《衝突對話，你準備好了嗎？：壓力其實是上天給的禮物，穿越內心小劇場，讓彼此更靠近》

〈前言〉原來我真正需要的是高難度對話

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PART1　認識高難度對話?

CHAPTER1　衝突對話，你準備好了嗎？?

•有衝突的是立場，而不是人

•學會處理高難度對話＝學會面對衝突

•進入壓力情境前，先裝備好自己

•你看見的是衝突可怕的外表，還是珍貴的核心？

•別怕打壞感情，關係更親密【案例1】

•適時地提出質疑，才有好結局【案例2】

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CHAPTER2　面對衝突為什麼這麼難？高難度對話的常見迷思?

一、表達、閒聊、溝通傻傻分不清楚

1.溝通≠表達，別再把我們送做堆了！

2.閒聊≠溝通，你不會想和一個穿著夾腳拖的人去爬山

3.挑戰高難度對話前，檢視你的裝備和體能

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二、害怕面對衝突的四大心理陷阱

【陷阱1】情感投入

【陷阱2】需求

【陷阱3】恐懼

【陷阱4】自我防衛

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•衣櫃裡真的有怪獸嗎？

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CHAPTER3　面對衝突，小心情緒地雷?

【地雷1】推論對方的意圖　　「你明明就是故意的！」

【案例1】那該怎麼辦？隔離「意圖」和「影響」

【地雷2】害怕自己被騙　　「我怎麼知道你有沒有沒騙我？」

【案例2】與其抓謊，更重要的是營造真實、可以呼吸的空間

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PART2　處理高難度對話──望、聞、問、切

CHAPTER1　望──身體會說話，但你看懂了嗎？?

•你比自己以為的更常「視而不見」

•預先學習，當下反應

•信任，但要查證

•掏槍前，先確認是敵是友

1.觀察連續動作

2.基準線出現變化

3.考慮情境因素

•〈望〉表情與情緒：驚訝、悲傷、輕蔑、眼神

•〈望〉安撫反應

•〈望〉抗拒反應

•營造安全的環境

•小結

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CHAPTER2　聞──所未聞，藏在聲音裡的祕密?

•音調──情緒的探針【案例1】

•回應的速度──思考的碼表【案例2】

•表述模式

•模糊用詞

1.不合常理的情緒感受

2.細節太多、太少或太一致

3.刻意拉出距離：時間的疏離、主詞的疏離

•說服而非傳遞

1.品格證詞

2.玩弄定義

3.預支承諾

4.過分修飾

5.不恰當的怒氣

•迴避的描述

1.過度禮貌

2.無意義的填空

3.敘述比率不合理

•〈聞〉所未聞──透過談話判斷對方的訊號

•你釋放了何種訊息？

【路障1】你一開口是在拆牆？還是築牆？──負表述

【路障2】原地打轉的對話迷宮──不確定感

【路障3】毫無彈性的談話單行道，只能去，不能回──極端用詞

【路障4】讓人覺得置身事外的回應──過度簡化

•小結

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CHAPTER3　問──獲得關鍵訊息的巧妙提問

•問話之前，你該知道的事

【設定1】人人都可以有祕密

【設定2】說謊者的大腦很累

•「訊問」四大步驟

【步驟1】Easy Talk──暖場，為談話熱身

【步驟2】事前指點──pre-talk

【步驟3】核心訊問──像偵探般收集篩選關鍵訊息

[技巧1]先出申論題，後問是非題【案例1】

[技巧2]預留下台階【案例2】

[技巧3]無聲勝有聲【案例3】

[技巧4]1.2.3.木頭人？──三次反應法則

•加碼分享──進階技巧

1.挑戰說謊者大腦中隱藏的時間軸

2.客觀事實+情緒感受，理性與感性兼具的雙刀流

【步驟4】用封閉式問題聚焦共識

•小結

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CHAPTER4　切──讓壓力成為助力?

•高難度對話心法「慢慢來，比較快！」

•刮別人鬍子前，你先照過鏡子嗎？

•要命的「我以為」

•卸除心理框架，別被「是非對錯」綁架

•培養處理衝突的能力，關係更加溫

•你不需要討好任何人，你只需問問自己：怎麼做才安心？

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附錄　　學員分享

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《別人的情緒，你讀懂了嗎？：掌握人際回應力，輕鬆談出好關係》

【前言】

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PART? 1? 看懂情緒，認識人際回應力

CHAPTER 1 說錯話？錯在哪？誰的錯？

•說錯話，是你我經常會面臨的情況，但是什麼樣的話叫錯，從誰的角度有錯？

•立場不同，對錯就很難定義

•創造「好回應」，請先放下標準答案

•有專業，也要有人味，才能走得更遠

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CHAPTER 2 什麼是好回應？為何你需要學習「讀懂別人的情緒」？

•你知道很多人，卻不等於你認識他，真正的認識從回應開始

•「知道」產生「印象」，但「認識」才有「觀點」

•回應≠回話，你回答了訊息，還是回應了期待？

•回話只是說該說的話；而回應，則是用心把話說好

•順水推舟，更好控制方向，就是好回應

•沒有哪句話不能說，問題出在順序

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CHAPTER 3 創造好回應，從「看懂情緒」開始

•搞定情緒大腦，才有好回應

•要會看人「目色」──阿嬤哲學永不褪色

•說一套，做一套，越難談的事，越要當面說

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CHAPTER 4 是什麼阻礙了你做出好回應？

•否定情緒=否定存在價值

•阻擋你好好回應的三大障礙：

[障礙1]──生理不適

[障礙2]──心理不滿

[障礙3]──準備不足

•只要你心中還在乎別人，你所做的表達都含有回應的成分

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PART? 2? 解讀七大情緒，培養人際回應力

•忠言「逆耳」？聽得「順」，好想法才會被採用

•別只在乎「說的對」！好的回應力，幫你提升溝通內功

•四大回應力，幫你說得少、更有效

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【借力──讓正面的情緒，形成美好的循環】

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CHAPTER 5 如何回應快樂的情緒──深化

•快樂需要得到「深化」

1.踩油門�踩煞車

2.接枝�截肢

別讓評論斬斷有意義的活動

3.舊地重遊�整碗端走

•別讓評論斬斷有意義的對話流動

•透過「好回應」，創造人際天堂

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CHAPTER 6 如何回應驚訝的情緒──澄清

•驚訝需要得到「澄清」

1.是什麼�為什麼

2.一次找一個答案�節外生枝的提問

3.疑問句�疑問詞

•擁有環境遙控器，調節情緒很容易

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【使力──讓挑戰的情緒，變成尊重的跳板】

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CHAPTER 7 如何回應輕蔑的情緒──面對

•你的反應比你以為的還要快

•你必須得學會「面對」，穩穩地站在攻擊你的人「對面」

1.認�辯解

解「凌」，還需繫「凌」人

2.自嘲或幽默

以小勝大的前提是，不認為自己擁有得很少

3.穩穩地站在合理的位置

要多麼努力，才能顯得毫不費力

•別人的輕蔑你無法阻止，但你可以決定不讓它在大腦深耕發芽

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CHAPTER 8 如何回應厭惡的情緒—轉化

•厭惡需要轉化

1.請充分了解厭惡你的人

小蝦米對大鯨魚？請先徹底了解對手的「在乎」

了解對手，站穩立場，不讓別人貼標籤

2.清楚定位自己

你習慣的，不代表是對的

3.把對方「圈」進來

•置人於死地的不是武器，而是傷人的動機

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【卸力──讓沉重的情緒，獲得完美的落地】

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CHAPTER 9 如何回應憤怒的情緒──稀釋

•用理解「稀釋」憤怒

1.重來一次

意圖比意思更重要

2.表達你對憤怒的理解

關鍵六秒鐘，調節不愉快的情緒

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CHAPTER 10 如何回應恐懼的情緒──放慢

•如果一時無法放下恐懼，就先「放慢」

1.定位恐懼的程度

再微小的前進，都藏著許多勇氣

2.把焦點放在「現在能做的事」

•真正的成長，是已經遺忘當初為何會害怕

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CHAPTER 11 如何回應悲傷的情緒──陪伴

•陪伴是最好的止痛劑

1.讓對方感覺到你「人在，心也在」

2.用「承接」織出牢固的網，讓對方平安落地

•悲傷的終點，是快樂的起點

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【合力──透過心理位移，看見新的可能性】

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CHAPTER 12 心理位移—─站在不同的位置，看見不同的風景

•幸福是你對世界的詮釋，而不是世界對你做了什麼事

•心理絲毫的移動，世界巨大的不同

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【後記】

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《為什麼我們的關係總是卡卡的？：好感存款變信賴資產，個性不合照樣合拍！》

前言

楔子 三個故事，三個費解的習題

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第一章 什麼是人際存摺？

你對一個人的喜惡，都是記憶的累積

關係就像一鍋水，唯有沸騰或冰凍才會被留意

大腦不是電腦，只能片面記憶

好譬喻，讓關係有「績」可「尋」

認識一個人，就像在關係中開了一個戶

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第二章 人際存摺裡都存些什麼？

喜歡，是一切關係的起點∼《好感存款》

好感存款，讓人願意多幫你一點

喜歡，才有機會深化關係

搶救貧窮大作戰

擁有現金，等於富有？

喜歡如同現金，來得快，去得也快

信賴才能讓關係開花結果∼《信賴資產》

名詞說明

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第三章 穩健的人際財富策略

策略一：對，沒有用！喜歡才是王道

策略二：除了喜歡，要能發展信賴

策略三：不能過度信賴，要有事實做基礎

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第四章 人們對財務有多瘋狂，對人際就有多天真

是什麼讓我們又窮又孤單？

一、不記帳、不理財、不在乎

二、蜻蜓點水，過度交易

三、把雞蛋放在同一個籃子裡

四、錯誤決策不停損

五、獲利增長沒信心

六、不做功課、輕信明牌

七、在乎「價格」，而非「價值」

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第五章 差別待遇是怎麼發生的？

換位思考前，先搞清楚對方的位置在哪裡？

了解彼此的作業系統，相容非難事

在遊戲中學習，更容易上手

1.情緒穩定度N（Neuroticism）

2.外向性（Extraversion）

3.關注傾向(Option)

4.親和力（Agreeableness）

5.執行力（Conscientiousness）

學習是昂貴的，但無知的代價更貴

不同組合，不同火花

接受差異，才有可能有真正的理解

不打不相識，互補反而能走得長久

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第六章 讓你的人際不再有危機

好感存款的增減（事件卡）

信賴資產的波動（考驗卡）

進場前，你搞懂規則了嗎？

見微知著，以小窺大

示範，是最好的關心

拿捏好分寸，關係更舒服