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二樓書籍分類
 
餐飲服務品質與顧客關係管理理論與實務

餐飲服務品質與顧客關係管理理論與實務

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9789571188195
郭德賓
五南
2016年9月10日
153.00  元
HK$ 145.35
省下 $7.65
 
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ISBN:9789571188195
  • 叢書系列:餐旅觀光用書
  • 規格:平裝 / 308頁 / 19 x 25.6 cm / 普通級
    餐旅觀光用書


  • 專業/教科書/政府出版品 > 休閒餐旅類 > 餐旅管理











      本書分為「理論基礎」、「實務應用」、「研究發展」、「個案討論」四大篇幅。

    ???

      第壹篇「理論基礎」,從顧客滿意與服務品質基礎理論的起源開始談起,介紹二個不同理論的發展與演進過程,分析二者的差異與整合,讓讀者可以很清楚地瞭解,這二個極為相似卻又各自迥異的理論精隨所在。

    ???

      第貳篇「實務應用」,以第壹篇所介紹的顧客滿意與服務品質理論為基礎,進行實證研究加以驗證,讓讀者瞭解如何將書上的理論加以實際應用。

    ???

      第?篇「研究發展」,介紹現代服務管理理論的發展,從服務劇場的觀點來探顧客滿意理論的演進,以及服務失誤與服務補救議題的發展,並且探討難纏顧客的類型與因應對策。

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      第肆篇「個案討論」,列舉顧客滿意、員工自發行為、服務失誤、服務補救與補救失誤的實際案例,進行個案分析與討論,讓讀者能夠結合理論與實務,並且將所學加以實際應用。





    第壹篇??? 理論基礎篇???????

    ?

    第一章??? 服務管理概論???

    一、服務的定義???

    二、服務的特性???

    三、服務的分類???

    ?

    第二章??? 顧客滿意的定義與評量???

    一、顧客滿意的定義???

    二、顧客滿意的評量??? ?

    ?

    第三章??? 服務品質的定義與評量???

    一、服務品質的定義???

    二、服務品質決定因素???????

    三、服務品質的評量???

    ?

    第四章??? 服務品質與顧客滿意的比較???

    一、評量主體的差異???

    二、時間定位的差異???

    三、期望定義的差異???

    四、評量構面的差異???

    五、因果關係的推論???

    六、服務品質與顧客滿意評量方法的比較???????

    七、服務品質、知覺價值與顧客滿意的整合???

    ?

    第五章??? 服務品質屬性與顧客滿意度關係???

    一、一維品質觀點???????

    二、二維品質觀點???????

    三、實證研究對象???????

    四、資料處理分析???????

    五、管理實務意涵???????

    ?

    第貳篇??? 實務應用篇???????

    ?

    第六章??? 服務管理應用策略
    ???

    一、顧客滿意競爭策略???????

    二、顧客滿意競爭定位分析???????

    三、顧客滿意績效評估???????

    ?

    第七章??? 便利商店顧客滿意應用實例???

    一、研究背景動機???????

    二、相關文獻回顧???????

    三、實證研究方法???????

    四、資料處理分析???????

    五、顧客滿意定位與競爭策略

    六、管理實務意涵???????

    ?

    第八章??? 醫療服務顧客滿意競爭策略應用實例???

    一、研究背景動機???????

    二、相關文獻回顧???????

    三、實證研究方法???????

    四、資料處理分析???????

    五、顧客滿意定位與競爭策略???

    六、管理實務意涵???????

    ?

    第九章??? 服務業顧客滿意度評量指標應用實例???

    一、研究背景動機???????

    二、相關文獻回顧???????

    三、實證研究方法???????

    四、資料處理分析???????

    五、服務業顧客滿意度評量指標???????

    六、管理實務意涵???????

    ?

    第參篇??? 研究發展篇???????

    ?

    第十章??? 服務管理理論與技術的發展???


    一、服務業顧客滿意理論的發展???????

    二、服務業顧客滿意研究主題的發展???????

    三、服務業顧客滿意研究方法的發展???????

    四、服務管理理論與技術的發展趨勢???????

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    第十一章? 劇場理論在服務接觸互動過程的應用???

    一、研究背景動機???????

    二、相關文獻回顧???????

    三、實證研究方法???????

    四、資料處理分析???????

    五、管理實務意涵???????

    ?

    第十二章? 顧客滿意、服務失誤與服務補救類型分析???

    一、研究背景動機???????

    二、相關文獻回顧???????

    三、實證研究方法???????

    四、資料處理分析

    五、管理實務意涵???????

    ?

    第十三章? 難纏顧客類型分析???

    一、研究背景動機???????

    二、相關文獻回顧???????

    三、實證研究方法???????

    四、資料處理分析???????

    五、管理實務意涵???????

    ?

    第肆篇??? 個案討論篇???????

    ?

    第十四章? 顧客滿意個案討論???

    一、個案描述???????

    二、個案討論???????

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    第十五章? 員工自發行為個案討論???

    一、個案描述???????

    二、個案討論???????

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    第十六章? 服務失誤個案討論???

    一、個案描述???????

    二、個案討論???????

    ?

    第十七章? 服務補救個案討論???

    一、個案描述???????

    二、個案討論???????

    ?

    第十八章? 補救失誤個案討論???

    一、個案描述???????

    二、個案討論









      在二十幾年的大學教學生涯中發現,國內的大專教科書大多是翻譯國外原文書,很少有以國內產業進行實證研究之後撰寫的本土性書籍,以致教科書內所引用的案例或數據都是國外資料,與國內的產業狀況有很大的落差。有鑑於此,將多年來發表有關顧客滿意的學術論文,以及與業界進行產學合作所獲得的實證資料,改寫成「服務品質與顧客關係管理—理論與實務」一書,可謂作者一生從事服務品質與顧客滿意研究的心血結晶,希望能藉由此書與同好與後進共同分享。

    ???

      本書分為「理論基礎」、「實務應用」、「研究發展」、「個案討論」四大篇幅,第一篇「理論基礎」,從顧客滿意與服務品質基礎理論的起源開始談起,介紹二個不同理論的發展與演進過程,分析二者的差異與整合,讓讀者可以很清楚地瞭解,這二個極為相似卻又各自迥異的理論精隨所在。第貳篇「實務應用」,以第壹篇所介紹的顧客滿意與服務品質理論為基礎,進行實證研究加以驗證,讓讀者瞭解如何將書上的理論加以實際應用。第?篇「研究發展」,介紹現代服務管理理論的發展,從服務劇場的觀點來探顧客滿意理論的演進,以及服務失誤與服務補救議題的發展,並且探討難纏顧客的類型與因應對策。第肆篇「個案討論」,列舉顧客滿意、員工自發行為、服務失誤、服務補救與補救失誤的實際案例,進行個案分析與討論,讓讀者能夠結合理論與實務,並且將所學加以實際應用。




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