第壹篇 ?? ??理論基礎篇



第一章 ?? ??服務管理概論

一、服務的定義

二、服務的特性

三、服務的分類



第二章 ?? ??顧客滿意的定義與評量

一、顧客滿意的定義

二、顧客滿意的評量 ??



第三章 ?? ??服務品質的定義與評量

一、服務品質的定義

二、服務品質決定因素

三、服務品質的評量



第四章 ?? ??服務品質與顧客滿意的比較

一、評量主體的差異

二、時間定位的差異

三、期望定義的差異

四、評量構面的差異

五、因果關係的推論

六、服務品質與顧客滿意評量方法的比較

七、服務品質、知覺價值與顧客滿意的整合



第五章 ?? ??服務品質屬性與顧客滿意度關係

一、一維品質觀點

二、二維品質觀點

三、實證研究對象

四、資料處理分析

五、管理實務意涵



第貳篇 ?? ??實務應用篇



第六章 ?? ??服務管理應用策略

一、顧客滿意競爭策略

二、顧客滿意競爭定位分析

三、顧客滿意績效評估



第七章 ?? ??便利商店顧客滿意應用實例

一、研究背景動機

二、相關文獻回顧

三、實證研究方法

四、資料處理分析

五、顧客滿意定位與競爭策略

六、管理實務意涵



第八章 ?? ??醫療服務顧客滿意競爭策略應用實例

一、研究背景動機

二、相關文獻回顧

三、實證研究方法

四、資料處理分析

五、顧客滿意定位與競爭策略

六、管理實務意涵



第九章 ?? ??服務業顧客滿意度評量指標應用實例

一、研究背景動機

二、相關文獻回顧

三、實證研究方法

四、資料處理分析

五、服務業顧客滿意度評量指標

六、管理實務意涵



第參篇 ?? ??研究發展篇



第十章 ?? ??服務管理理論與技術的發展

一、服務業顧客滿意理論的發展

二、服務業顧客滿意研究主題的發展

三、服務業顧客滿意研究方法的發展

四、服務管理理論與技術的發展趨勢



第十一章 ??劇場理論在服務接觸互動過程的應用

一、研究背景動機

二、相關文獻回顧

三、實證研究方法

四、資料處理分析

五、管理實務意涵



第十二章 ??顧客滿意、服務失誤與服務補救類型分析

一、研究背景動機

二、相關文獻回顧

三、實證研究方法

四、資料處理分析

五、管理實務意涵



第十三章 ??難纏顧客類型分析

一、研究背景動機

二、相關文獻回顧

三、實證研究方法

四、資料處理分析

五、管理實務意涵



第肆篇 ?? ??個案討論篇



第十四章 ??顧客滿意個案討論

一、個案描述

二、個案討論



第十五章 ??員工自發行為個案討論

一、個案描述

二、個案討論



第十六章 ??服務失誤個案討論

一、個案描述

二、個案討論



第十七章 ??服務補救個案討論

一、個案描述

二、個案討論



第十八章 ??補救失誤個案討論

一、個案描述

二、個案討論

序



　　在二十幾年的大學教學生涯中發現，國內的大專教科書大多是翻譯國外原文書，很少有以國內產業進行實證研究之後撰寫的本土性書籍，以致教科書內所引用的案例或數據都是國外資料，與國內的產業狀況有很大的落差。有鑑於此，將多年來發表有關顧客滿意的學術論文，以及與業界進行產學合作所獲得的實證資料，改寫成「服務品質與顧客關係管理—理論與實務」一書，可謂作者一生從事服務品質與顧客滿意研究的心血結晶，希望能藉由此書與同好與後進共同分享。



　　本書分為「理論基礎」、「實務應用」、「研究發展」、「個案討論」四大篇幅，第一篇「理論基礎」，從顧客滿意與服務品質基礎理論的起源開始談起，介紹二個不同理論的發展與演進過程，分析二者的差異與整合，讓讀者可以很清楚地瞭解，這二個極為相似卻又各自迥異的理論精隨所在。第貳篇「實務應用」，以第壹篇所介紹的顧客滿意與服務品質理論為基礎，進行實證研究加以驗證，讓讀者瞭解如何將書上的理論加以實際應用。第?篇「研究發展」，介紹現代服務管理理論的發展，從服務劇場的觀點來探顧客滿意理論的演進，以及服務失誤與服務補救議題的發展，並且探討難纏顧客的類型與因應對策。第肆篇「個案討論」，列舉顧客滿意、員工自發行為、服務失誤、服務補救與補救失誤的實際案例，進行個案分析與討論，讓讀者能夠結合理論與實務，並且將所學加以實際應用。

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