九十九的客人，都不知道自己適合什麼手機，因此，很多客人都是進來看看問問，什麼也沒買就走人。



　　我覺得他說得沒錯，又問他為何每個月可以賣出這麼多手機？



　　他說，他的祕訣很簡單，就是讓那些只是進來看看逛逛的客人，成為他的朋友或把他當成手機專家和顧問。因此，他在賣手機之前，總會不厭其煩地和對方聊聊，聊對方的生活，工作和感情關係，最主要的，是聊他們最在意的事。



　　我愣了一下，心想，這和買手機有什麼關係？



　　他接著又說，他之所以有辦法把過路客，變成回頭客，甚至洗成跟了他好幾年的熟客，關鍵就在於，他能解讀出，客人買手機背後的真正動機。



　　也就是說，通常客人買手機，百分之九十的人，不是為了自己而買，也不是為了自己的喜好而買，包括國高中生之類的小朋友也不例外。



　　因此，只要能透過聊天，聽懂他們的肢體語言和真正需求，聽懂他們不想讓外人知道的內心話，然後攻入他們心中的死穴，他們自然會立刻買單。



　　例如，有位來買手機的婦人，不是因為喜歡手機，而是需要和家人聊天，和子女有溝通機會，因為她的子女，有的在外地讀書，有的被公司調到國外。或者，有個高中女生，她買手機不是為了酷炫或好玩，而是為了不被同學霸凌。還有，年輕男子為了女友，需要拍照功能強，畫素又高的手機，來幫女友拍出美美的照片，就算售價再高，他也不心疼。



　　這時，我才了解，他賣手機前，為何要和客人聊天。



　　然而，他獨特的銷售方式，不但為他帶來眼前的業績，這些被他摸透心事的客人，不管是歐巴桑或年輕上班族，或是女學生或家庭主婦，每隔一段時間，都會來向他回報使用手機後，和自己最在意的人的互動狀況。



　　相對的，他也從他們的故事和心情起落中，學到了許多人生啟示，也得到了不少感觸。除了業績，他也賺到不少的朋友。



　　聽不見客戶說話，話又不多的超級仲介



　　我前陣子讀到一篇文章，一位聽障者因為失業，跑去應徵房屋仲介公司路邊發傳單的兼差工作，這家房仲公司本來有點擔心他聽障的限制，但後來想一想，只是發個傳單，應該影響不大，就給了他這份兼差。



　　這位聽障者有了這份工作之後，非常認真，每天固定時間，就看到他站在路邊發傳單，不管大太陽還是寒流來，他都準時上工，而且每發出一張傳單，還跟拿傳單的人深深地一鞠躬，完全和外頭打工族賺取零用錢的心態不同。



　　剛開始，路過的人不知道他不會說話、也聽不到，拿了傳單就走，直到有人想買房子，看到他站在那裡發傳單，於是走來跟他打聽，才發現他竟然是位聽障者。



　　這個消息一傳十、十傳百，大家開始找上他，而他也把這些想買賣房子的客戶帶回店裡，讓這家仲介公司的業績增加不少。



　　後來，公司看他帶回來的客人愈來愈多，於是讓他受訓練，聘請他為正式員工。



　　剛開始接觸客戶、帶看房時，雖然他只能用紙和筆和客戶溝通，但客戶卻沒有不耐煩，反而覺得他的介紹很好，也很信任他，於是勤跑客戶的他，累積了不少客戶，剛上線時平均一個月就可成交一間房子，比起其他身體健全、半年卻沒有任何成交紀錄的業務員來說，他的表現令人刮目相看。

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　　把百分之七十的話，留給客戶講



　　這位聽障業務員的故事說明一件事，業務員想做到業績，關鍵往往不在於他說了什麼，或者是他的口才好不好，而是他用心的表現。因為對客戶來說，太會說話的業務員反而讓人難以信賴，但這位聽障業務員，他在紙上寫下的一句話，卻會超過一般人講到口乾的十句話。



　　這種現象背後其實有科學根據的，心理學家調查發現，真正有效的溝通中，嘴巴說出來的話語，其實只占有效溝通的百分之十而已，至於其他非口頭的溝通，像是聲音語調、肢體語言，卻占了百分之九十，遠遠超過口語的威力。



　　但很多業務員剛踏入業務領域時，常有迷思，以為面對客戶一定要滔滔不絕，要不斷說服客戶，客戶才會點頭成交，這位聽障房仲業者的故事，告訴我們的卻是，人與人間溝通靠的不光是語言，當然，說什麼話的確很重要，但在關鍵時刻，會不會說話是其次，因為說話者是否用心，才是業務成交的關鍵。



　　同樣的道理，美國銷售高手湯姆•霍金斯（Tom Hopkins）便講過一個例子，有一年他參加房仲業的業務員大會，主持人介紹一位年度超級業務員出來，這位業務員一出場，並沒有引起特別注意，但兩秒鐘後，全場突然爆出如雷般的掌聲，因為大家發現這位頂尖業務員是位視障者。



　　當主持人問他如何能把業績做到這麼好，這位盲人業務員說了一句話：「我雖然沒見過我所成交的物件，但我是用客戶的眼睛看物件，進而成交的。」



　　光是這句話，就贏過了許多眼睛看得到的業務員。



　　所以，真正能打入客戶心裡的業務員，最擅長的關鍵就在於「聽話」，而這種聽話的推銷方式，往往是業務員自己只說了百分之三十的話，但把其餘百分之七十的話，留給了客戶來說。因為不管是誰，都會希望對方了解自己，所以沒有人會討厭肯認真聽自己說話的人。

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　　當你閉嘴，客戶才會說真心話



　　溝通專家卡內基曾說過一句話：「傾聽就是最好的攻心策略。」



　　對業務員來說，學會傾聽，才能讓客戶對你卸下心房，也才能直接攻入客戶的內心，讓客戶對你掏心掏肺。



　　因此，能言善道絕不是當業務的唯一要件，比起會說話，業務員其實更要具備同理心、耐心、愛心等等不同的「心」，才能讓客戶有機會表達自己的想法，也才能把客戶的想法永遠擺在第一位，並且能從客戶的言談中，進而辨別客戶話語中的真偽。



　　高明的業務員不僅能做到上面的這些準則，他們還懂得適時沉默、適時留白。也就是說，當產品或服務介紹告一段落時，一般的業務員只會給客戶約十秒的時間思考，如果客戶沒有接話，自己還會擔心冷場，繼續說服下去，但頂尖的業務員卻會給客戶三十秒、甚至更長的沉默時間，而客戶反而會願意把自己內在的需求說出來。



　　這種做法是利用不熟識的兩人之間要進行溝通，往往很難容得下沉默的片刻，因為客戶通常會預期業務員要有不斷接話的準備，如果業務員沒有搭話的打算，甚至把話題丟給客戶，客戶一時沒有防備，反而容易說出自己的真心話。因此，想透視客戶內在的想法，靠的就是這個時機點。



　　況且，心理學家也研究發現，一個人說話的速度是每分鐘一百二十到一百六十個字，而聽話及思維的速度卻比講話速度快了三到四倍，所以，聰明的業務員在講完想表達的話後，會留時間讓客戶說話。



　　因為當客戶講話時，業務員自己能利用對方說話和自己聽話的速度差做思考，揣摩出客戶的真實想法，也為許多不擅言詞的客戶，幫他們釐清自己內在的真正聲音。所以，傾聽不光只是一個技巧，更是業務員進行推銷時，讓自己有機會思考的重要時刻。



　　老實說，我從事公關銷售和教育訓練的十幾年間，我看了太多口若懸河的業務員開高走低，剛開始很會說笑話和逗客戶開心，但因為不用心或忽略客戶沒說出口的真正想法，結果業績每況愈下。

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　　相對的，我也看見許多超級業務員，懂得聽出客戶沒說出口的話，外貌不驚人，口才不流利，不會陪客戶打屁哈拉，更不會陪客戶應酬、打球、喝酒，卻能讓客戶緊緊地跟著他十幾年。



　　再加上我看見太多年輕人，對於加入銷售公關或服務業，成為新兵時，都抱持著錯誤觀念，都以為客戶只是要他們的奉承和彎腰，只要他們懂得耍嘴皮子，就可以把客戶當成人肉提款機，這種不尊重客戶，不把客戶當人看的錯誤心態，也實在讓我看不下去。

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　　因此我寫了這本書，用意其實很簡單，只是要大家用心去傾聽分析，將心比心地站在客戶立場，把發言權留給客戶，讓客戶信任自己，而不要再被長久以來不肖業務人員用嘴皮子欺矇拐騙的技倆洗腦，天真地以為口才流利就能拿到業績。



　　我相信，只要大家能用心去體悟，這本書想告訴你的簡單道理，你不僅可以成為業績長紅的優秀業務或公關銷售人員，你也將成為客戶最信任的朋友，更可以成為業務公關和銷售領域的楷模。



　　畢竟，你立志投身業務公關和銷售工作，不是要當演說家或佈道家，更不是要當小丑或搞笑藝人，而是要業績和客戶對你的肯定。

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　　相通了這個道理，相信你很快就能成為業績長紅的超級業務員。